课程名称：礼赢天下-服务礼仪与客诉处理
主讲老师：张烨 培训天数：2 天
课程简介：服务理念篇：服务创造品牌价值 1.服务价值：企业文化的宣传窗口 1.1客户的信任，从服务开始 1.2人类与智能机器人的抗衡：情感链接 1.3晕轮效应与首因效应的在服务中的应用 1.4 口口相传的服务好在哪里？ 案例分享：扭转..

课程名称：客户服务与流失挽回
主讲老师：王越 培训天数：1 天
课程简介：第一章、为什么要挽回流失的客户？ 第一节、消除负面影响 第二节、了解行情变化 第三节、提高满意度与销售额 第四节、提高管理水平 第一、将信息资源转化为知识资产 一、投诉是一面镜子 1、发现服务的盲点 2、检视服务的错误 ..

课程名称：“政府热线”客服人员沟通技能提升
主讲老师：王惠 培训天数：2 天
课程简介：活动导入： 1、政府热线的价值是什么？ 2、什么是满意？ 3、为什么我们沟通总是不同频？ 第一部分：如何“听懂”客户情绪？ 小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？ “听&rd..

课程名称：窗口服务礼仪
主讲老师：田淼 培训天数：2 天
课程简介：致欢迎词及课程介绍 第一单元 提升服务意识,化被动为主动 分组：整合学员，建立团队 互动：开场破冰，使学员快速融入课堂氛围。 思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？ ..

课程名称：增强游客体验感，提升景区接待服务品质
主讲老师：李芳 培训天数：1 天
课程简介：标题 课程大纲 培训方式 第一部分 接待人员 服务意识提升 一、景区接待人员为何要树立服务意识 1、我们的“产品”是什么 2、我们的竞争力在哪里 3、认识“口碑”的作用 4..

课程名称：服务致胜
主讲老师：陈滢妃 培训天数：1 天
课程简介：激 活 服 务 意 识 ■精彩互动 玩一玩：我演的是我 □情景再现，“案件”重演 现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“优质服务”、“差评服务&..

课程名称：高端医疗服务机构场景式服务能力提升实训
主讲老师：闫维维 培训天数：2 天
课程简介：一、医护人员的“职业化”服务素养 1、 新时代新要求对医护人员的新挑战 2、 医护人员的服务场景解读与职业化要求 A、 服务理念 B、 服务意识 C、 服务心态 D、 情绪素养 E、 职业道德 ..

课程名称：综合能源服务课程大纲
主讲老师：严峻 培训天数：1 天
课程简介：第一部分：综合能源服务概况 一、培训目标： 掌握综合能源服务的概念，全面认识综合能源服务包含的内容 二、培训要求 综合能源服务的基础知识 综合能源服务包含的内容：一是涵盖电力、燃气和冷热等系统的多种能源系统的规划、建设和运行，..

课程名称：全运会期间供电优质服务培训课程大纲
主讲老师：于男 培训天数：1 天
课程简介：引言： 1. 认识我们的行业 2. 电力行业和客户之间的关系 3. 我们能为全运会做些什么 客户的核心需求是什么？ 1、解决问题 2、良好的服务 客户为何投诉？ 1、服务感知 2、用电需求，时间预期 3、抢修质量 ..

课程名称：“厅堂联动”之服务能力提升
主讲老师：王惠 培训天数：1 天
课程简介：第一模块：“站得高，看得远” ——现场管理体系 1、理解现场管理 1）现场管理所面临的挑战 2）现场管理的意义、管理体系、目标 2、网点现场管理的核心 3、现场管理的技巧 看不..

课程名称：民企客户需求挖掘技巧与服务方案设计
主讲老师：周薇 培训天数：2 天
课程简介：前言导入：Know Your Customer 了解你的客户 田惠宇行长的讲话 第一部分：民营企业客户拓展形势分析 1、国际与国内形势对民营企业的冲击 疫情暴露出的基建短板 案例：顺丰控股2021年第一季度..

课程名称：民企客户需求挖掘技巧与服务方案设计
主讲老师：周薇 培训天数：2 天
课程简介：第一部分：民营企业客户拓展形势分析 1、国际与国内形势对民营企业的冲击 疫情暴露出的基建短板 案例：顺丰控股2021年第一季度业绩亏损背景分析 美国挑起中美经贸冲突的三种动机 案例：2019制造强国发展指数报告中 &ldq..

课程名称：锚定价值——中高端客户关系维护和精准提升
主讲老师：萧湘 培训天数：2 天
课程简介：第一讲：中高端客户管理常见误区及客户需求分析 一、中高端客户管理常见误区 案例分析：某行四月份存款余额和VIP客户数双双下降，是怎么造成的？ 误区1：只见树木不见森林 误区2：只重营销不重维护 误区3：只重规模不重结构 误区..

课程名称：电话服务礼仪的三步六法
主讲老师：王婷婷 培训天数：2 天
课程简介：一、知难——电话服务礼仪的现状 1、电话服务礼仪的概念 (1)礼仪的概念 (2)电话服务礼仪的概念 (3)礼仪的根本 2、电话服务礼仪的客户心态 (1)分析客户需求 (2)客户的几种状态 二、行易..

课程名称：客户抱怨投诉处理礼仪与技巧
主讲老师：兰洁 培训天数：2 天
课程简介：为什么要让顾客满意 1、 我们的工资由谁付？ 2、 什么是企业生存的根本？ 3、 本行业市场现状分析； 4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析； 第一章、优秀的柜员..

课程名称：IT服务管理体系建设（ITIL）
主讲老师：王旭 培训天数：3 天
课程简介：第一天 上午 IT服务管理概述  引论 ITSM中的基本概念 服务的定义和要素； 服务的分类； 服务管理的定义及服务管理的4P； 流程的定义、特性、组成要素； 流程责任人的含义及职责； 流程经理的含义及职..

课程名称：B端客户的客情管理
主讲老师：宫同昌 培训天数：1 天
课程简介：第一章 建立系统的项目关系管理体系 1.1英雄打不过团队，团队打不过系统 1.2客户关系管理体系就是模型加流程 1.3建设关系开发、维护流程，麻雀也可变凤凰 1.4运用四维关系模型，网尽所有重要影响人物 1.5建立客户信息体系..

课程名称：医 路 有 礼R—— 医护服务礼仪版权课
主讲老师：彭清清 培训天数：2 天
课程简介：1. 医务服务之心 （角色定位 服务意识） 2. 医务服务之形 （职业形象 仪容仪表） 3. 医务服务之态 （表情仪态 行为举止） 4. 医务服务之言 （服务用语 高效沟通） 5. 医务服务之忌 （医患关系 投诉处理） ..

课程名称：优质服务
主讲老师：杨理 培训天数：2 天
课程简介：一、认知“服务” 1、案例分析：关于服务，来自国际权威调查机构的一组数据 提问：作为服务者，你会有什么感想？ 2、何为服务的根本？ 服务需求推动社会进步 ..

课程名称：服务设计驱动客户体验提升
主讲老师：黎冰 培训天数：2 天
课程简介：第一讲：体验经济时代服务设计的机会与挑战 一、服务业的发展趋势 ——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势 二、产品经济、服务经济和体验经济区别 ——交付物、生产方式、产品属性..

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