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保险公司大客户的开发与维护服务

保险公司大客户的开发与维护服务

课程编号:3886

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课程人气:10571

行业类别:保险行业   专业类别:客户服务 

授课讲师:

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【培训对象】


【培训收益】


第一章针对大客户的销售流程 

一.现代大客户采购流程分析

  1.“ 谢绝推销 ” 的启示
  市场经济,客户自我意识强了,买方市场
  2. 客户关心的是什么
  能否提高生产力
  能否提高办公效率
  技术是否先进
  花费是否物超所值
  产品是否可靠(产品,个人及公司)
  例子: ERP 项目在中国为什么不广泛
  小组讨论: 1 )在你的工作中是否经常碰到 “ 谢绝推销 ” ?
  2 )你认为 “ 谢绝推销 ” 的根源是什么?
  3 )你认为都有哪些解决方法或途径?
  3. 研究客户购买流程
  无意识阶段
  选择阶段
  购买阶段
  受用阶段

二.客户满意式销售流程
  案例分析:美国戴尔计算机公司的成功
  1. 建立客户满意式销售流程的思路
  以客户的流程考虑问题
  合作关系,双赢结果,同舟共济
  客户为专业的客户,专业人士之间的对话
  2. 客户满意式销售流程分析
  了解或挖掘需求阶段
  推荐产品阶段
  完成购买阶段
  售后服务阶段
  
第二章针对大客户的销售模式
一 . 调查结论:大客户销售人员的成绩是天份吗? 

      1. 成功销售人员的特点
  诚信
  专业(形象及知识)
  善于聆听
  了解客户
  2. 成功销售人员的突出技能:四个善于
  善于提问
  善于聆听
  善于回答
  善于解决问题
  案例分析:为什么老金总能攻破大客户,小王却不行?
  小组讨论:老金的法宝真是这样吗?老金是真心爱顾客吗?
  3. 性情论批判
  结论:销售能力重在培养

二 . 影响大客户销售业绩的六大因素分析

  1. 产品
  2. 质量
  3. 价格
  4. 职业态度
  仪表与装束
  礼貌与规矩
  克服不良习惯
  成功的渴望
  强烈自信
  锲而不舍的精神
  案例分析:一位房地产销售员损失佣金 1500 美元
  现场提问:这个销售员的教训说明了什么?
  5. 相关知识
  1 ) . 自信来源于知识
  2 ) . 产品知识
  应当掌握哪些技术和生产知识
  案例分析:小李为什么会输得这样惨?
  小组讨论或提问:结合本公司情况发表感想
  3 ) . 市场学知识 - 购物心理
  有买才有卖
  现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求
  启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求
  4 ) . 营销知识:营销理论,销售技巧等
  6. 沟通技巧
  通用沟通技巧
  SPI 提问式的沟通

三 . 建立高绩效的大客户销售模型
  1. 硬态三角形分析
  产品,质量,价格
  2. 软态三角形分析
  职业态度,相关知识,沟通技巧
  3. 高绩效销售公式
     
第三章针对大客户的 SPI 顾问式销售方略
一 . 传统销售线索和现代销售线索
  1. 传统销售线索:
  了解需求 — 推荐产品 — 购买
  2. 现代销售线索:
  客户还没想买 — 引导需求, SPI 提问

二 . 什么是 SPI 提问方式
  1.Situatioquestio 询问客户现状的问题
  2.Probemquestio 了解客户困难的问题
  3.Impicatioquestio 引申出更多问题的问题
  4.eed-payoffquestio明确产品价值的问题

三 . 封闭式提问和开放式提问
  1. 封闭式提问:是,否,用于转移话题
  2. 开放式提问:启发客户

四 . 如何起用 SPI 提问
  1. 拜访前认真准备
  2. 平时多练习,多实践
  3. 大数量练习,先讲数量,再重质量
  4. 先在家里和朋友间运用
  案例分析: SPI 提问发明者说服朋友买新车

五 .SPI 提问方式的注意点
  1. 现状问题提问注意点:
  是基础工作,要打实
  问得太多,查户口,客户抵触,反感
  2. 困难问题提问注意点:
  建立在现状基础上
  为了开发隐藏需求
  3. 暗示或引申问题提问注意点:
  最难的问题
  提前认真准备
  使客户开发出明显需求来
  案例分析:不吃早餐,会影响健康,工作,学习,。。。
  4. 价值问题提问注意点:
  解决方案带来的好处
  客户只能被自己说服
  内部营销作用
  小组练习:对于你的产品假想某一类型的客户进行 SPI 提问

第四章如何了解或挖掘大客户的需求
  引言:赢得客户信任的第一步 — 客户拜访
  一 . 初次拜访的程序
  1. 问候
  2. 自我介绍,交换名片
  3. 进一步发展和客户的关系
  4. 销售对话 — 运用 SPI 提问方式

二 . 初次拜访应注意的事项:
  1. 营造良好氛围
  2. 显示积极态度
  3. 抓住客户兴趣
  4. 对话性质的拜访,交流充分
  5. 主动控制谈话方向
  6. 保持相同的谈话方式
  7. 注意礼貌及专业形象

三 . 再次拜访的程序:
  1. 问候客户
  2. 回顾上次拜访的结果
  3. 说明此次拜访的目的
  4. 明确拜访占用的时间

四 . 如何应付消极反应者
  1. 消极反应者分类:
  专业采购人员
  大生意决策者
  高级经理
  2. 销售人员的表现:
  不知道该如何下手
  变得非常紧张
  3. 对待消极反应者的注意事项:
  不要说得过快
  不一定是异议产生者,不要紧张
  不过度反应:急躁等
  不过度重复
  4. 可行的对待法则:
  明天再来
  自己少说,多用视觉功能 — 看资料等等。
  找对人
  不要太着急
  直言不讳,多提问,少说话
  小组讨论: 1 )你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?
  2 )你认为该如何应对?

五 . 要善于聆听客户说话
  1. 多听少说的好处
  获知客户信息,及时调整政策
  表示对客户的尊敬
  消除客户的紧张和警觉
  增加客户的热情和信心
  增长自己的学识
  2. 多说少听的危害:
  客户逐渐失去兴趣
  客户将所要说的话藏在心里
  客户更加思考你的不足
  客户感到压力增大
  案例:客户对小李的第一句话是 “ 你走吧,我知道了 ”
  3. 如何善于聆听
  应当用眼睛听
  时不时对客户的讲话发表评论
  谈话内容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具体方法
  1. 客户需求的层次
  表面需求 — 合同条款
  实际需求 — 采购指标
  本质需求 --- 解决方案
  提问技巧:反复练习,多问少说
  2. 目标客户的综合拜访
  1 ) . 决策者:高职位人需求甚么?[FS:PAGE]
  2 ) . 支持人员:助理,秘书等小人物。
  3 ) . 技术人员:技术责任
  4 ) . 使用者:考虑什么?
  5 ) . 计划财务人员
  案例分析:小林推销给排水设备的故事
  3. 销售员和客户的四种信任关系
  1 )局外人
  2 )朋友
  3 )供应商
  4 )合作伙伴
  4. 挖掘决策人员个人的特殊需求
  案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员 ( 喜欢射击运动 )
  小组讨论: 1 )你和客户的关系经常是哪种类型?
  2 )请分享你成功或失败的典型事件
     
第五章如何具体推荐产品
一 . 使客户购买特性和产品特性相一致
  1. 说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致
  案例:小马卖电脑,说服客户
  2. 调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
  案例:小刘卖水泵,更换材质
  
二 . 处理好内部销售问题
  简洁明了的项目建议书的重要性
  
三 .FABE 方法的运用
  
  1. 介绍产品的方法 --FABE 方法
  F ( Feature )特征:说出产品的特征
  A ( Advatage )优点:抓住产品的优点
  B ( Beefit )顾客的利益:和顾客的利益相结合
  E ( Evidece )证据:举出证据来证明
  例子:介绍木质地板
  例子:介绍真皮沙发
  2.FABE 方法的实质
  利益驱动 — 利益座标曲线图
  例子:猫和鱼的故事
  例子:进口电池与国产电池
  小组讨论:
  1 )你公司产品如何进行 FABE 方法介绍?
  2 )选择你认为熟悉的两种商品进行 FABE 方法介绍,然后分享给大家。

四 . 推荐商品时的注意事项
  1. 不应把推销变成争论或战斗
  案例:某寿险销售员的 10 年败局
  2. 保持洽谈的友好气氛
  业界经验:买主喜欢和蔼可亲的销售员
  案例:小刘为什么和客户张科长成为了挚交
  3. 讲求诚信,说到做到
  案例:一个令买主 20 年不忘的销售员
  4. 控制洽谈方向
  利用 SPI 提问方式
  5. 选择合适时机
  不适当的时机:
  客户忙碌时
  客户情绪不佳时
  客户财政能力紧张时
  6. 要善于听买主说话
  7. 注重选择推荐商品的地点和环境
  案例:一位男装采购员的两个典型事例

五 . 通过助销装备来推荐产品
  1. 产品样品
  案例:克拉理公司的军用打印机
  2. 照片
  3. 幻灯片演示
  4. 模型
  5. 影片或录像
  6. 书面材料
  7. 无形商品的形象化(保险,服务等)
  1 )播放受益小影片
  2 )图表的价值

六 . 巧用戏剧效果推荐产品
  1. 制造戏剧效果的妙用
  1 )可以把客户置于感情色彩当中
  例子:如何推销轮胎更有趣更形象
  2 )人们喜欢听生动的故事
  3 )使客户牢记住自己的产品
  2. 制造戏剧效果的方法
  1 )使用当面试验的方法
  案例:安利公司销售员演示洗涤剂对比试验
  使用当面试验法的注意事项
  案例:矛与盾的故事
  2 )使用编故事法
  3 )使用修辞艺术
  明喻
  案例:一个电器销售员的技巧
  暗喻
  若干实例
  类推
  案例:某飞机驾校推销员的技巧
  小组练习
  1. 你如何看待巧用戏剧效果推荐产品?
  2. 对贵公司产品做一个戏剧效果推荐的方案。

七 . 使用适于客户的语言交谈

  1. 多用简短的词语
  案例:林肯著名的葛底斯堡演讲词
  2. 使用买主易懂的语言
  案例:某地产经纪人为什么失败?
  案例:某保险销售员为什么成功?
  现场提问:结合自身的工作你从此案例中得到什么启发?
  3. 与买主语言同步调
  语音大小,语速,语调等
  4. 少用产品代号
  案例:某年轻销售员推销信件分投箱的故事
  5. 用带有感情色彩的语言激发客户
  1 )根据客户特点预先选择词语
  2 )要特别研究动词和形容词的使用
  
第六章排除妨碍的有效法则

一 . 对待障碍的态度
 

  1. 障碍是销售过程的正常现象
  2. 障碍使销售员的工作具有更大意义
  3. 障碍是探查客户内心反应的指路标 

二 . 障碍的种类 
  1. 明确障碍和隐蔽障碍
  2. 正当障碍和不正当障碍
  1 )两种借口式正当障碍
  2 )常见不正当障碍
  案例:一位经理的异议
  3. 按销售活动的不同方面划分
  对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等 

三 . 如何查明目标客户隐蔽的心理障碍 
  1. 提问题
  直接提问示例
  间接提问示例
  2. 不断追问您还有什么意见
  不断追问示例
  3. 以诚换诚法
  著名保险销售员的发明
  4. 人身保护权法
  著名女设备销售员的发明
  5. 进行 “ 四无 ” 书面调查
  著名工业品销售员的发明
  6. 靠知觉和洞察力
  案例: 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
  小组讨论:
  1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触?
  2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?举出实例来和大家分享。
 
四 . 排除障碍的总策略 
  1. 避免争论
  1 )与客户争论只能使你生意失败
  2 )一位著名散文家的精彩描述
  3 )富兰克林的著名自述
  小组讨论:
  1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解,它们是否对工作和生活具有指导意义?
  2) 你也经常犯此错误吗?从今以后能改掉吗?
  2. 避开枝节问题
  案例:一位女推销员的失误
  3. 既要不伤感情,又要排除障碍
  1 )不责怪不申斥
  2 )让步
  3 )尊重对方
  4 )转移目标
  5 )先唱赞歌
  4. 何时必须立即排除障碍
  一般情况下都应立即排除
  5. 何时不必立即排除障碍
  1 )过早提出价格问题
  示例:空调女销售员的办法
  2 )提前提出的问题
  示例:男装推销员的办法
  3 )琐碎无聊的问题
  示例:某知名推销员的办法
  6. 先发制人排除障碍
  1 )排除价格障碍
  示例:某知名推销员的办法
  2 )排除 “ 考虑考虑 ” 障碍
  示例:某知名推销员的办法
  3 )排除 “ 我没钱 ”“ 我要商量 ” 障碍
  示例:某保险推销员的办法
  7. 排除障碍前应做到的事情
  1 )开口讲话前要认真聆听对方的问题
  2 )要对客户的意见表现出兴趣
  3 )不要过快地作出回答
  4 )回答前先用问句重复一下对方的异议
  使客户放心你的理解力
  提供时间供你思考
  重新夺回洽谈的控制权
  8. 莫对可能买主的心理障碍大做文章[FS:PAGE]
  1 )认真回答客户的每一个异议
  2 )对每一问题征求对方是否满意的意见
  3 )不要纠缠时间过长
  有经验母亲的谚语
  形象比喻:稀泥上的殿脚砖
  提问:对于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿脚砖 ” 你是如何理解的?
  
第七章如何做好大客户的优质服务


一 . 优质服务的重要性
1. 关注客户的感受
2.IBM 公司的调查结论:客户离开公司的原因
3. 美国国际论坛公司的调查结果:客户离开公司的原因
4. 处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
提问:通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触?

二 . 四种服务类型分析
1. 什么是优质服务的标志?
有标准流程
投入感情
2. 四种典型服务类型
( 1 ) . 工厂式,
( 2 ) . 冷漠式
( 3 ) . 老乡式
( 4 ) . 满意式
例子: IBM 公司坐飞机送修理部件
小组讨论:
1 )贵公司客户服务属于哪种类型?为什么?
2 )提出贵公司客服工作改进的要点。

三 . 如何处理客户的抱怨和投诉
1. 客户投诉的内容
2. 处理客户不满的原则和技巧
正确的态度
及时处理
应用处理情感问题的方法 — 三部曲
3. 处理客户不满的常见错误行为
提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?
4. 处理客户不满和投诉的程序
(1) 营造气氛
(2) 诊断问题
(3) 寻求方案
(4) 达成共识
(5) 贯彻落实
5. 案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第八章大客户销售人员的自我管理和修炼
一 . 时间分配管理
1. 建立现有顾客访问的规范
2. 建立潜在顾客的访问规范
3. 制订顾客访问计划
4. 销售员时间活用分析
(1) .推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
(2) .时间活用的实际状况到底如何
(3) .从时间使用方法的改善着眼
提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进?

二 . 成功销售人士的六项自我修炼
1 .建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面:
潜能开发的第一方面 —“ 诱 ”
1 )不断追求是人的本性
2 )自我设计,自我实现
3 )潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面 —“ 逼 ”
案例 1 :时世造英雄 — 友人相见,万分感慨
案例 2 :日本女士飞身勇救 4 岁的儿子
案例 3 :曹植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面 —“ 练 ”
1 )潜能开发的练习,题目,测验,训练,脑筋急转弯,一分钟推理等
2 )潜意识理论与暗示技术
3 )情商理论与放松入静技术
4 )成功原则与光明技术
5 )自我形象理论与观想技术
6 )其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面 —“ 学 ”
1). 失败原因千千万,归根到底只一个
2). 知识力量,至高无上
3). 知识如何决定命运
4). 学习如何学习,立于不败之地
2 .自我领导的修炼
3 .自我管理的修炼
4 .双赢思维人际领导的修炼
5 .有效沟通的修炼
6 .创造性合作的修炼
 

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