礼赢天下-服务礼仪与客诉处理

【培训对象】
客户服务人员

【培训收益】
1.熟悉服务礼仪标准要求，塑造热情专业的服务形象 2.掌握优质服务的标准规范，获得客户的满意度 3.掌握处理客户投诉的话术与技巧，避免问题升级

服务理念篇：服务创造品牌价值
1.服务价值：企业文化的宣传窗口
1.1客户的信任，从服务开始
1.2人类与智能机器人的抗衡：情感链接
1.3晕轮效应与首因效应的在服务中的应用
1.4 口口相传的服务好在哪里？
案例分享：扭转北欧航空公司命运的奇迹-关键时刻
案例分享：海底捞-我们不是一家餐饮公司
2.阳光服务心态的塑造
2.1马斯洛需求理论：人人需要尊重与认同
2.2服务中价值观：自我能力的提升
2.3服务中的职业素养：内在自尊VS外在自尊
2.4服务中的换位思考：共情的力量
2.5情绪换框模式：如何看待服务中的压力？
小组练习：两人一组对服务中的案例问题进行换框演练
服务规范篇：知行合一贯彻始终
1.仪容规范：从细节塑造服务形象
1.1商务发型的要求：干练／专业／适合
1.2男性仪容的基本规范：发型的三点要求／面部干净整洁／指甲
1.3男性的着装基本规范：衬衫的选择／鞋袜的细节要求／三色原则
1.4女性仪容的基本规范：淡妆的要求／发型／
1.5女性着装基本规范：裙装的选择／套装的选择／配饰等搭配／鞋袜的注意事项
2.仪态规范：时刻保持专业姿态
2.1你的姿态代表企业的形象
2.2站立提拔：站如松
2.3坐姿端庄：坐如钟
2.4行走优雅：行如风
2.5握手礼貌：握手步骤和禁忌
2.6名片礼仪：小卡片大讲究
通关演练：以组为单位演示服务礼仪中的仪容仪态，导师点评
服务沟通篇：如沐春风的尊重
1.五声服务标准
1.1来有迎声
1.2问有答声
1.3帮有谢声
1.4怨有歉声
1.5走有送声
2.服务中的心理学：察言观色
2.1非语言沟通的重要性：一举一动透露着秘密
2.2小测试：你的非语言沟通敏感度多少分？
2.3识别微表情：眼神／眉毛／鼻子
2.4识别微动作：点头摇头／摸头发／揉鼻子／脚尖朝向的秘密
2.5识别身体姿态：开放式姿态-接受；封闭式姿态：抗拒
3.洞悉客户的心理以及应对话术
3.1希望得到尊重：给予重复的关注
3.2希望得到理解：展示你的同理心
3.3希望得到解决：专业合理的方案
4.面对抱怨的积极心态和处理方式
4.1珍惜抱怨的客户：教练技术换框法
4.2 细致入微：提供预见性的服务
4.3 3V法则：怎么说比说什么更重要
4.4 客诉处理中的心理学应用：引导正面情绪的话术
5.营业厅客诉处理五步曲
5.1有效识别，快速反应
5.2 迅速隔离，控制事态
5.3 安抚情绪，真诚道歉
5.4 认真倾听，做好记录
5.5 分析处理，及时反馈
小组练习：小组进行常见客诉案例演练，运用五步曲和规范话术 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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