客户沟通风格分类及沟通管理

第一部分 客户服务沟通意识建立
1、客户服务的两大角色
(1)对内：客户服务的营造者
(2)对外：客户服务的提供者
2、客户服务的两大分类
(1)服务产品：客户需要
(2)产品服务：客户需要的满足
小组讨论：《你遇到的的，客户服务沟通中的挑战》

第二部分 DISC客户分类
1、DISC客户分类
(1)平易型的特征及特点
(2)表现型的特征及特点
(3)思维型的特征及特点
(4)果断型的特征及特点
视频教学：《DISC的性格的判断》
互动游戏：《你是哪种类型，典型特征是什么？》

第三部分 客户沟通技巧
1、交叉型DISC风格组合应对
(1)结论先行法：果断型+思维型
(2)同理赞美法：表现型+思维型
2、客户冲突沟通技巧
（1）STAR法：办砸了客户交待的任务
（2）事实还原法：化解客户的抱怨，推进工作
3、客户谈判技巧
（1）价值交换法：应对客户超出工作范围的要求
（2）最佳替代方案：应对强势客户的不让步
小组讨论：《你过往遇到的客户沟通，如何处理》
行动转化：《难点客户沟通的行动步骤》

【课程说明】
1、小组形式（5人-6人），效果更佳。
2、现场需要大白纸、A4白纸、彩笔、美文胶、白板、白板笔、音响、投影等。
3、根据受训学员的行业、岗位、年龄等因素，教学方式及案例会有相应的调整。

注：因各企业实际培训需求各异，以现场授课优化为准。
 

黄晓敏老师简介
【讲师介绍】
国家企业培训师
AACTP注册培训师
AACTP促动师、AACTP翻转教练
国家认证生涯规划师、心理咨询师
一级人力资源管理师、结构性思维认证讲师
学习力导师认证讲师、职场幸福课认证讲师
毕老师校园就业指导中心特聘生涯导师
2019年培训杂志内训师大赛-金牌内训师
2020年全国微课大赛重庆赛区、全国赛区评委
国家培训师白板课授课技巧中级认证证书（详见下图）

【个人经历】
黄老师具有多行业的职业背景（IT\智能制造\互联网），由市场及销售出身，转型为培训负责人，曾任互联网公司、上市集团公司培训文化负责人。能敏锐洞悉客户需求及提供完善解决方案，转型为培训负责人时，结合市场及销售多年沉淀的职业习惯，可快速定位学员的需求，进而设计精准课程目标，让学员快速掌握相关知识点及技能的实操路线图。擅长TTT培养、中基层管理能力提升、结构化思维、职业素养体系和职业规划体系的课程设计和讲授。注重课程实用度，在培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
【授课风格】
个人气质：亲和力强，娓娓道来，善于引导启发学员的自我思考，解决学员的相关问题。
讲授策略：擅长运用比喻教学法，枯燥的理论生活化，让学员易学、易懂、易记。
视觉教学：制作课程知识点配套的视觉引导挂画，配合实操工具及方法，知识与练习双结合，帮助学员快速学习吸收，掌握课程内容。
部分视觉挂画：

【主讲课程】
内训师系列：
《TTT讲师风范及授课技巧》 《TTT经验萃取式课程开发》
《微课设计与开发》 《视觉化教学设计技巧》
《打造高参与-脑科学的学习活动设计》 《学习地图工作坊》
中基层管理系列：
《新晋管理者之角色转换》 《新晋管理之目标管理》
《新晋管理之团队协作》 《新晋管理之员工辅导技巧》
《新晋管理之冲突沟通》 《新晋管理之计划与执行》
《新晋管理之沟通力助力执行力》 《公文写作》
通用沟通系列：
《四个思维工作汇报法》 《结构化演讲呈现》
《DISC识人及沟通术》 《职场幸福力-情绪与压力管理》
《用思维导图做问题分析解决》 《教练式沟通力》
《高情商训练7个法则》 《故事沟通领导力》
员工职业化系列：
《新员工角色认知心态转换》 《职业规划系列-新员工职业定位》
《职业规划系列-新员工职业发展》
【部分服务客户】
荆门招商局、高铁训练段、东风集团、湖北电信、国家电网、湖南电厂、湖南农商行、友芝友医疗、楚昌投资等

部分授课评价：
民营投资集团公司《微课程呈现》 民营医药集团公司《微课程设计开发》
微课大赛辅导《十分钟课程设计与呈现》 《十分钟课程设计与呈现》评委
电信公司《冲突管理沟通》 全国百强物业《商务演讲与表达》
荆门招商局《结构性思维》 高铁训练段《结构性思维》
汉十高速《计划与执行》 汉十高速《内训师能力提升》
民营医院《冲突管理沟通》 椰岛美发《沟通力就是执行力》
互联网企业《销售流程工作坊》 互联网企业《思考力就是执行力》
国企《团队建设》 金融行业《团队建设》
国有银行《PPT制作》 电力系统《目标时间管理》
湖南电力国企《职业化素养》 湖南国有银行《WPS三件套》
湖南国有银行《职业化素养》 国有投资集团《精彩课程呈现》
华中农业大学《职业定位》 西西弗书店《职场向上汇报》
新华书店《绘制个人发展图》 物外书店《绘制个人发展图》

• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

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• 用沟通管理团队，用情商协调人际

   

  一、有效沟通定义与重要性(简)1.个人沟通技能自测（课堂现场自测并分析） 2.沟通的定义与模式3.什么是有效沟通4.双向沟通的重要性二、常见沟通障碍剖析1.导致沟通困难的原因2.沟通的障碍剖析（常见个人障碍与组织障碍）3.障碍的克服等三、识别自我和他人沟通风格个人沟通风格PDP测试和分析᠙..

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• 房地产高端客户沟通与销售技巧

   

  第一单元：高端客户营销心理分析与销售技巧一. 快速变化的市场（房地产）二. 高端客户销售的特点三. 客户的购买环境客户销售的关键四. 知识经济时代的专业销售人才营销人必须具备的四只眼销售的三个C与企业建立“营销关系”五. 销售人员良好心态的标志六. 高端客户销售心理与行为分析客户为什么会购买..

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• 房地产高端客户沟通与销售技巧

   

  课程特色：1、针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。 2、尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。 3、协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验..

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• 销售技巧培训：高端客户沟通与谈判技巧

   

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• 房地产高端客户沟通与销售技巧

   

  前 言：本建议书为规划房地产企业高端客户销售骨干学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程介绍： 本课程在星河湾地产以及易居..

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