服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展

【培训对象】
班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

【培训收益】
服务策略执行：通过本课程对常用管理技能的训练，可以帮助学员有效梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行，有力支撑公司服务战略目标的实现。 客户体验提升：通过课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，为企业高质量发展保驾护航。 培育专业团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力，支撑公司长远发展。

案例导入：管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域医学、美保科技等)，如何训练服务管理人员的管理技能的？有哪些常用的训练方法能起到事半功倍的效果？
第一讲：体验经济下的服务挑战
一、服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
二、产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
三、新技术背景下服务管理的挑战与机会
——移动互联、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）

第二讲：构建面向客户需求的服务模式
一、客户分类
——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例剖析
演练：学员研讨目前在客户细分管理方面的提升点
二、客户需求分析
——KANO客户需求分析模型
演练：学员研讨主要客户类型的需求类比分析
——客户需求分析的冰山模型
演练：不同类型客户潜在需求的收集
——马斯洛的需求层次在客服领域的应用
演练：需求层次分析在客户异议处理中的应用
——客户的期望值管理方法及案例剖析
演练：在客户期望值管理方面可借鉴点
三、优秀客户体验的“五度”分析
——SERVQUAL服务质量模型
——雷达图分析
演练：学员演练自己负责业务的总体服务质量的雷达图分析
四、服务策略屋
——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例
五、服务策略执行
演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略执行需要提升的点

第三讲：服务管理核心知识
一、服务管理人员必懂的管理知识
1. 服务管理者学习管理的必要性
1）组织对管理的要求在提高
2）管理者个人成长的需要
2. 服务管理的五大职能——计划、组织、指挥、协调、控制
总结：五大职能在典型服务场景中的管理要点
3. 行为科学理论在服务管理中的应用
工具：马斯洛层次理论模型
二、服务管理的三大板块
1. 服务管理的管理对象
1）管上级
2）管人员
3）管流程
4）管资源
2. 服务管理的三大类别
1）服务团队
2）服务质量
3）运营效率
3. 服务管理的目标
1）客户体验
2）运营效率的
3）服务质量的
三、服务管理的组织架构
1. 客服中心的两类组织架构形式
1）直线职能型
2）矩阵式型
案例：集团型服务组织架构
讨论：企业现有客服中心的组织架构优化
2. 呼叫中心的两种组织架构形式
1）核心业务
2）支持性业务
讨论：企业现有呼叫中心管理模式的升级讨论
三、服务管理的组织架构

第四讲：服务管理的分析方法训练
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服务体系的管理能力
1）服务管理策略的高效执行
2）服务管理人才梯队的建设
2. 服务管理者个人综合管理素养提升
1）发现问题的能力提升
2）分析问题的能力提升
3）解决问题的能力提升
4）预防问题的能力提升
5）系统思考的能力提升
二、服务管理十种分析方法（案例解析）
1. 八二法则
案例：美的、金域医学
2. 剥洋葱法
案例：家电服务网点
3. PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：家电业、ICT行业
5. 牛眼图分析
案例：环球易购服务运营效率提升的牛眼图分析
6. 雷达图分析
案例：物流企业的综合服务能力的雷达图分析
7. 鱼骨图分析
案例：网点上门服务不及时的鱼骨图分析
8. 5W2H分析
演练：策划一个服务活动的5W2H分析
9. 金字塔原理
演练：运用金字塔原理做个人表达能力提升演练
10. 时间管理
案例：呼叫中心现场管理人员的时间管理
演练：个人时间管理能力提升的演练
十大分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等方面。
结合企业实际场景的案例演练：
1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。
2）小组PK及典型案例互评
3）点评：亮点点评及思路引导提升

第五讲：服务管理人员的素养要求
一、服务管理人员的自我管理的五个维度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手脚
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的学习
二、服务管理人员的管理思维
1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性思维
4. 换位思维

第六讲：服务管理人员的五项修炼
一、五项修炼的作用
1. 对个人成长的作用
2. 对班组管理的作用
3. 对企业文化的作用
二、五项修炼在服务管理中的应用
1. 微笑的修炼的主要应用场景
2. 沟通的修炼的主要应用场景
3. 专业的修炼的主要应用场景
4. 预测的修炼的主要应用场景
5. 管理的修炼的主要应用场景
案例：结合服务管理中的典型场景进行五项修炼的讲解和演练
增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一周后参训员工提交，关于运用服务常用管理分析方法提升服务策略执行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈 

24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务设计驱动客户体验提升》
《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《从压力到动力——服务人员的压力调节》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》 

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