服务设计驱动客户体验提升

【培训对象】
企业服务设计人员、体验师、服务管理经理等

【培训收益】
●服务设计能力提升：通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀服务设计的案例，提升服务设计、服务管理、服务创新的专业能力。 ●服务品质提升：通过有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势。

第一讲：体验经济时代服务设计的机会与挑战
一、服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
二、产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
三、新技术背景下服务设计的机会与挑战
——移动互联、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）

第二讲：设计面向客户需求的服务模式
一、客户分类
——客户分类、标签、画像在服务设计中的优秀案例剖析
演练：学员研讨企业目前在客户细分管理方面的提升点
二、客户需求分析
——KANO客户需求分析模型
演练：学员研讨企业主要客户类型的需求类比分析
——客户需求分析的冰山模型
演练：企业不同类型客户潜在需求的收集
——马斯洛的需求层次在客服领域的应用
演练：需求层次分析在企业客户异议处理中的应用
——客户的期望值管理方法及案例剖析
演练：企业在客户期望值管理方面可借鉴点
三、优秀客户体验的“五度”分析
——SERVQUAL服务质量模型
——雷达图分析
演练：学员演练自己负责区域的总体服务质量的雷达图分析
四、服务策略屋
——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例
五、服务策略执行
演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练企业服务策略执行需要提升的点

第三讲：服务设计驱动客户体验提升的优秀案例剖析
1. 服务定位：华为、运营商行业案例
2. 全员服务意识：美的、迪士尼案例
3. 分层服务：中国平安、运营商行业案例
4. 服务标准化和个性化：美的、运营商行业案例
5. 服务知识管理：金域医学、华为案例
6. 服务价值链（内部客户服务）：华为案例、及某企业反面案例
7. 服务边界和服务故事：海尔案例、运营商行业案例
演练：根据这些优秀案例，企业的服务设计提升可以借鉴的点

第四讲：服务设计驱动客户体验管理提升
一、为什么要进行服务设计？
1. 市场竞争
2. 客户需求
3. 服务价值链
演练：各自负责业务提升服务设计能力的核心原因
二、什么是服务设计？
1. 管理思想
2. 管理项目
3. 工具和方法
4. 服务设计的要素
5. 服务设计的原则
案例：互联网出行、金融行业厅堂服务的服务设计
三、服务设计的核心工具的掌握（重点）
1. 客户研究
——趋势分析、目标用户招募、观察与访谈、神秘客户、问卷与统计、故事板、移情图等
演练：我们目前在客户研究方面应该改善的点
2. 客户画像
演练：企业目前在客户分类、标签、画像的实际应用场景
3. 客户体验旅程分析
——MOT（关键服务时刻）分析：的核心业务场景关键服务时刻的客户痛点痒点尖叫点分析、优秀的MOT管理案例
——峰终定律：优秀的峰终定律应用案例（迪士尼、美的等）
演练：核心服务场景的客户体验旅程图的绘制、以及针对痛点、痒点、尖叫点的服务机会
4. 服务蓝图
——服务蓝图与旅程图的区别、优秀的服务蓝图案例剖析（制造业、银行、运营商等）
演练：企业典型服务项目的服务蓝图的绘制
5. 系统地图
——服务价值链、利益相关者地图、服务生态
演练：企业典型服务项目的系统地图的绘制
6. 服务原型
——原型设计的目标、分析客户需求、创建原型、测试与迭代优化
7. 商业模式画布
——确定商业模式画布的目标和范围、定义价值主张、客户细分、渠道、客户关系等
案例：优秀的商业模式画布案例（特斯拉、UBER等）
8. 服务设计的过程管理
——服务设计过程的基本模式、思维模式、过程管理。
9. 服务设计的创意与创新
——常用的服务创意和创新思维
——服务创新方式（服务流程创新、服务产品创新、服务方式、服务技术创新等）
案例：海尔、电信服务业等的服务创新
演练：结合企业的核心业务和创新业务，进行创新思维的演练

第五讲：服务设计人员常用分析方法训练
1. 帕累托定律
2. 剥洋葱法
3. 对比分析法
4. PDCA循环
5. 金字塔原理
6. 牛眼图分析
常用方法的服务设计案例场景：呼叫中心、营业厅、上门服务等
结合服务设计实际场景的案例演练：在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合服务设计的核心场景进行演练。

第六讲：服务设计驱动客户体验改善的高效执行
一、服务设计成果落地的优先改善决策模型
模型的使用方法：模型介绍及实操要领
演练：研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序
二、服务设计落地的改善高效执行四原则
1. 聚焦最重要的目标
2. 建立引领性指标
3. 标杆管理及持续激励
4. 建立规则问责制
演练：结合现场讨论出的优先改善的三个项目进行研讨

增值服务（根据需要）：
课后作业点评：一周后参训员工提交，关于自己负责业务板块，通过服务设计驱动客户体验管理提升的提案（有模板），集中提交后由老 

24年高级客户服务管理实战经验
曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理
曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理
曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监
曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理
▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等
▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】
▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间
（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：
（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：
（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的标杆呼叫中心。
（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务设计驱动客户体验提升》
《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》
《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《从压力到动力——服务人员的压力调节》
《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》