【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

金融行业：中国银行广州分行、中国银行江门分行、中国银行株洲分行、中国银行韶关分行、广发银行广州分行、广发银行广发大厦支行、平安银行广州分行、农业银行广州分行、农业银行江门分行、农商行省分行、农商行江门分行、邮储银行佛山分行、建设银行肇庆分行、招商蛇口佛山、建设银行上海分行。

• 《团队协作-高效沟通与表达》( 2023-09-23 )
• 《职业化修炼-积极心态与高效工作》( 2023-09-23 )
• 《礼赢天下-服务礼仪与客诉处理》( 2023-09-23 )
• 《礼赢天下-商务礼仪和形象塑造》( 2023-09-23 )
• 《职业化心态与服务礼仪》( 2023-09-23 )
• 《为自己工作——做最有价值的员工》( 2023-09-23 )
• 《魔力演讲-商务演讲与表达》( 2023-09-23 )
• 《魔力演讲-宣讲官训练营》( 2023-09-23 )
• 《时间管理》( 2023-09-23 )
• 《赢在沟通-高效思考与表达》( 2023-09-23 )
• 《职场力课程--打通企业内训力》( 2023-09-23 )
• 《职场力课程--职场沟通力》( 2023-09-23 )
• 《职场力课程--职业化之三大高效引擎》( 2023-09-23 )
• 《中基层管理者的凝聚力打造 --高效的思考方法，成就一个卓越的团队》( 2023-09-23 )
• 《从优秀到卓越-讲师魅力授课技巧呈现》( 2023-09-23 )
• 《带着智慧去工作：一线客服对客沟通训练营》( 2023-09-23 )
• 《教练式领导者--积极心态，赋能团队》( 2023-09-23 )
• 《教练式领导力-管理沟通与跨部门协作》( 2023-09-23 )
• 《客户关系维护与精准营销 -零售转型下的综合技能提升》( 2023-09-23 )
• 《领导力-商务演讲与表达》( 2023-09-23 )
• 《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》( 2023-09-23 )
• 《五星柜员-柜面服务礼仪提升》( 2023-09-23 )
• 《星级网点-优质服务与精准营销》( 2023-09-23 )
• 《赢在大堂-大堂经理技能提升》( 2023-09-23 )
• 《卓越内训师-银行内训师进阶课程》( 2023-09-23 )

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