顾客满意服务与客户心理分析

第一部分：全面顾客满意服务
第一讲、满意服务从心开始——服务意识
1.为什么要有服务顾客的意识
2.服务的内涵
3.服务态度决定一切
4.服务意识决定服务态度
5.如何做好服务细节
6.顾客是怎样失去的
7.顾客要什么——服务关键因素
第二讲、确定优质服务标准
1.确定优质服务标准的目的
2.从一般服务标准到优质服务标准
3.优质服务的14个关键领域
4.确定优质服务标准的准则
5.建立优质服务标准的9个步骤
6.改进优质服务标准的四步技巧
第三讲、提升服务品质的必备要求
1、看的技巧
察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
2、听的技巧
如何拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
接打听电话的技巧
3、笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
微笑服务的魅力（案例分析）
顾客喜欢的微笑（案例分析）
4、说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
5、动的技巧
体态：无声的语言
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
文化差异
第四讲、客户投诉处理艺术
1、客户为什么会不满
2、为什么大多数客户不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、与客户交际的艺术
5、如何对待难缠的客户
6、正确处理客户投诉
7、有效处理客户投诉的方法和步骤
第二部分：客户心理分析
第一讲、客户消费心理基本分析
1.人的一般消费心理现象分析
2.客户购买心理的形成过程
3.客户购买的心理变化轨迹
4.客户防御抵触新人合作的心理转化
5.客户群体的消费模型建立与分析
第二讲、 客户心理需求与动机分析
1.客户需要的形成
2.客户需求的一般特征
3.客户不同层次需要的分析
4.影响客户购买需要的因素
5.客户购买动机的形成
6.常见的客户购买动机分析
第三讲、 购买过程中客户心理和行为分析
1.了解阶段心理行为解析
2.兴趣阶段心理行为解析
3.联想阶段心理行为解析
4.欲望阶段心理行为解析
5.体验阶段心理行为解析
6.判断阶段心理行为解析
7.行动阶段心理行为解析
8.感受阶段心理行为解析
第四讲、 营销及服务过程中的心理与行为分析
1.准备与时机等待
2.接近客户的亲和力技术
3.挖掘确定客户需求
4.产品及服务对客户的益处说明
5.情景型引导和劝说的说服技巧
6.促成交易的心里博弈
7.客户异议化解和价值引导
第五讲、  客户人际风格分析
1.人际风格类型分类
2.客户的人际风格分析
3.客户购买行为中的人际风格判断
4.赢得不同人际风格客户信任的方法
5.购买者人际风格对购买行为的影响
6.说服不同人际风格客户的方法
7.表现型客户的营销方法
8.友善型客户的营销方法
9.控制型客户的营销方法
10.分析型客户的营销方法

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
美国SPX集团公司高级讲师
德国AUDI中国区专职外聘培训师

        宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。

宋老师主讲的服务类课程：
《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》
《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》
《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》
《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等
 

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