大客户部管理

第一讲、 大客户销售概论
一、大客户对企业的重要性
1、现代市场营销的环境转变
2、大客户与一般客户的区别
二、大单销售与大客户销售的区别
1、80/20原则及作用
2、常见大客户销售误区
三、大客户基本概念和定义
1、大客户的特征和类型；
2、大客户的分级；
3、大客户发展的四个阶段；
4、大客户需求和机会分析。
四、大客户的选择
1、如何有效筛选信息？
2、寻找潜在目标客户
3、如何建立和管理客户档案？
4、如何管理好销售漏斗 工具：《客户分级档案表》
案例探讨：大客户流失的主要原因有哪些？

第二讲、大客户服务策略
一、销售是服务的开始
1、如何克服服务中的障碍
2、如何应对特征性客户
3、优质客户服务的关键时刻
4、大客户的行为特点与心理需求；
二、优雅精致的服务语言和服务礼仪
1、客户服务的基本概念
2、客户服务标准步骤4步法
三、如何处理客户投诉
1、处理投诉的原则
2、处理客户投诉的步骤
四、卓越的客户管理
1、完善客户档案
2、客户激励与支持 3
3、账期和风险管理
4、打造真正的客户忠诚
案例讨论：最佳优质客户服务的服务典范金牌服务创造利润。

第三讲：打造大客户部团队
一、人员管理
1、胜任力模型
2、情绪调节
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循环
2、波卡纠错
三、工作满意度
1、物质激励
2、德西效应
3、标杆效应
四、制定服务策略
1、服务的需求调研表
2、服务策略的制定原则
3、评估服务质量的五个标准
五、工作心态
1、霍桑效应一一积极面对客户的抱怨
2、凯西定律一一坚定积极、热情服务的信心
第四讲：大客户销售员的商务礼仪
一、大客户销售员的职业形象
1、自信心的塑造
2、形象塑造
3、着装和配搭
二、大客销售员的拜访客户的社交礼仪
1、接待礼仪
2、商务“四不谈”
3、聊天“6不问”
4、坐、立、行的礼仪
5、电梯礼仪
6、乘车礼仪
7、送客礼仪
第五讲、大客户销售中的沟通技巧
一、沟通的含义及要素
1、沟通的含义
2、沟通的要素
二、影响沟通三要素
1、主体因素
2、客体因素
3、环境因素
三、有效沟通的原则与步骤
1、有效沟通的“7C”原则
2、有效沟通的“六步”流程
四、有效沟通的起点---自我沟通
1、自我沟通概述
2、自我有效沟通的表征
3、自我沟通技能提升路径
五、有效沟通的焦点---人际沟通
1、人际沟通的本质及其法则
2、人际沟通的障碍
3、人际吸引
六、口头语言沟通
1、面谈
2、演讲
3、谈判
第六讲： 客户关系管理的工具与方法
一、客户调研
1、问卷法
2、工具：6C法则一一评估客户资信并分级管理
二、客户满意度
1、客户满意度测评的级别指标
2、工具：李克特量表
3、客户满意度调查表
三、建立忠诚
1、探究顾客忠诚
2、工具：测评客户忠诚度的四个要素
3、忠诚轮盘
4、建立顾客忠诚的基础
5、创造忠诚关系
6、减少顾客背叛的策略
四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀
1、Convenient(方便)
2、Care(关怀)
3、Personalized(个性化)
4、Real-Time(即时处理)

讲师背景：
–中山大学特约《市场开发》讲师
–国内著名零售系统操盘手
–广东能进集团营销顾问
–微商/微营销专家
–中国电子商务经理人培训师
–中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”
–国家注册企业培训师

职业经历：
曾任：苏宁电器华南地区运营总监、广东比音勒芬线上线下营销总监、广州市佛伦斯服饰市场营销总监及培训经理
七年区域市场开发经验，十年零售操盘经验、辅导百多家连锁店营销管理，打造了上百名优秀经销商，BOSSSUNWEN安徽总代理，接受吕江老师连续培训2年，业绩提升是50%-100%。三百名赢利型店长和无数的销售冠军，具有丰富的营销实战经验。
吕江老师课程企业返聘授课很高：广东能进集团11场、广州市阿珈尼服饰有限公司3场、木林森鞋业6场等等。
吕江老师目前在广东理工学校执教《商务谈判》和《微营销》两门学科，广州纺织学校执教《市场开发》。吕江老师1994年进入销售行业，在近20年的职业生涯里历经一线销售人员、区域经理、营销总监、总经理等到目前首席培训师一系列职业历练，其中在担任培训部管理工作期间，培训辅导的区域，业绩平均提升50%，并培养出不少优秀的下属。吕江老师是具备丰富营销管理经验的实战导师，课程紧扣实际工作，秉承“从工作中来，能回工作中去”的简单理念，拒绝照本宣科式的纯理论宣讲，强调学员的高度参与，在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解，进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。
移动互联时代急剧变化粉丝业态模式的出现，使得吕江老师十年来，始终聚焦于传统企业网络营销的探索与实践，曾为木林森，百盛、苏宁电器、喜临门家居，中百集团等企业，提供企业网络营销系统化实施的顾问和外包服务。得益于丰富的实战经验，吕江老师整理出一套针对于中小传统企业互联网营销转型与升级，以及经销商，零售门店的营销新思路。完美的服务落地课程，吕江老师被誉为“中小企业互联网转型与电商运营模式专家”、“互联网+营销模式创新”研究专家。
其中《互联网形式下的经销商转型升级》、《零售店铺微信营销》、《新时代的营销和管理型店长》等课题，收到培训客户们的热烈好评与反复采用！

主讲课程：
经销商、加盟商与KA渠道系列：
–《会议营销和招商会》
–《加盟商信心提升与心态转变》
–《突破思维，厂商合作共赢》
–《赢在大卖场》
–《购物中心招商谈判实战课程》
–《游刃有余—大区经理营销能力提升》
–《渠道开发与管理》
–《商务谈判》
–《渠道业绩倍增》
–《市场开发与大客户维护》
战略销售系列：
–《互联网时代下的经销商营销突围》
–《年度营销计划制定与执行》
–《网络营销下经销商的转型与升级》
–《互联网+时代传统企业转型电商规划》
终端门店系列：
–《门店业绩倍增》
–《陈列管理、库存管理、盘点管理》
–《零售店铺粉丝经济微营销》
–《高绩效团队打造》
–《移动互联网时代经营和管理型店长》
–《跨部门沟通与协作》
–《全方位货品管理》
–《旺店赢利模式》

学员评价：
吕老师的行业专业度很强，对我们的销售管理工作很多启发，所讲内容生动并贴切实际，是个理论和实践相结合的老师。
——浪莎集团董事长翁荣金

产品知识课程很多，但吕老师的课程更生动并贴切实际，我们的中基层管理人员听了以后很有触动，对我们启发很大；
——天津市兰姿贸易发展有限公司执行董事崔勇
吕老师的课程通俗易懂，我们的员工评价很好，觉得很实用；吕老师的课轻松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明显，非常感谢！
——广州博斯服饰实业有限公司董事长吴旭南
我们的都觉得培训时间太短了，都想多听吕老师的讲授，太有启发了；以前我们的销售基本靠蒙，现在终于掌握了系统的方法，感谢吕老师！.
——广东环亚集团营销部陈经理
树立阳光心态是一个系统工程，今天吕老师介绍的方法都非常好，实操性强，我们回去后一定要把这些工具一一落实；
——捷龙服饰营销副总曹柯
此次课程使我们的经理全面的整理自己的管理思路，非常有启发意义，受益非浅，很好，以后要继续学习； 

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