卓越内训师-银行内训师进阶课程

【培训对象】


【培训收益】
1.掌握以“以学员体验为中心，以培训目标为导向”的互动培训形式 2.掌握微课设计的流程和课件开发的方法 3.吸粉大法：学员引导的方向／语言表达的魔力／专业台风的塑造 4.学习如何塑造内外兼修的魅力讲师风格 5.通过学习实际培训案例来提升讲师的控场力

课程开发：以培训目标为导向
1.第一步：定目标-用SMART原则确定培训目标
1.1培训评估：让培训效果可视化
1.2 培训目标与学员的学习目标保持一致
1.3概括力：一句话概括培训目标
小组研讨：根据各自的微课主题确定培训目标，需要符合SMART原则
2.第二步：立课纲-由整体到局部，层层分解
1.1课程大纲的重要性：课纲如骨骼架构
1.2课程开发表：课程介绍／课程宗旨／课程学员／课程时长／课程大纲
1.3课程大纲的逻辑性：金字塔结构
1.4课纲分享：《理财经理宝典：客户关系维护与精准营销》
小组研讨：根据指定课微课主题制定相关的三级课程大纲
3.第三步：填内容-善于经验萃取
1.1宝贵的企业内部经验
1.2三种有萃取价值的经验
1.3萃取提炼与转化的方法
1.4第三方案例萃取的注意事项
案例：销售SOP经验萃取的流程和输出步骤
小组研讨：按照转化方法，根据自身岗位提取有价值的经验案例分享。
课程呈现：以讲师风范控全场
1.主导学员的状态
1.1明确积极的学习意愿
引导技术提问1:学习这门课程能对你的工作起到哪些帮助？
1.2明确清晰的学习目标
引导技术提问2：如果你完成了目标，你会怎样？描述感觉和画面感。
1.3明确可行的学习方案
引导技术提问2:有什么因素会导致你无法完成学习目标？你将如何克服？
2.展现讲台的张力
2.1作为一个讲师，以下姿态缺一不可
自信的姿态：塑造讲师的说服力
友好的姿态：建立讲师的亲和力
严肃的姿态：营造课程的权威性
轻松的姿态：打造课堂的好氛围
2.2进入独一无二的讲师卓越圈
风格测评：自评与他评
寻找自己的最佳风格／调动自己的最佳状态
3.修炼语言的魔力
语言的精彩值：修辞／对比／类比
小组练习：如何发挥比喻和想象来组织你的广告语？
3.2 语言的影响力：说服／信服
社会认同法／权威数据法／信息对比法
3.3 语言的方向感：上升／下降
向上的语言：高度／理论
向下的语言：深度／实践
3.4点评反馈的艺术
如何在课堂上回答疑难问题：解决疑难杂症三部曲
如何巧妙的点评学员的回答：先认可再反馈
演练：三人一组根据特定话题进行语言的方向感练习，听／说／反馈
4.提升授课语言的粘性
4.1讲道理VS讲故事
4.2故事的路标设计：坏蛋+英雄
4.3故事五要素：人物／细节／对白／内心戏／观点
4.4 最重要的事：让听众活在你的故事里
小组演练：根据微课主题进行五分钟的故事讲解，详细展开故事的五要素
5.巧妙设计授课的开场与结尾
5.1开场的方法：提问法／数据法／类比法／幽默法
5.2结尾的设计：首尾呼应／号召行动／故事结尾
5.3案例学习：解析TED演讲中的开头和结尾
小组演练：根据指定主题进行开头和结尾的设计与呈现，导师点评+小组互评 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。