星级网点-优质服务与精准营销

【培训对象】
网点人员／大堂经理

【培训收益】
1.掌握服务的礼仪规范和业务流程 2.掌握识别客户和厅堂营销的要点和技巧 3.学会客诉处理五步曲和话术 4.掌握客户沟通中的教练引导技术三要素：听／说／提问 5.掌握组织网点沙龙／微沙龙的方法和话术

服务礼仪篇
1.银行服务的第一窗口
1.1接触客户的每一个关键点
案例：北欧航空公司“关键时刻MOT”
1.2首因效应和晕轮效应
人际关系心理学：沟通3V原理
1.3厅堂服务的宗旨：欣赏+尊重
案例：招商银行“因您而变”服务案例
案例：失败的服务案例-张先生的不满
2. 魅力三大法宝：问候／微笑／眼神
2.1礼貌得体的问候礼：问候加赞美开启美好合作
2.2 热情洋溢的微笑礼：三度微笑的使用时机
2.3 眉目传情的注目礼：眼神交流的三要素
小组演练：针对三大法宝进行场景演练，导师点评+小组互评
3. 服务中的专业仪态：姿态凸显你的专业度
3.1站姿：优雅挺拔
3.2坐姿：端庄自如
3.3行姿：风度翩翩
3.4蹲姿：巧妙得体
3.5姿态：三个肢体语言塑造自信的专业形象
通关演练：上台展示小组专业仪态，导师点评+小组互评。
服务流程篇
1. 柜员的服务十步曲（柜员篇）
1.1主动迎接／微笑问候／举手示意／请入座
1.2微笑询问／标准坐姿／目光注视／“请问……”
1.3资格确认：“为了保障您的账户安全，请您出示……”
1.4业务等待中提示：“请您稍等”“这是我们最新的资料，您可以了解一下”
1.5办理中谨记核对金额和验证密码
1.6业务办理中签字确认
1.7提示下次可使用的快捷方法／实现分流
1.8完毕后递送单据“这是您的单据，请妥善保管“
1.9再次确认需求：“请问还有什么可以帮您”？
1.10礼貌送宾：“欢迎下次光临”
通关演练：分组进行柜员十步曲演练，导师点评+小组互评
1.大堂经理服务七步曲（大堂经理篇）
1.1迎：开门迎客／微笑欠身
1.2分：专业引导／分流办理
1.3陪：陪同VIP客户办理业务
1.4跟：识别客户需求并且跟进销售
1.5缓：缓解客户等待时的情绪
1.6辅：辅助有需要的客户填写凭证和操作
1.7送：送别客户欢迎再来
通关演练：分组进行七步曲演练，导师点评+小组互评
服务营销篇
1.网点营销的关键点
2.1营销自己是关键的第一步
2.2做到三个熟悉：我行产品／他行产品／客户需求
2.3 80/20法则：有效识别客户
2.4优质客户的20个特征分享
小组讨论：客户在进门时／咨询时／等待时／办理业务时的识别
案例分享：提供专业服务-客户经理从低谷到高峰的陪伴
2.打造营销说服力
3.1专业知识与数据分析
3.2三角利益展示：打动客户的精准产品表达结构
3.3社会心理认同学：客户的信任来自于同类客户的分享
3.4 SPIN营销的要点
小组演练：针对定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导进行三角利益展示法演练，导师点评+小组互评
3.营销中的引导技巧：教练技术工具箱
3.1招行螺旋提升四步工作法：倾听-建议-实施-跟踪
3.2巧妙的引导出客户的需求：KYC四个环节
3.3针对客户的异议和疑问，如何有效反馈？
小组演练：“你行的礼品没有他行的吸引”“他行的某某产品收益更高”，面对拒绝，如何对话？
小组演练：三人一组，练习沟通三文治，导师点评
客诉处理篇
1.客诉投诉心理学：客户需求的四个层次
1.1希望得到尊重：给予充分关注
1.2希望得到理解：充分使用同理心
1.3希望得到认同：给予充分肯定的技巧
1.4希望得到解决：给出实际方案
2.客诉处理五部曲
2.1有效识别，快速反应
2.2迅速隔离，控制事态
2.3安抚情绪，真诚道歉
2.4认真倾听，做好记录
2.5分析处理，及时反馈
小组演练：根据给出的客诉案例进行五部曲演练，导师点评+小组互评
2.如何调整处理客诉时的心理
2.1情商：先控制自己情绪，再引导客户情绪
2.2共情：学会换位思考
2.3逆商：教练技术换框模式
案例分享：投诉转营销案例-从愤怒的王小姐到私行客户
3.观人于细微-非语言沟通
3.1非语言沟通的重要性：一举一动透露着秘密
3.2识别微表情：眼神／眉毛／鼻子/嘴巴
3.3识别微动作：点头摇头／摸头发／揉鼻子／脚尖朝向的秘密
3.4识别身体姿态：开放式姿态-接受；封闭式姿态：抗拒
4.客诉处理中巧妙的话术锦囊
4.1迅速安抚客户情绪的十句话
4.2理清情绪与思路，引导出客户的真实需求
4.3巧妙的提问“为什么”，得到更多信息
4.4掌握“冷漠“与“热情”的话术标准
4.5 投诉处理中的肢体语言禁忌
小组讨论：总结网点客诉处理的十大重要技巧和话术，导师点评

批量营销篇
1.开展网点沙龙的四个重点
1.1主题要有针对性：符合时令／节日／热门关注
1.2邀约客户有方法：三邀四请
1.3沙龙策划有主次：掌握营销权
1.4迅速跟进促成交：两周内回访营销
案例分享：招商银行“小小金融家”系列课堂活动
案例分享：兴业银行举办高端客户红酒品鉴沙龙活动
2.网点微沙龙-5分钟9步骤
2.1选对时机／地点／主题
2.2微沙龙的关键：提前策划／目标清晰／表达明确／拒绝拖沓
2.3 如何展示你的专业和自信：语音语调+身体语言
2.4 步骤：折页发放／礼貌问候／身份介绍／开场破冰／主题说明／过号提醒／产品说明／互动问答／结束促成
3.如何自信的当众宣讲产品
3.1拒绝千篇一律的开场：好的开场遵循用户视角
3.2设计产品的宣传路标：三角利益展示法
3.3展示出自信专业的姿态：眼神+表情+肢体语言
3.4 克服当众说话紧张感的三个大招
通关演练:如何有效引导客户进入理财区开始微沙龙？分组演练9个步骤的话术和重点展示+导师点评 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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  第一讲：营销误区篇一、什么是营销核心误区论点：销售就是营销，营销就是卖产品吗？案例：《你认为非常好的产品，为什么客户不感兴趣》案例：《一个非金融的需求的剖析，却绑定一家年营业额20亿的企业客户不离不弃》二、什么是策略核心误区论点：策略就是套路，套路就是保障成功的方式方法？案例：《为什么开门红的营销策略既费时、又费力、还费钱呢》..

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