职业化心态与服务礼仪

第一部分：职业化的的职业者
1.1职业化对于职场人的意义
职业金字塔的奥秘
马斯洛需求理论的最高层：自我实现
1.2痛苦的工作VS快乐的工作
工作本身不带来快乐，出色完成工作才带来快乐
做好必须做的，才能有机会做喜欢做的
1.3职场人士的六个层次
环境／行为／努力／BVR/ 身份／精神
乔布斯：活着就是为了改变世界
与工作结合：
适应角色的转变
工作的导向：快乐导向VS目标导向

第二部分：树立正确的职业价值观
2.1别做职场“植物人”
价值观：寻找钱以外的动力
价值观排序法
2.2如何确立工作使命
我在团队中的存在价值：存在的三个层次
2.3如何确立工作愿景
归属感的重要性
个人愿景和公司愿景的结合
与工作结合：
导入球队的主力都是从替补开始，作为毕业生进入企业也要从一线最基础工作开始
各种工作逆境难免小心脏会被无情打击，如何面对各种困难阻力而不是轻易放弃

第三部分：打造个人的职业品牌
3.1创业心态：为自己工作
创业心态VS就业心态——什么是创业心态？
创业心态带给你什么？
3.2积极心态：热忱地工作
积极心态VS消极心态
如何建立积极心态？
如何进行自我激励：心锚的力量
与工作结合：
创建如何跟自己对话模式，工作中心里落差，自尊心的打击
时刻明确所有的工作都是为自己而工作

第四部分：服务心态塑造- 真心真意让人动人
4.1服务心态建设
沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
4.2如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
服务中重要三要素：用心／专业／灵活
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀:把握关键时刻、有效提升服务满意度

第五部分：行业形象礼仪-这是一个两分钟的世界
5.1职业形象的构成要素
看见／听见／感觉
没有最好的形象，只有合适的形象
5.2职业形象对企业形象的影响作用
营销自己，然后才是产品
销售铁律：客户喜欢和自己喜欢的人做生意
案例分享：空姐的职业形象
5.3首应效应-这是一个两分钟的世界
5.4晕轮效应-爱屋及乌
5.4内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆
5.5传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
女士仪表礼仪的基本要求
男士仪表礼仪的基本要求
5.6演练:一分钟形象改进

第六部分：服务举止礼仪-修练得体举止，传达专业形象
6.1站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
6.2鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
6.3递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
微笑的魅力及训练
同场合商务社交距离的实际应用

第七部分：有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
7.1有效沟通的定义
拒绝嘴巴在自动驾驶模式
有效：让对方有所行动
7.2沟通的渠道
有声语言及无声语言
怎么说比说什么更重要
姿态决定你是谁
7.3沟通漏斗原理
从100%到20%
把漏斗反转过来
7.4沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
问的艺术：如何有效发问
7.5 沟通细节决定成败
微信互动礼仪：三要三不要
打电话的礼仪：三好三不好 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 金牌员工的职业化训练

   

  【课程背景】培养员工职业化的工作理念与职业素养，打造具有责任感的优秀员工高情商的语言表达，打通职场无障碍沟通渠道掌握正规科学的工作方法，提升工作高效率与准确率增强团队凝聚力，构建高绩效团队塑造职业形象及礼仪规范，营造全新的职场新气象随着企业日益竞争的加剧，企业之间比拼的不在是外在实力，而是内部员工的整体素养。如果把企业之间的竞争比..

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