职场力课程--职场沟通力

【培训对象】


【培训收益】
塑造表达的魅力 – 感染力 塑造逻辑的引力 – 说服力 塑造关系的魔力 – 亲和力

课程模块 内容大纲
第一模块
沟通的逻辑 -沟通是障碍还是桥梁
何为好的沟通
自我的塑造与展示
-沟通技巧的进阶
-表达的基本逻辑
总分总三段式
自下而上
-表达的三种结构
时间／空间／三角
-神奇的路标3
重要的事情说3遍
-说服力从何而来
信任-同步-说服
-拒绝废话连篇-时间就是金钱
如何锻炼概括力
案例练习：
1.场景演练：公司内部的会议上介绍你负责的新项目
2.场景演练：电梯表达-一分钟向领导汇报上季度的业绩完成情况
3.用说服力法则销售最新开发的产品
第二模块
沟通三文治 -倾听在沟通中的重要性
-如何通过听来提升你的亲和力
同步价值观
-沟通中的反馈技巧
巧妙用词是关键
-发现语言的升降梯
向上的语言VS向下的语言
-提问技巧教练技术
引导性提问导向想要达到的结果
-回答问题的简单技巧
切勿自动模式冲口而出
案例练习：
4.场景演练：根据所提供的模版，进行两人一组讨论本周工作计划的对话与倾听演练练习
5.场景演练：两人一组教练技术辅导演练，引导出对方最佳工作状态
第三模块
情绪感知 -沟通开场关注对方的第一印象
第一印象的科学
好的开始就成功了一半
-听众视角
兴趣点&痛点
如何激发对方的多巴胺
-相似相吸原理
寻找机会说“我也是”
-用故事创造连接
当你试图说服，说故事而非讲道理
故事的要素：PIC
-拒绝暴利沟通
语言的情绪
学会使用正面语言
-沟通中的情绪抽离法
换位思考
案例练习：
6.场景演练：根据课题，运用PIC技巧成功植入你的价值观到其他同事的脑中产生认同感。
7.场景演练：商务会面中如何利用开场来赢得第一印象的加分
8.场景演练：和同事沟通中的暴力语言测试题
第四模块
非语言沟通 -语言沟通VS非语言沟通
所有的行为都有沟通价值
-态势语言
微表情／肢体形态／眼神／语音语调
学会观察肢体语言
-自信沟通法则
有时候怎么说比说什么更重要
案例练习：
9.场景演练：小组内会议上的身体语言与微表情识别演练
10.场景演练：每组一名学员上台演说五分钟自信的展示演练
 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

• 高效沟通力就是商场战斗力

   

  第一课程：1、实战要有理论指导　　　　　　——演讲理论简析2、不打无准备之战　　　　　　——演讲要做到知己知彼3、战场才见真功　　　　　　——演讲的实用战术（上、下）4、将对手内心看透　　　　　　——沟通中的心理战术5、让嘴..

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  引子：沟通先从我们的“心”开始 第一讲 领导能力的探究 ——找到自己的声音 ——高效领导力的要素 ——当今企业领导力现状分析 ——领导需要艺术性 ——做好角色转换，避免人际困扰 &md..

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