赢在沟通-高效思考与表达

【培训对象】
企业中基层员工

【培训收益】
1、学会高效思考和表达的逻辑思维方法 2、掌握职场高效沟通的听／说／提问技巧 3、学会职场沟通中的情商运用提升工作效能

职场表达的结构性思维：想清楚才能说明白
一、沟通在职场的重要性
1、高效工作的必备技能
2、自我的塑造与展示
3、何为好的沟通-简单／清晰／说服力
二、表达的基本修炼
1、结论先行
2、总分总三段式
3、自下而上的表达
案例讨论：小王的工作监视汇报，问题出在哪里？
三、按表达的三种结构
1、时间结构：以时间为线索
2、空间结构：以空间为路标
3、三角结构：以三个唯独说明问题
四、神奇的数字3
1、“3”的表达
2、三角形是最稳定的几何结构
3、重要的事情说三遍
五、说服力从何而来
1、建立信任：亲和力
2、同步思维：共情
3、有理有据：事实／数据
案例讨论：提案为什么三番五次被拒，问题出在哪里？
六、职场上即兴发言的秘密
1、电梯演讲，讲什么？
2、元芳，你怎么看？
3、突如其来的自我介绍
场景演练：公司内部的会议上介绍你负责的新项目
场景演练：电梯表达-一分钟的即兴自我介绍

职场表达的高效三文治：听／反馈／提问
一、迅速达成共识的沟通：巧妙的听
1、找出对方的价值观：同步价值观
2、观察对方的语言习惯：同步用词
3、判断对方语言的方向：同步方向
案例讨论：你的同事张三的价值观和语言习惯，请做出一个判断。
场景演练：三人一组，进行听／说／反馈的练习，找出对方语言的方向和逻辑。
二、沟通中的反馈技巧
1、巧妙用词是关键
2、反馈起到什么作用？
3、先认同再建议
三、优质提问带来优质思考
1、ASK: always seek knowledge
2、丰田“五问”管理法
3、提问改变思维模式和关注点
4、用问题代替建议
5、不问“为什么”的提问技巧目标达成十问
场景演练：就近期工作目标，两人一组练习目标达成十问。

职场情商让沟通效率倍增
一、人际关系决定沟通质量
1、愉快聊天的秘密-开启对方的多巴胺
2、寻找机会说“我也是”
3、虚心请教拉近距离
二、化解职场矛盾有妙招
1、识别他人情绪：不问为什么
2、认同他人情绪：不要急于否定
3、通过对方语言逻辑找关键点：删除／扭曲／一般化
案例讨论：在同事李五的谈话中，出现了哪些语言逻辑漏洞，该怎么帮助他调整？
三、用故事创造连接
1、当你试图说服，说故事而非讲道理
2、好故事的公式
3、故事的要素：PIC画面感
场景演练：根据课题，运用PIC技巧成功植入你的价值观到其他同事的脑中产生认同感。
四、不同类型领导／同事的沟通策略
1、视觉型：眼见为实
2、听觉型：注重反馈
3、感觉型：亲身体验
4、自语型：有理有据
场景演练：根据不同类型的领导，设计不同的提案方式，导师进行点评。 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

• 超维脑力——全脑思维与表达沙盘

   

  一.课程程背景 一个职业人士成功的因素：75%靠高效的沟通与清晰的表达，25%靠天才和能力。在今天的生活或职场中，会做的不如会说的，说干了嘴皮并不见得都有效。当别人还在高喊理解万岁的时候，懂得理解的方法，通过合理表达沟通的有效才是当今社会最看重的能力和技巧。 表达沟通与团队融合是每一家企业培训计划中非常重要的一个部分。然而，如何把所学把表..

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