赢在大堂-大堂经理技能提升

【培训对象】
大堂经理

【培训收益】
了解柜员人员服务礼仪标准要求 掌握银行柜面人员服务十步曲 掌握高效沟通和精准营销的话术技巧／掌握客诉处理技巧

服务礼仪篇：大堂经理的专业形象打造
1.银行服务第一人
1.1服务至上的信念
1.2客户的信任，从你开始
1.3首因效应
2. 大堂经理魅力三大法宝：问候／微笑／致歉
2.1礼貌得体的问候
2.2 热情洋溢的微笑
2.3 发自内心的赞美
2.4服务加分项：眼神确认
3.让好感度飙升的着装小细节
3.1领带丝巾的秘密
3.2小配饰大学问
3.3柜员职场妆容的技巧
4.厅堂服务的仪态万千
4.1站立提拔
4.2坐姿端庄
4.3行走优雅
4.4蹲姿巧妙
4.5握手礼貌
4.6得体引领
4.7姿态决定你是谁
通关演练：小组上台展示职业形象着装和服务姿态，导师进行点评
服务流程篇：厅堂服务的标准流程
1.大堂经理定位-厅堂管理人员
1.1现场服务-分流客户／协助办理
1.2营销跟进-识别需求／营销转介
1.3环境管理-维持次序／关怀客户
2. 服务七步曲
2.1迎：开门迎客／欠身礼
2.2分：微笑引导／分流办理
2.3陪：陪同VIP客户办理业务
2.4跟：识别客户需求并且跟进销售
2.5缓：缓解客户等待时候的情绪
2.6辅：辅助有需要的客户填写凭证和操作
2.7送：送别客户欢迎再来
通关演练：分组进行七步曲演练，导师点评。
服务沟通篇：识别客户／联动营销／客诉处理
1.大堂经理如何识别不同客户类型
1.1形象气质的直观判断：职业敏感度
1.2业务类型的分辨技巧：一眼看破客户信息
1.3沟通谈吐的信息捕捉 ：察言观色巧聆听
2.营销的三个熟悉要点
2.1做到熟悉本行产品
2.2做到熟悉他行产品
2.3做到熟悉客户需求
2.4案例讨论：不同客户群体的对应产品组合
3.销售说服力从何而来
3.1人无我有／人优我优／人优我新
3.2三角利益展示：打动客户的表达结构
3.3事实案例说话：客户的信任来自于真实数据
4.大堂服务营销三道门
4.1产品吸引法：产品为导向
4.2理财服务法：服务为导向
4.3情感互动法：情感为导向
4.4案例分享：识别客户后，你将如何打开哪道门做营销？
5.如何看待客户投诉
5.1珍惜投诉的客户
5.2常见柜面客户投诉分析
5.3客诉案例分享：愤怒的王小姐。如果你是这位柜员，将如何处理？
6.大堂客诉处理关键点
6.1识别客户情绪
6.2认同客户情绪
6.3耐心倾听／不随便给出建议
6.4表示歉意的同时给出解决方案
6.5对于现场无法处理的投诉：记录-转介-跟进
6.6注意处理时效能避免投诉升级
7.大堂沟通中的三文治
7.1听／说／反馈
7.2如何巧妙的听出玄外之音
7.3如何巧妙的回答客户提问
7.4案例讨论：面对陈太太的疑难问题，你改如何一步步化解？
通关演练:分组针对营销和客诉处理进行演练，导师点评。 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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