带着智慧去工作：一线客服对客沟通训练营

【培训对象】
一线客服员工

【培训收益】
让学员明确优质服务的重要&了解优质服务的标准 强化一线客服的服务意识； 让学员了解不同电话客户的心理特征 让学员学会如何在缩短均长的同时保证客户满意度 如何才能让自己开心的对待“枯燥”的工作

课时 主要内容 模块收益

3课时 第一模块：智慧心态
第一节：用户希望得到的到底是什么？
RATE模型
放心
承诺
管理承诺
期望值弥补
案例分享：海底捞的服务带来的启示
可靠
及时
首问责任制的重要性
有形物
规范用语
声音、表情
同理心
情份&本份
案例分享：《北京遇上西雅图》台词解析
第二节：积极的服务心态表现
100%自信
案例分享：新疆联通员工阿依古丽的故事
责任心
案例分享：感人司机“吴斌”的故事
一线客服的首问责任制
把握命运
案例分享：褚时健
四川客服中心优秀客服男生的事业晋升之路
懂得妥协
案例分享：90后小夫妻闪婚闪离
让自己成为“桥梁”

第三节：别人眼中的我们是什么样
江苏10010电话录音分析
案例分享：“倒鸭子”的答非所为
为什么我们已经很努力用户还是“挑剔”
本模块收益：
让学员了解其他行业呼叫中心的特点，以及自身所处的环境，以便之道为何用户越来越要求高，并且帮助学员树立良好的服务心态面对以后的工作
4课时

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4课时 第二模块：基于用户心理的话术分析
第一节：四种用户心理/行为特征
支配型客户
充分准备，实话实说
准备一张概要，并辅以背景材料
要强有力，但不要挑战他的权威地位
喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做
从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择
提出你的建议是如何帮助他达成目标的
表达型客户
表达出充满活力，精力充沛
提出新的、独特的观点
给出例子和佐证
给他们说话的时间
注意自己要明确目的，讲话直率
以书面形式与其确认
要准备他们不一定能说到做到
和蔼型客户
放慢语速，以友好但非正式的方式
提供个人帮助，建立信任关系
从对方角度理解
讨论问题时要涉及到人的因素
分析型客户
尊重他们对个人空间的需求
摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善
做好准备，语速放慢
不要过于友好
集中精力在事实上

专题一：他行业录音分析
两个录音哪个感受好（携程/艺龙）
小组讨论：
作为用户哪里是你感觉舒服的地方&哪里是你不满意的地方
客户不愿意听的话
第一人称开头
刻意纠正错误
专业名词
不尊重
不给选择
语速过快
第三模块：成为会说话的高手
录音分析：以当地录音为样本（请提前提供3-4段录音）
小组讨论：以用户的身份谈感受
情景还原：一字不差的还原
第一节：优秀电话客服的特点
准备充分
通俗易懂
足够的尊重
到位的赞美
案例分享：支付宝呼叫中心会说话的男生
亮点经营
案例分享：携程订票的女生
四字箴言
成为人而不是机器人
提供通行的信息
注意自我保护
小组讨论：对旧话术进行逐句优化

第二节：滴入式通话技巧之“7滴水”
三秒钟的信息搜集
简明扼要的开场白
详细清楚的方案推送
可供选择的备用方案
顺水推舟的促成
适时的赞美
温暖的满意度引导

第三节：“第一回应”的重要性
安抚情绪的秘密武器
解决问题的第一步
如何回应
案例分享：苹果客服中心录音分享

第四节：让通话变得“柔软”
为什么甜美的声音更容易获得好的满意度
语音和语调无法复制
变得“柔软”的关键
第五节：如何成为电话里的“王”
我现在是谁
我要成为谁
案例分享：10086业务促销20分钟不成功
本模块收益：
通过学习了解四类不同用户的心理动态以及行为特征描述，让学员了解不同的用户特点以便日后对客沟通过程中，可以更快的了解用户的真实需求，用最短的时间提供优质的服务；同时，通过他行业电话录音分析，让学员站在用户的角度以头脑风暴+小组讨论的形式讨论真实感受，哪些做的好哪些做的不好

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

在本模块中，老师带领学员首先站在用户的立场，去感受现有的通话录音，并通过一字不差的情景还原了解现有沟通话术中的“无效”部分，通过老师的话术要点讲述，带领学员对现有的话术进行逐字逐句的优化修改，过程中全员参与，以提高最后使用的落地性
1课时 第四模块：做一个快乐的服务人
工作中的正能量
收获的来源
健康的来源
智慧的来源
快乐的来源
本模块收益：
疏导呼叫中心客服员工的心理压力，从而带着更好的状态迎接工作

2课时 第五模块：过关演练
已生成话术的逐一情景过关练习
 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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