职场力课程--打通企业内训力

第一模块：内训的目标导向
-企业内训的三个误区
-有效培训的定义
-构建有效的企业内训通道在哪里？
-你了解你的企业学员吗？
知识结构
技能水平
动机驱动
学习习惯
练习：找出案例中学员的具体差距
-企业培训的四个层次
知-悉-任-精
-课程评估三大有效模型
第二模块：课程设计的要素
-企业课程开发的探秘表
认知目标／情感目标／技能目标
-培训需求分析的两个方向
-课程结构 –可视性导图
-课程开头／段落／结尾设计要素
-课程中的互动设计环节
展示而非灌输
研讨出成果而非强行植入
-多样化培训的N个方法
课程开发案例分享和研讨：
-《企业高效沟通》
-《销售技巧的五个维度》
-《服务礼仪》
练习：分组完成设定主题的培训大纲

第三模块：企业案例萃取
-显性知识VS隐性知识
如何完成隐性到显性的转变
-知识管理的SECI模型
-案例萃取的两个要素
萃取方向／萃取特征
-具象到抽象的转化过程
五线谱／七步曲／十要素
-第三方有效萃取
访谈模式：七何分析法／高效提问
观察模式：技术性案例分享
-案例标题：五种命题方法
练习：小组研讨内部优秀案例分享

第四模块：辅助材料准备
-讲师手册&学员手册
讲课没有两本册子，效果大打折扣
-课程PPT的设计
简约专业的PPT最容易被记忆
不做PPT复读机
-培训评估表
拒绝形式化的评估表
课程短板的有效药方

第五模块：课程完美呈现
-开场一分钟：讲师的魅力呈现
-表达的基本功
总分总三段式
-构建你的表达
三种结构路标
-肢体语言的重要性
怎么讲和讲什么一样重要
微表情／身体态势／声音的魅力
练习：上台十分钟的微课程演练+导师点评 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。