客户关系维护与精准营销 -零售转型下的综合技能提升

【培训对象】
客户经理／贵宾理财经理／私行顾问

【培训收益】
塑造专业的商务形象，给客户良好的第一印象 掌握与客户交往中的接人待物的礼仪标准，增强好感度和信任度 掌握客户画像KYC的重点+步骤，专业定制服务和方案 掌握营销心理学的技巧和话术 掌握日常电话营销的技巧和话术

商务交往礼仪篇
1.银行服务的第一窗口
1.1接触客户的每一个关键点
案例：北欧航空公司“关键时刻MOT”
1.2首因效应和晕轮效应
人际关系心理学：沟通3V原理
1.3厅堂服务的宗旨：欣赏+尊重
案例：招商银行“因您而变”服务案例
案例：失败的服务案例-张先生的不满
2. 魅力三大法宝：问候／微笑／眼神
2.1礼貌得体的问候礼：问候加赞美开启美好合作
2.2 热情洋溢的微笑礼：三度微笑的使用时机
2.3 眉目传情的注目礼：眼神交流的三要素
小组演练：针对三大法宝进行场景演练，导师点评+小组互评
3.高端商务人士仪容仪态
3.1打造专业的商务气质：
商务发型的要求：干练／专业／适合
面容的必要修饰：女士淡妆／男士整洁
着装的品质和配饰的选择：正装的质地和颜色搭配／首饰的选择
女士服饰搭配：套装／制式连衣裙／色系首选莫兰迪色系
男士三件高品质单品：手表／皮带／公文包
选择合适的香水增加个人魅力
3.2 提升优雅的个人体态：
姿态决定你是谁：自信的体态语言
站立提拔：如青松一般刚劲有力
坐姿端庄：如大钟一样不偏不倚
行走优雅：如微风一样优美自然
蹲姿巧妙：别让细节影响你的美
通关演练：小组上台展示职业形象着装和服务礼仪，导师进行点评

客户关系维护篇
1.愉快的与客户沟通：教练技术工具-同步法
1.1三观一致：同步客户的价值观
1.2兴趣相似：同步客户的兴趣爱好
1.3方向一样：同步客户的语言的方向和逻辑
小组演练：三人一组，进行同步法演练，导师点评。
2.沟通心理学：懂得察言观色
3.1非语言沟通的重要性：一举一动透露着秘密
3.2小测试：你的非语言沟通敏感度多少分？
3.3识别微表情：眼神／眉毛／鼻子
3.4识别微动作：点头摇头／摸头发／揉鼻子／脚尖朝向的秘密
3.5识别身体姿态：开放式姿态-接受；封闭式姿态：抗拒
3. 教练技术工具VAKAD：针对不同类型的贵宾客户的沟通营销策略
3.1 视觉型：眼见为实
3.2 听觉型：注重反馈
4.3 感觉型：亲身体验
4.4 自语型：有理有据
场景演练：根据不同类型的客户，设计不同的介绍产品的案例演练，导师进行点评。
4.商务交往中的礼仪细节
4.1 握手七步曲／握手的顺序和禁忌
4.2 名片接递有讲究:三要三不要
4.3 介绍礼仪：次序要清楚
4.4引领礼仪：距离方位要清楚
4.5电梯礼仪：先后顺序别颠倒
4.6接待礼仪：座位安排有乾坤
4.7乘车礼仪：前后左右巧安排
4.8拜访礼仪: 前期准备要做足
4.9用餐礼仪：从细节凸显修养
4.10 话题素材：茶酒文化／全球品牌／旅行咨询／世界名著／热门电影

精准营销篇
1.精准营销的三个法则
2.1营销法则：让客户接受自己是第一步
2.2 80/20法则营销法则：精准识别有效客户
2.3 70/30沟通策略法则：永不在了解客户需求前推荐产品
小组讨论：根据哪些要素初步了解客户价值？
2.了解客户法则KYC:盲区象限
2.1冰山理论的营销运营：可视部分VS隐藏部分
2.2KYC九宫格的切入点：破冰思路
2.4KYC开场的四个步骤
2.3KYC的四个环节：问／闻／望／诊
2.4以询问代替陈述：运用教练技术引导工具进行提问
小组演练：两人一组进行开场环节演练+导师点评
3.进一步打造营销说服力
3.1专业知识与数据分析
3.2三角利益展示：打动客户的精准产品表达结构
3.3社会心理认同学：客户的信任来自于同类客户的分享
小组演练：三人一组，练习沟通三文治，导师点评
小组演练：针对特定产品进行三角利益展示法演练，导师点评+小组互评
4.营销中的引导技巧：教练技术工具箱
4.1招行螺旋提升四步工作法：倾听-建议-实施-跟踪
4.2巧妙的引导出客户的需求
4.3针对客户的异议和疑问，如何有效反馈？
小组演练：“你行的礼品没有他行的吸引”“他行的某某产品收益更高”，面对拒绝，如何对话？
5.电话营销技巧和话术
5.1解析电话营销的痛点：成功率低／难以判断客户反应／时机不好把控／容易被打断
5.2事前准备：确定目标+结构性思维与表达
5.3 最初十秒钟：开场白很关键／不同客户的开场设计
案例分析：理财经理小王三个失败的开场白问题出在哪里？
5.4:促成交易以及异议应对 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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