礼赢天下-商务礼仪和形象塑造

【培训对象】
市场营销人员

【培训收益】
打造优雅专业的商务形象 学会商务交往中的礼仪标准 掌握商务交往中高效沟通的技巧

视觉：优雅干练的专业形象
1.第一印象的重要性
1.1确认过眼神，我是对的人
1.2微笑不止八颗牙齿这么简单
1.3好形象从头到脚不马虎
2.让好感度飙升的着装小细节
2.1领带丝巾的秘密
2.2小配饰大学问
2.3职场妆容的最高境界
3.让客户如沐春风的仪态
3.1站立挺拔
3.2坐姿端庄
3.3行走优雅
3.4握手礼貌
通关演练：小组上台展示商务着装和仪态展示

感觉：热情周到的接人待物
1.温暖而得体的握手礼
1.1握手场合
1.2握手顺序
1.3握手禁忌
2. 简单的名片不简单
2.1怎么接递是关键
2.2接收名片三要点 
2.3索要名片三窍门
3.在电话中提升好感度
3.1拨打看时机
3.2善用问候语
3.3莫让对方等到花儿也谢了
4.上门拜访有三礼
4.1预约礼：拜访需预约
4.2时间礼：时长需控制
4.3告别礼：告别需致谢
5.让对方宾至如归
5.1以微笑迎客
5.2以好茶待客
5.3以赞美送客
6.优雅的用餐礼仪
6.1安排座次需合理
6.2宴请点菜有学问
6.3举杯敬酒要讲究
通关演练：每组按特定的商务沟通场景场景进行演练

听觉：愉快高效的沟通交流
1.说客户爱听
1.1让自我介绍点亮你
1.2一分钟构建你的表达
1.3神奇的三种表达结构
2.想客户所想
2.1提问的秘密
2.2聆听的绝招
2.3反馈的艺术 
3.从“沟”到“通”的跨越
3.1建立亲和力
3.2找到客户的心锚
3.2三角利益销售法则
4.应对不同类型客户的行为策略
4.1视觉型：眼见为实
4.2感觉型：决定迅速
4.3听觉型：社会认同
4.4自语型：有理有据
场景演练：分组针对不同类型的客户进行产品介绍和销售 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。 

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