客户服务内训课
| 延安供电公司以客户为中心现代全员服务体系课程大纲 |
| 主讲老师：姜力维 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一天上午 第一部分电力客户服务的理念与特点、意义 第一模块客户服务的理念 客户至上，以客户为中心——众星捧月人民电业为人民（国企是人民的），让人民生活更美好 .. |
| 客户价值：打造客户导向的组织 |
| 主讲老师：蒋小华 培训天数：半 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第1章客户价值：升级组织文化与个人价值观1.从华为的企业文化说起；以客户为中心铁三角组织2.组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队蜘蛛组织与海星组织的对比；.. |
| 服务意识与能力提升 |
| 主讲老师：王惠 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一部分：如何“听懂”客户情绪？小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？“听”“问”反馈模型认识不等于了解，1个人，2个维度.. |
| 物业客户心理分析客户沟通 |
| 主讲老师：李根稳 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：一、 物业管理行业的现状与发展1、 中国服务行业的整体现状2、 物业管理行业的现状和问题3、 剖析业主联盟成立的真正缘由4、 无处不在的物业管理投诉二、 物业服务是什么？1、 什么是服务意识？2、 为什么要有.. |
| 政企客户商务沟通与商务谈判 |
| 主讲老师：李健霖 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一章、商务谈判高手谈判技巧秘籍一、时机的运用二、方法的运用三、综合运用七种技巧四、成功的4种因素与关键五、有效地处理对方的拒绝六、如何有效地拒绝对方七、僵局的形成及处理技巧八、策略=程序=目标=技巧？ .. |
| 让人五体投地的TO B客户维护技巧 |
| 主讲老师：聂嵘海 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：小课 1：什么是客户维护主要收获 起点：没有客户维护的概念或客户维护概念模模糊糊终点：有明确意愿去做客户维护课程大纲一级标题 二级标题 讲解时长引入：是否有做客户维护 是否有做客户维护？ 手段？ 2分钟第.. |
| 安检人员服务意识与服务技能提升 |
| 主讲老师：王惠 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一讲：服务创造价值的本质一、客户为中心的意义1、 什么是卓越的客户服务2、什么样的服务才能创造价值客户的满意度是如何形成客户对服务的预期客户对服务的感知客户的满意度衡量标准客户满意的六个维度3、机场.. |
| 银行客户经理保险大客户开发与维护技巧 |
| 主讲老师：楚易 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别：银行金融 |
| 课程简介：第一章 保险产品的销售特点。1、需要避免的错误销售观念——成功客户经理的秘密。2、保险产品销售与其他产品销售的区别。3、保险产品销售的“四个基本原则”。第二章 保险产品.. |
| 以服务促营销 厅堂服务力提升 |
| 主讲老师：杨理 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别：银行金融 |
| 课程简介：一、银行客户服务生态环境分析 服务营销意识升级1、竞争来自客户的选择2、知彼知己，网点服务营销重点对象分析3、精看留住客户的服务“三层级”4、文明优质服务，网点营销的软实力5、网点服务营销文化.. |
| 以客户为中心的客户服务管理 |
| 主讲老师：楚易 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一章 认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、&ldq.. |
| 2023宏观经济趋势分析与客户关系日常维护 |
| 主讲老师：孙素丹 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别：银行金融 |
| 课程简介：第一讲：2023年中国宏观经济趋势分析一、全球趋势发生深刻变化正日益显性化1. 全球化时代：高速增长VS温和通胀2. 逆全球化起点：经济增速下行，贸易摩擦影响通胀3. 新冠疫情、地缘政治、新产业新经济4. 从2022.. |
| 银行客服人员服务能力提升 |
| 主讲老师：王惠 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：思考：服务驱动品牌的价值？服务的本质是什么？“客我关系”的定位——你们VS 我们“服务标准执行”的定位—&m.. |
| 服务创造价值 |
| 主讲老师：李艳梅 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一部分 职业化指引篇优秀营业人员素质模型服务意识弹性与适应爱与宽容同理心自驱力影响力.. |
| 如何有效开展员工关系管理 |
| 主讲老师：卢云峰 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一章 正确认识员工关系管理价值第一节 何谓员工关系与员工关系管理 第二节 员工关系管理的主要职责及其内容 第三节 员工关系管理的价值与意义 实战演练：如何成为一名合格的员工关系管理者第二章：构建员工关系管理.. |
| 银行营业经理网店服务管理与投诉处理 |
| 主讲老师：兰洁 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：篇章一服务管理具体分类篇D/第一部分：营业厅1、地面2、柜台3、角落4、光线5、设备6、人员状态D/第二部分：人员1、服务流程（规范完整否）2、礼貌用语3、精神面貌4、制服要求5、.. |
| 无缝对接基于内部客户服务的高价值协同 |
| 主讲老师：蒋小华 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第1章 内客意识：基于客户价值的内部客户思想什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分.. |
| 服务意识与服务技能提升 |
| 主讲老师：王惠 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一部分：服务意识升级的价值什么是服务 4.0 时代的服务本质？服务意识之——辩微识心术案例研讨：同一句话传递出的不同情感服务意识之—&.. |
| 服务意识与沟通技能提升 |
| 主讲老师：王惠 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整一、互联网时代的服务思维二、什么是真正的服务三、如何深挖客户需求四、4.0时代的服务特征1、今天时代的特质2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑3、了解大脑的结构.. |
| 柜面服务技能提升训练 |
| 主讲老师：王惠 培训天数：2 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整一、互联网时代的服务思维二、什么是真正的服务三、如何深挖客户需求四、4.0时代的服务特征1、今天时代的特质2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑3、了解大脑的结构.. |
| 服务态度与服务意识 |
| 主讲老师：陈滢妃 培训天数：1 天 专业类别： 客户服务 行业类别： |
| 课程简介：第一单元《服务的重要性》——以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。第一讲：服务心态与服务.. |
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