安检人员服务意识与服务技能提升

【培训对象】
机场安检人员

【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握情绪压力管理技巧 学会运用沟通工具进行投诉处理

第一讲：服务创造价值的本质
一、客户为中心的意义
1、 什么是卓越的客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户满意的六个维度
3、机场安检服务实操训练
人、机、料、法、环的5S管理
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
服务意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
服务意识之——预期管理
行为背后的动机
情绪的镜像理论
第二讲：四种不同的行为倾向客户的沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第三讲：工作中的心态调节与压力管理
积极心态的作用
压力解析——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态
第四讲：客户抱怨或投诉处理的方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——投诉最重要的策略
时机把握的技巧
当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法
虚心请教法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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