物业管理中的服务意识和服务技巧

第一部分 物业管理服务意识的培养
一、搞好物业管理，需注重培养管理意识
1.从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管
2.从企业内部加强对物业管理意识的培养
3.从“业主参与”角度加强对物业管理意识的培养

二、搞好物业管理，需注重培养服务意识
1.只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可
2.宗旨就是全心全意地为住户服务，物业公司全体职工都应树立起“业主至上，服务第一”的思想
3.物业公司要切实做到“四要”

三、搞好物业管理，需注重培养品牌意识

第二部分 物业管理服务技巧的把握
一、为什么需要服务技巧？
1.完美的服务需要技巧，使用技巧不是去骗业主，骗客户，而是致力于提供更优质的服务。
2.只要能达到目的的就是好手段。这里的目的就是解决问题。
3.面对业主有哪些苦恼？

二、什么是合格的客户服务？
1.提供个性服务
2.设身处地为客户着想
3.持续提供优质服务
4.始终以客户为中心
5.迅速响应客户的需求
6.帮助客户解决问题
7.表示热情
8.尊重和关注

三、合格的客户服务人员应具备什么样的素质？
1、职业化塑造
    标准的职业形象、标准的服务用语、专业的服务技巧、标准的礼仪形态
2、品格素质
    注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、积极热情、服务导向

四、投诉处理流程
1、投诉产生的原因
2、客户投诉的目的
3、投诉的好处
4、客户投诉的四种需求
5、客户投诉的一般流程
  （1）受理投诉阶段
（2）接受投诉阶段
（3）解释澄清阶段
（4）提出解决方案阶段
（5）跟踪回访阶段

五、物业管理投诉处理的方法和技巧
1.礼貌接待
2.认真倾听与记录
3.说到做到
4.建立反馈回访记录制度
5.对投诉进行统计分析
案例分析

中国管理研究院金融企业研究所高级研究员 
云南大学EDP中心特聘讲师
中国管理研究院营销所所长
华商书院特聘教授

【成功的职场经历】
张晨老师历任深圳台资企业生产课课长；港资企业副厂长；日资咨询公司董事长助理；中国太平洋云南分公司营销部副总经理，银行保险部副总经理，春城市公司副总经理，丽江市太平洋寿险公司总经理；

【丰富的培训资格/资历】
张晨老师曾接受过日本国际能量投资企业经营管理顾问股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）关于领导力、SCS互动式行销的培训；台湾礼仪协会国际社交礼仪专业培训；台湾保销集团组训专员培训；太平洋集团公司总经理培训班三次；寿险个人保险高级讲师认证培训；寿险团体保险高级讲师认证培训；银行保险高级讲师认证培训；理财师高级讲师认证培训。
张晨老师是中国著名的实战型企业管理专业人士和企业训练师，尤擅长于银行、保险等金融行业。在企业内部管理，营销团队组建及管理等方面具有深厚的功底和经验，有极强的业务研究能力和学习能力，擅长与团队成员密切合作。十几年来为超过百家大型企业进行过专业培训，总人数达一万七千多人次。


【银行业核心课程】
《银行管理者领导力》、《银行执行力与高绩效》、《银行高效团队建设》、
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