延安供电公司以客户为中心现代全员服务体系课程大纲

第一天
上午 第一部分
电力客户服务
的理念与特点、意义 第一模块
客户服务的理念 客户至上，以客户为中心——众星捧月
人民电业为人民（国企是人民的），让人民生活更美好
始于需求，终于满意
案例
第二模块
电力客服的特点 不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律）
不发生实物所有权的转移
售后服务为主要形式
案例
第三模块
客服对电力企业的意义 服务品牌的树立
良好的口碑使企业财源滚滚
优质服务是防止客户流失的最佳屏障
老客户是企业发展壮大的基石
电力客户服务的意义
案例

第二部分
服务体系架构与服务类别 众星捧月
架构 客户是月亮
服务方各服务部门是星
 星星绕着月亮转
体系主体的关系 客户分类
客户与服务方的关系图解
服务方各部门之间的关系图解（政企客户经理、配电规划人员、工程项目经理、综合能源服务人员）
案例
双向服务 服务方主动服务——
为客户群体服务的任务（八大服务工程）
响应客户需求——“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”
不同类别客户的特殊需求（从报装到后续服务）

第三部分
服务平台 第一模块
互联网+营销服务 客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务
交费、办电、能源服务等业务“一网通办”
中小客户实现客户“一次都不跑”
主动为客户提供能源服务方案
案例
第二模块
线下服务 供电服务——《配电办法》16条共10项
配网服务——《配电办法》18条共4项
保底服务——《配电办法》19条共4项
增值服务——《配电办法》20条共5项
案例

第一天
下午 第四部分
服务人员的素质和要求 第一模块
素质要求 成功的价值观
平等的观念——正确认识客服
博大的爱心
协作精神
第二模块
客服人员的心态调整与压力缓解 操之在我
这是我的工作
一天一次马拉松
案例
第三模块
全员服务
意识 这事情归客服管——各部门与客户服务的关系
这件事该有哪个部门管？——各部门的职责
请示领导吧——各部门的协调
哪个部门负责？——各部门的协作
案例

第五部分
客服人员应为“全能型”服务技巧与技术泰斗 第一模块
高超的客户服务技巧 降低客户的期望值
惊喜服务
赢心服务
案例
第二模块
处理危机的
能力提升 安抚客户情绪技巧
处理危机的技术技巧（36计）
忌讳使用的“技巧”
第三模块
化解处理投诉的能力 客户投诉的处理原则
客户投诉处理的方法、步骤
投诉客户回访
案例
第四模块
学习掌握
电网新技术 储能技术
新设备技术
电网负荷平衡技术
智能电网技术 

姜力维，全国电力系统管理/培训专业讲师、高级培训师、高级工程师、注册安全工程师、企业法律顾问；山东大学工学学士、香港高级工商管理学院MBA，在电力企业从事管理和培训二十多年。
一、中国电力出版社出版的专业著作有：
1.《供用电合同实务及纠纷处理》
2.《电费风险防范与清欠》
3.《电力设施保护与纠纷处理》
4.《违约用电和窃电查处与防治》
5.《人身触电事故防范与处理》
6.《电力客户服务风险防范与纠纷处理》
7.《以案说法：供用电热点问题面对面》
8.《电力企业<安全生产法>学习指导》
9.《专家支招话安全系列画册6本套》
10.四川大学出版《鲤鱼花龙——计算图表法填报高考志愿》
二、主讲电力企业法律法规实务系列课程、
1.电力法律法律实务系列课程
2.电力企业法律风险防范系列课程、
3.供电营销服务系列课程
4.工矿（电力）企业安全生产管理系列课程。
5.电力改革系列课程
6.计算图表法填报高考志愿全国专家讲座首席讲师 

• 洛阳“三合一” 课程大纲

   

  第一部分：十九届五中全会与十四五规划2020年10月26日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议在京召开。中央委员会总书记习近平代表中央政治局向全会作工作报告，并就《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议（讨论稿）》向全会作了说明。10月29日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过《中国共产党..

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  人气：706  

  

• 向全业务运营的城域光网络规划与建设培训课程大纲

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

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  人气：801  

  

• 大数据PTN网络规划与建设培训课程大纲

   

  1.中国移动网络概述1.1全运营时代中国移动的网络1.2传输网的功能1.3中国移动网络架构1.4中国移动技术选择和技术定位2.PTN网络技术2.1PTN的网络定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的体系架构2.4 PTN设备整体框架2.5PTN的关键技术2.6 PTN的多业务承载2.7PTN的OAM技术..

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  人气：769  

  

• 金融科技课程大纲

   

  一、金融科技发展概况（一）金融科技的兴起与发展历程（二）关键技术的突破（三）全球金融科技发展现状（四）中国金融科技发展现状（五）金融科技发展新趋势二、金融科技企业的商业模式（一）全球金融科技企业图谱（二）金融科技企业分类（三）不同类别金融科技企业的盈利模式（四）金融科技企业的估值逻辑三、传统商业银行金融..

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  人气：1468  

  

• 银行数据应用实践课程大纲

   

  1.银行数据应用的问题• 互联网金融尤其依赖数据
• 金融业本身就是基于数据与信息的产业 • 数据分析推动了银行的转型与创新
• 未来互联网银行模式
• 传统银行与互联网金融的结合
• 目前的问题: ü数据特点..

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  人气：926  

  

• 中台系统建设课程大纲

   

  第一部分：中台概念和发展历史（1小时）1.什么是中台？2.中台出现的历史背景？3.中台战略与数字化转型的关系？4.国内外中台战略发展情况分析。第二部分：中台能力建设战略分析（3小时）1.中台战略的价值体现2.正确定义“大中台、小前台”3.大中台战略的实例讨论(1).组织架构模式(2).业..

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  人气：965