服务态度与服务意识

第一单元《服务的重要性》——
以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。

第一讲：服务心态与服务心理学
■ 无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解是正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么影响客户的知觉与感受——
影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——
客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 晕轮效应
■ 刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
■ 凡勃伦效应

第二讲：服务形象与细节管理

■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容仪表礼仪
仪态礼仪
失败的着装与不得体的仪态示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲：服务态度训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：主动服务客户与沟通技巧
主动服务，就是掌握先机，争取可控资源。本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。

■主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单
■ 客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦
■ 解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术

第五讲：服务心态的转变----抱怨应对与纠纷处理

本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 ，避免与客户起争执。
■客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■“他不过是想发泄一下”
■聪明地装傻
■阻止纠缠的技巧
■让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■让客人收到你的贴心和温暖
■报怨处理流程与步骤解析
■报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《角色转化与团队作战》——
本单元深入分析岗位角色差异，由开单员到业务助理的岗位之间转化的关键；明确团队作战的前提条件，全方位解析服务流程中关键阶段的把控，呼应了服务心态与服务意识导向结果。
第一讲：角色识别与行为模式的调整 
■ 开单员----执行者
■ 业务助理----决策与执行并行，承上启下     
■ 角色转变：开单员从工作中寻找规律，思考为何设置如此规律？转变业务助理的过程，就是从执行者到管理执行者的过程，从遵守规则到制定规则、监督执行的过程
■ 行为模式：执行与管理      

第二讲：团队精神与相互协作

■ 服务角色与管理角色的冲突
■ 如何防止过度管理
■ 如何防止过度服务
■ 团队精神的建立：磨合--调整--协作--行为一致--态度一致
 
第三讲：服务流程中四个阶段的把握
■ 接待——服务形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判断
■ 帮助——提供解决方案及超越期望
■ 留住——制造差异化及后续维护 

□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
□高级营销服务专家、健康养生专家
□Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
□担任广西完美国度、净心国度高级培训师
□担任地方电视台健康栏目营养顾问
□多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。 

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

  ￥   元/ 天

  人气：751  

  

• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

  ￥   元/ 天

  人气：1075  

  

• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

  ￥   元/ 天

  人气：705  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人气：2047  

  

• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

  ￥   元/ 天

  人气：1976  

  

• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

  ￥   元/ 天

  人气：1868