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客户价值：打造客户导向的组织

客户价值：打造客户导向的组织

课程编号：42076

课程价格：￥35000/天

课程时长：半 天

课程人气：191

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：蒋小华

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
1.本课程旨在通过建立客户价值的思想和内部客户的意识，让学员明白个人价值从何而来； 2.提升主动学习意识和精进策略，提升客户服务的能力； 3.掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值； 4.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效； 5.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。

第1章客户价值：升级组织文化与个人价值观
1.从华为的企业文化说起；
以客户为中心
铁三角组织
2.组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队
蜘蛛组织与海星组织的对比；
韩都衣舍：小组单品全能运营体系。
3.团队赋能：塑造基于客户价值的领导观
和团队构建联盟关系；
让团队自驱动、自发展与自决策。
第2章内客思维：基于客户价值的内部客户服务
1.什么是内部客户？
内部客户的由来？什么是内部客户服务?
内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
2.如何做好内部客户服务？
100%满意，乃至超出客户期望；
服务的角色：顾问、服务商、督导；
服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。
第3章结果导向：基于客户价值的执行赋能
1.什么是真正的执行？
案例讨论：谁的执行力最强？
何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；
何谓执行力？把想干的事干成功的能力；
2.定义结果：
为什么必须定义结果？
如何定义结果？它有什么基本要求？
聚焦最重要的结果；
关注引领性指标。
3.赋责：
问题１：为什么人们对责任敬而远之？
问题２：员工责任心缺失，其问题的关键在哪？
问题３：为什么责任会跳来跳去？
结论：责任心是管理出来的；
责任管理机制：一对一、僵化制、回归制、首问制、承诺制；
如何正确衡量问责与容错的尺度？
第4章向下服务：基于客户价值的赋能沟通
1.如何深度聆听从而赋能团队？
工具：3R聆听模式
2.如何提问引导积极行动？
工具：OF式问话方式
3.如何反馈下属愿意接受？
原则：赫洛克效应、保龄球效应；
工具：SBI反馈法、BEST反馈法；
4.如何请示工作，能够争取更多的支持？
工具：5A请示法
5.如何回应下属的工作请示？
猴子管理法
6.如何说？让员工的问题得到妥善解决？
第5章内客文化：基于客户价值的团队文化
1.服务理念推动的五项行动
阶段一：告知
阶段二：推销
阶段三：测试
阶段四：商谈
阶段五：共同创造
2.服务制度落地的“三化”原则与“三到”思维；
3.如何实现文化与制度的“表里如一”；
执行法治化：人才盘点(绩效/价值观)
文化道具化、内容可视化：氛围营造
仪式固定化：一年香三年醇五年陈、510阿里日
内容形象化：阿里土话(102句)：
案例故事化传播化：
思想培训化：
4.领导者的第一推动力。  

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