服务创造价值

第一部分 职业化指引篇
优秀营业人员素质模型
服务意识
弹性与适应
爱与宽容
同理心
自驱力
影响力
学习力
是什么阻碍了职业化进程？
渴望幸福，拒绝痛苦
期待收获，吝啬付出
不停抱怨机会太少，而不去提升把握机会的能力
信奉『骑驴找马』，但不知只有善待胯下的驴，才能早日追上梦中的白龙马
盲目认为『此处不留人，自有留人处』，忘记了如果『当一天和尚，不撞响一天钟』的话，只能是『此处不留人，没有留人处』！
职业化目标
我为人人 VS 人人为我
见人爱人 VS 人见人爱
苦中作乐 VS 苦尽甘来
心甘情愿 VS 心想事成
我的胜利 VS 我们的胜利

第二部分 优质服务篇
服务内涵解读
服务就是要满足客户的需求
满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
首先应该满足的是客户的主导需求
如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
服务者存在的价值就是要『创造价值』！
服务的终极目标就是『客我双赢』！
影响营业人员服务品质的七大短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
服务意识六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险遇见度
服务分寸把握度
服务品质衡量度
四同步法化解客户投诉
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步

把握服务关键时刻的重要性
企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心
客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续
客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意
第三部分 营业厅台服务礼仪与规范篇
礼仪在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
进门问候
服务过程中
服务结束的时候
营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
具有魔术般魅力的话语
二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
人际沟通要项比重分布图
美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准
站姿标准
走姿标准
坐姿标准
手势标准
目光接触原则
3、跳起吸引顾客的舞蹈
 唯美式境界
百老汇式激情
派克街式快乐
大雁式协作
钟表匠式地精益求精
十点十分的笑容
现场直播式投入

三、情绪语言对客人的尊重
1、情绪谱
红色情绪－－非常兴奋
橙色情绪－－快乐
黄色情绪－－愉快明快
绿色情绪－－沉着恬静
蓝色情绪－－忧郁悲伤
紫色情绪－－焦虑不满
黑色情绪－－沮丧颓废

2、微笑原则
 三色转换原则
三笑合一原则
三米原则
三种语言互动原则

第四部分 营业厅主动营销篇
关于营业厅主动营销
何谓主动营销？
主动营销的目的是什么？
主动营销不是…而是…
营业厅销售存在常见问题分析
重视卖点，忽略买点
盲目推荐，适得其反
被动回答问题，未能主动引导客户（陈述VS提问）
 言简意『改』，埋下隐患
营业厅销售与其他销售的区别
销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
单纯的销售技巧为何失灵
西药VS中药
卖产品VS卖自己
满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求
话术技术VS互动技术

客户消费行为模式探秘
消费者做出购买决策往往只是在短短的一瞬间，背后却有着非理性思维、文化偏见、教育经历以及其他许多潜意识因素的影响；
人的理性是有限的；
人的感性是有理性的感性；
情感接受，事实判断
积极的感知刺激带来积极的行为结果
影响客户购买决策的两大认知
一、感性认知
生理----
客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映
听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉
心理----
渴望被爱、被认同、被尊重，成为自己期望中的人
二、理性认知
建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式
知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要
有效刺激生理感知
一、环境
软件--
光
声
色
味
温
硬件
二、服务者
有声语言
肢体语言
情绪语言
有效刺激心理感知
一、解读人性 沟通从心开始
二、马斯洛五需求层次论的补充与延伸
有效刺激理性认知

一、站在客户立场思考三个问题
我为什么要（花时间）给你？
 你们提供什么（对我有价值的服务）？
 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
二、客户为何会选择我们的三个理由
除了你，我别我选择
你是让我感到信任与愉悦的（扁鹊）
你的产品比竞争对手的更贴近我的需求
三、知己知彼 百战不殆
SWOT分析
鱼缸理论

营业厅主动营销的三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣
营业厅主动营销的三个赢得
赢得客户的信任（形象、技术）
赢得客户的时间
赢得客户的感谢 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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