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全面提升酒店、餐饮顾客满意服务

课程编号:6218

课程价格:¥15000/天

课程时长:2 天

课程人气:3263

行业类别:酒店餐饮     

专业类别:客户服务 

授课讲师:杨波

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
餐饮行业客户服务者

【培训收益】
1. 认识到餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题;
2. 了解餐饮业最新服务观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;
3. 学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念;
4. 如何做好餐饮增值服务,体现客户消费附加值;
5. 如何关爱员工,做好员工管理。


授课方式:

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question


课程大纲:


一、优质服务心态

1.心态的重要性
需要什么样的员工
态度比能力更重要
正确认识积极心态


2.积极的工作心态
赢者的心态
敬业的心态
感恩的心态
付出的心态
主动的心态
自信的心态
长远的心态


3.“全心全意”的服务心态

服务发自内心
服务回报真心
教育训练爱心

要真诚
要感恩
要贴心

语言美
形象美
姿势美

服务技术好
客人评价好
服务效益好


4.优质服务心态培训-让客户也疯狂
客户是朋友 不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
主动热情
耐心周到
文明礼貌
尊重顾客
5.酒店案例分析 故事分享


二、服务意识的提升训练

1.自觉主动地为客户服务
服务意识要渗透到血脉里面
服务水准差一点,服务意识差一截
全民服务意识
强化自己的服务意识
坚持提供客户需要的服务
优秀员工的服务意识


2.服务无小事
细节决定成败
莫以善小而不为
做你应该做的事情
从小处拉近与顾客的距离
多为客户做一些“小事”


3.创新客户服务
服务人性化
服务个性化
服务标准化
服务创新
即时服务
超值服务


4.短片观看及案例分析
服务人员提供客户服务的案例分析
服务人员服务态度不佳的负面案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、优质服务---提升客户满意度

1.优质服务的内涵(由服务向款待的过度,案例)
2.优质服务关键是就餐氛围的营造
3.服务 卖的其实是一种情感
4.换位思考,心贴顾客
5.敏锐体查,个性服务
6.随机应变、回应迅速
7.处处用心,注重细节
8.诚信负责,多走一步
 

咨询电话:
0571-86155444
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