工业品客户满意服务

【培训对象】


【培训收益】


第一讲 客户服务是一种战略行为 <br /> 服务对客户的五大战略价值 <br /> 服务发展的三个阶段：无差异化服务、差异化服务、服务品牌化 <br /> 服务的三个循环——售前、售中和售后 <br /> 竞争对手的服务研究 <br /> 从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值 <br /> <br /> 第二讲 客户服务管理规划 <br /> 客户服务的组织结构与服务网络布局 <br /> 客户服务部门的职责分析 <br /> 客户服务管理规划 <br /> 客户服务质量管理的技巧 <br /> 案例：让客户感动的服务 <br /> <br /> 第三讲 客服人员管理 <br /> 客服团队与人员管理 <br /> 客服人员的岗位职责与素质要求 <br /> 客户服务人员的招聘与培训 <br /> 客服人员的激励 <br /> 客服人员的绩效评估 <br /> <br /> 第四讲 客户满意度与忠诚度管理 <br /> 客户满意度的定义 <br /> 客户满意度评估的方法——满意度调查 <br /> 客户满意度与忠诚度的关系模型 <br /> 客户忠诚度管理 <br /> 预防客户流失管理 <br /> <br /> 第五讲 客户服务实战——沟通技巧 <br /> 客户服务人员的职业要求 <br /> 客户服务礼仪 <br /> 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一 <br /> 案例IBM--世界上最讲究服务的公司 <br /> 客户沟通的基础知识 <br /> 倾听技巧 <br /> 提问的技巧 <br /> 客户抱怨处理的原则与技巧 <br /> 掌握有效沟通的语言 <br /> 身体语言的运用 <br /> 案例：“听他把话讲完” <br /> 案例：用提问达成交易 <br /> 案例：真诚地赞美 <br /> 不同类型客户的服务技巧 <br /> <br /> 第六讲 客户服务实战——投诉的处理技巧 <br /> 客户为什么会投诉 <br /> 有效处理客户投诉的意义 <br /> 一般投诉处理技巧 <br /> 不同投诉方式的服务技巧 <br /> 重大投诉处理技巧 <br /> 投诉带来的危机处理 <br /> <br /> 第七讲 客户服务实战——服务策略制定 <br /> 服务策略制定的原则：让客户盈利 <br /> 服务创新：从被动服务到主动服务 <br /> 确定客户服务的对象——客户组织分析 <br /> 如何创造客户服务体验 <br /> 培训服务 <br /> 定期维修与保养服务 <br /> 应急处理服务 <br /> 市场开拓服务 <br /> 市场推广服务 <br /> 客情关系维护 <br /> 增值服务 <br /> 案例：特变电工的“质量万里行” <br /> <br /> 第八讲 客户服务实战——服务支持与运营平台 <br /> 呼叫中心的运营 <br /> 客户服务档案与数据库管理 <br /> 物流配送中心的管理模式 <br /> 服务硬件设施的创新 <br /> 4S店的运营管理与流程优化 <br /> 案例：三一重工的4S店管理模式 <br />

工业品实战营销专家

工信部工业品品牌推进小组专家成员

清华-威尔士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师

IPTS国际职业培训师协会高级培训师

中国企业教育百强、营销十强讲师

原首钢国际（香港）控股销售经理

原联纵智达营销咨询集团咨询总监

国内工业品营销领域一线国际水准讲师，8年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证，100%好评

讲师背景：

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，6年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；

1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

2005—至今：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院等多家企业培训机构的专职讲师；

现任：上海赢道企业管理咨询有限公司首席顾问、CEO。

张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；

张老师目前是《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。

主讲课程：

销售策略与技巧类：

《政府与集团项目型销售策略与技巧》

《工业品大客户销售策略与技巧》

《工业品大客户战略客户关系管理》

《中国式关系营销》

《工业品基础销售技能》

营销管理类：

《从销售明星到销售团队管理者》

战略管理类：

《工业品品牌战略规划与整合营销传播》

《工业品营销战略新思维》

《工业品企业战略转型与商业模式创新》

客户评价:

张老师的课程实用性强，思路清晰，对我们营销团队的帮助很大，现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师； ——南玻集团 营销副总裁 赵光豪

 

张老师是真正的实战派讲师，他讲的很多策略和方法，我们的区域经理拿过来就可以用，这个我觉得是很重要的；我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了，并取得了明显的成效； ——新疆特变电工 营销总经理 宋辉

 

张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的，好像为我们量身定制的一样，这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。

——国电南瑞 营销总监 刘成标

 

张老师是我目前碰见的营销讲师中，我感觉最实战的一位，参训的学员都反映老师的实战经验很丰富，学员整体评分都在90分以上，培训取得了圆满的成功；

中联工起 培训主任 冯烁

 

培训对于我们企业来说，我们希望的是，对我们的中层管理者，带来新的思想，新的思路，并且很多东西是可以学了就可以拿来用的，这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了，这次培训，确实让大家都受益匪浅；

豪泰科技顾问有限公司总经理 刘宝俊

 

对于我们这样的全球五百强企业，培训体系是相当完善的，每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训，对于张老师我认为是属于典型的实战派，经验非常丰富，对于我们这个行业的销售模式也很熟悉，他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化，而且有规律可行，这确实让我收获很大。

周国斌 阿姆斯壮世界工业（中国）有限公司 营销经理

咨询案例
沈阳昊诚电气营销战略规划咨询项目
深圳万讯仪表营销战略规划咨询项目
钱江电气营销战略规划咨询项目
金晶玻璃品牌规划与品牌命名咨询项目
厦门金鹭渠道规划与渠道管理咨询项目
英飞风机营销诊断咨询项目
深圳南玻项目销售流程管理咨询项目
柯美特建材项目销售流程管理咨询项目
斯普润水处理项目销售流程管理咨询项目
西门子母线品牌战略规划项目
培训案例：
电气自动化：特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、国电南自、ABB、西门子、韩国晓星、远东电缆、华电开关、正泰电器、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马、雷士照明、海洋王照明、欧普照明、烟台卧龙电气、南车时代电气、合肥阳光电源、汉缆集团、乾程电子、上上电缆、德国博世力士乐、东方电子
工程机械：美国卡特彼勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、韩国斗山机械、日本神钢、合力叉车、福田雷萨、无锡开普动力
钢铁有色：太原钢铁、比利时贝卡尔特、上海宝钢集团、湖南华菱钢铁、中冶国际、中国五矿、中铝瑞闽、金田铜业、昆明冶研、德国梅塞尔气体、山东焦化、德国欧区爱铸造、中冶赛迪
化工：中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油、中化蓝天、青岛海湾集团、法国阿克玛氟化学
交通物流：中国一汽、中国远洋、中国南车、中国北车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通课程、苏州金龙海格、厦门金龙
工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-华润涂料、德国旭格门窗、蒙娜丽莎陶瓷
暖通空调：大金空调、开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵、斯派莎克阀门、澳柯玛、海信日立空调、良机制冷
机械与汽车零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默尔滤清器、江淮、万安、山东豪迈、青岛软控、新松机器人、北方重工、合肥巨一、东力传动、泰凯英轮胎
IT信息化：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、国人通信、研祥科技
新能源：特变新能源、保利协鑫、南玻太阳能、南车风电
环保：龙净环保、安帧环保、思普润水处理、兴源过滤
其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火、APP纸业、法国必维检验
高等院校：上海交大总裁班、浙大总裁班、清华总裁班…

• 工业品营销三部曲：品牌/渠道/大客户

   

  第一单元 工业品品牌营销策略1. 质量支撑策略2. 市场拓展策略的三个阶段3. 工业品品牌传播的七种武器◇我的案例：日本JUKI的品牌宣传策略4. 服务配套策略◇我的案例：败给竞争对手的教训5. 跨位营销策略◇我的案例：对于跨位营销的感触第二单元 渠道如何规划1. 工业品渠道模式、长度和宽度2. 影响渠..

  ￥   元/ 天

  人气：2239  

  

• 工业品经销商管理

   

  课程收获：学习工业品渠道规划的关键要素，学会规划的工具和具体方法。学习筛选新经销商、评估老经销商的技巧。分析四大类销售政策的利弊， 学习如何制定针对经销商的销售政策。学习如何掌控经销商的五种手段，学会把不合格的经销商切换的方法。介绍工业品跨国公司管理客户的..

  ￥   元/ 天

  人气：2037  

  

• 工业品大客户柔性谈判策略

   

  第一模块 柔性谈判的定义，目的及原则1.为什么要柔性谈判 2.柔性谈判的三大内涵 3.柔性谈判的双重目的 4.自我谈判风格测试与评估 5.柔性谈判的5个原则第二模块 柔性谈判的核心—对手及自我1.风格的识别及匹配 2.谈判行为风格特征概述 3.不同沟通风格的行为偏好 4.四种谈判风格的应对策略 ..

  ￥   元/ 天

  人气：2170  

  

• 全面顾客满意服务

   

  一、卓越的客户服务意识1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.服务的内涵4.树立正确服务意识5.满意服务从心开始6.服务态度决定一切7.服务意识决定服务态度8.如何做好服务细节9.顾客是怎样失去的10.服务创新——服务意识的最佳体现卓越服务的四大步骤᠕..

  ￥   元/ 天

  人气：2205  

  

• 工业品实战销售技能

   

  第一讲客户预约 预约的五大目的 预约的四大原则 预约的几种常用方法 第二讲客户面谈 面谈准备的要点 Ø推销工具的准备 Ø心理的准备 Ø着装和仪容的准备 面谈第一步：开场白 Ø创造良好的面谈氛围——面谈的三种氛围 Ø几种..

  ￥   元/ 天

  人气：1706  

  

• 实战销售谈判——工业品大客户销售谈判技巧

   

  红黑游戏 第一讲:什么是双赢谈判 小故事:两人分一橙 感觉赢 双赢谈判四个原则 第二讲:谈判的重要性 第三讲:谈判的8种力量 大客户谈判运用品牌（个人品牌）的力量 大客户谈判运用技术(壁垒)的力量 大客户谈判运用专业的力量 大客户谈判运用关系的力量 大客户谈判运用情报的力量 大客户谈判运用压力的力量 大客户谈判..

  ￥   元/ 天

  人气：1890