全面顾客满意服务

【培训对象】


【培训收益】
1.通过培训使得服务人员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升他们的职业化素养，提高工作效率；
2.通过培训使服务人员对顾客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益；
3.通过培训为树立服务中心更优质的形象，为中心的发展带来更全面的收益。

一、卓越的客户服务意识
1.何为客户服务？
2.何为优秀的客户服务？
3.服务的内涵
4.树立正确服务意识
5.满意服务从心开始
6.服务态度决定一切
7.服务意识决定服务态度
8.如何做好服务细节
9.顾客是怎样失去的
10.服务创新——服务意识的最佳体现
卓越服务的四大步骤
卓越服务“三境界”
获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
从细微处获取客户需求——细节决定成败

二、服务心态的修炼
1.服务的本质
2.服务的角色定位
3.服务心态决定服务的姿态
4.全面服务心态的打造

三、有效的客户服务技巧
1.看的技巧
察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
机会与需求的关系
2.听的技巧
如何拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
3.笑的技巧
谁偷走了你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
微笑服务的魅力
顾客喜欢的微笑
4.说的技巧
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式说话
5.动的技巧
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
文化差异

四、电话沟通的技巧
1.电话沟通的一般流程
2.接电话的技巧
3.打电话的技巧

五、客户投诉处理技巧
1.客户为什么会不满
2.如何平息客户的不满
3.如何正确对待投诉的客户
4.如何对待难缠的客户
5.有效处理客户投诉的方法和步骤
6.与客户交际的艺术
 

酒店销售谈判专家
浙江商业职业技术学院雷迪森管理班特约讲师
美国国际饭店业协会注册营销师


专家介绍：
周老师有多年丰富的酒店管理经验，曾先后就职于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中长石基信息技术公司，曾先后协助国内多家酒店开业。自2008年加入浙江国大雷迪森酒店管理公司后，以其独特的培训风格、丰富的经历为管理公司旗下多家酒店提供营运及培训支持。


授课风格：
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；介绍的内容具有很强的针对性；案例生动、材料丰富，以故事穿插，深入浅出，细节生动，利于学员接受。


业界评价：
一位博学多采、表达出色，思路清晰、风趣幽默、儒雅又不失个人风格的优秀企业讲师。

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