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【培训收益】
第一讲、满意服务从心开始——服务意识
1.为什么要有服务顾客的意识
2.服务的内涵
3.服务态度决定一切
4.服务意识决定服务态度
5.如何做好服务细节
6.顾客是怎样失去的
7.顾客要什么——服务关键因素
第二讲、确定优质服务标准
1.确定优质服务标准的目的
2.从一般服务标准到优质服务标准
3.优质服务的14个关键领域
4.确定优质服务标准的准则
5.建立优质服务标准的9个步骤
6.改进优质服务标准的四步技巧
第三讲、提升服务品质的必备要求
1.看的技巧 察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 顾客的五种需求 机会与需求的关系 实战演练：预测顾客的需求
2.听的技巧 如何拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 接打听电话的技巧
3.笑的技巧 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑训练：像空姐一样微笑 微笑服务的魅力（案例分析） 顾客喜欢的微笑（案例分析）
4.说的技巧 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”法引导顾客 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说
5.动的技巧 体态：无声的语言 各种体态语言传递的含义 如何巧用身体语言 文化差异
第四讲、客户投诉处理艺术
1.客户为什么会不满
2.为什么大多数客户不抱怨
3.如何平息客户的不满
4.与客户交际的艺术
5.如何对待难缠的客户
6.正确处理客户投诉
7.有效处理客户投诉的方法和步骤
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第一讲：理财营销为什么要做KYC?一、零售业务竞争己经发生了深刻变化案例：余额宝的前世今生延伸：互联网金融的野蛮生长讨论：银行在零售银行市场中的优势与劣势1. 以客户为中心VS以产品为中心二、“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗?案例1：一个客户经理的困惑案例2：害死人的营销心灵鸡汤 ..
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前言、 营销服务新理念一、 为什么要让顾客满意(一)、 我们的工资由谁付？(二)、 什么是企业生存的根本？(三)、 本行业市场现状分析；(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、 影响服务效果的三大因素三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团..
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1 关于全业务通信市场的本质理解1.1 全业务运营分析1.1.1 全业务运营的客户涵义1.1.2 全业务运营的特点与变革1.1.3 3G对全业务运营带来的新挑战1.2 全业务通信市场的业务与产品1.2.1 固定业务与移动业务的差别1.2.2 融合业务的发展方向和未来1.2.3 移动互联网业务与传统业务的异同1.2...
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课程大纲：(一）消费者的心理活动过程1.消费者的认识过程2.消费者的感觉与知觉3.消费者的记忆与注意4.消费者的想象与思维5.消费者的情感过程6.购物环境的影响7.商品的影响8.服务的影响9.消费者的意志过程10.作出购买决定的阶段11.执行购买决定阶段12.评价购买阶段案例与总结(..
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一、购买房屋大宗商品客户的基本心理分析 1、与购买普通商品时心理区别； 2、六类客户购习房屋前、后的心理差异。二、客户购买行为分类 1、客户购买行为四类型分析 2、客户外在表现动态分析 3、客户购买动机分析 4、客户性格分析三、客户购买过程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盘楼分析 4、策决购买 5、购..
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