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银行大堂经理服务礼仪培训

课程编号:14881

课程价格:¥40000/天

课程时长:3 天

课程人气:12975

行业类别:银行金融     

专业类别:职业素养 

授课讲师:韩晶

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行大堂经理

【培训收益】
1.通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;
2.通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平;
3.通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧;
4.通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。
5.通过培训使学员提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑;

第一讲、银行行业营销服务新理念
一、让顾客满意的原因
1、我们的工资是由谁付?
2、什么是银行行业生存的根本?
3、银行服务面临的挑战
4、让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流
 
第二讲、银行大堂经理的岗位使命与职责
一、大堂经理的角色定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
1、当好业务引导员
2、当好营销宣传员
3、当好信息收集员
4、当好环境清洁员
5、当好服务监督员
6、当好矛盾调解员
7、当好安全检查员
五、大堂经理日常工作程序
1、营业前
2、营业中
3、营业后
六、大堂经理的站位
本章培训方式:讲师讲授
 
第三讲、如何提高大堂客户服务水平
一、客户为什么需要服务
1、客户服务的责任
2、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求
三、如何实施针对性的客户服务
1、客户类型不同
2、客户服务的关键不同
3、针对性客户服务技巧
四、客户服务的基本原则与要求
1、共性服务原则
2、个性服务原则
3、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度
1、客户是否满意是由什么决定的
2、提高客户满意度的关键
3、提高客户满意度的技巧
六、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
七、关注接待客户
1、客户进门时关注
2、客户等候时关注
3、客户离开时关注
本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流
 
第四讲、银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1、着装的基本要求
干净、整洁、协调
TPO原则
2、男士着装礼仪
西服的选择
款式、颜色、布料等
西服与衬衫的搭配
鞋袜的搭配
配饰的选择:最好只选择手表,不宜太昂贵,也不宜太低廉
“三色”原则与“三一”定律
3、女士着装礼仪
套裙的选择
丝袜的选择
4、制服着装礼仪
干净整洁
整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
5、着装禁忌
二、仪容礼仪—三分长相,七分打扮
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆:以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
三、仪态礼仪
1、站姿要规范
自然站姿:“V”型站姿
站姿要点:挺、直、高
女士“丁”字站立
男士小“八”字站立
2、行姿要规范
要领:从容、轻盈、稳重
基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
禁止不当行姿
行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
3、蹲姿要规范
男士蹲姿:高低式蹲姿
女士蹲姿:高低式蹲姿与交叉式蹲姿
注意事项
4、坐姿要规范
要领:端庄、稳重、大方
入座与离座时要注意的问题
5、手势
手势的正确使用
同一手势针对不同人群的不同含义
手势禁忌
四、表情礼仪
1、目光
注视的时间
注视的部位
注视的角度
注意事项
2、微笑
微笑是人际交往的润滑剂
训练微笑的方法
不要哈哈大笑
本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习
 
第五讲、大堂服务接待礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
直接式
间接式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
用右手、时间、力度
3、握手的先后顺序
先尊后卑
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
自我介绍
介绍内容
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、迎送礼仪
1、文明待客
三声:来有迎声、问有答声、去有送声
2、礼貌待客
3、热情待客
本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习
 
第六讲、银行产品营销技巧
一、客户的主动服务营销
1、眼睛里只有自己的产品
理财案例分析
2、顾问式理财
3、中资银行与外资银行的差距
客户信息收集与档案管理
4、识别你的潜在客户
“MAN”法则的运用
5、深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通
针对不同性格的客户,如何采用有针对性的理财商务方式
本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流
 
第七讲、顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨产生的过程
3、顾客抱怨投诉类型分析
4、顾客抱怨投诉的心理分析
5、顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
 
 
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