移动通信营业厅运营管理艺术与主动服务营销

【培训对象】
移动通信营业厅的管理人员以及营销管理人员

【培训收益】
1.了解国内外电讯运营商服务与营销的最新理念
2.3G时代来临，国际国内运营商已经做了什么？我们需要做什么准备工作？1、测试学员在管理中的技巧与能力，找出学员自己的短木板
3.作为基层团队的核心，我们要准备什么做？
4.掌握服务厅日常运营管理的关键技巧1、对管理概念及技巧有充分认识并运用于工作上
5.掌握有效的沟通技巧
6.建立优秀团队，发挥领导才能
7.运用目标管理、有系统的去监管工作进度
8.掌握培训、激励及辅导员工的技巧
9.掌握主动服务营销的基本理念及工具表格、工作方法运用

第一单元：服务厅的变革及定位
1、客户期望的变革
2、营业厅的变革及定位
广东电信、上海、北京、河南等地营业厅建设、服务、营销情况分享
香港、欧洲电信营业厅建设、服务、营销情况分享
竞争对手的最新动作分析
3、如何应对？
服务的应对
营销的应对 
第二单元：厅经理的角色、职责与核心任务
1、360度评估
2、“文件筐”测试
3、优秀厅经理的标准及其五大核心任务
4、不同阶段让不同的角色上场
核心模块
目的是帮助学员掌握营业厅日常管理的应用理论和实务工具. 
第三单元：营业厅日常运营与现场管理
1、店经理一天的时间规划及工作任务分解
分析案例中存在的问题，与改进方向（“影子计划”调研案例）
时间与工作管理模板工具运用
工作任务分解法
-WBS任务分解法：将复杂的问题简单化
-PERT图法：将简单的问题模板化
-GANTT图法：将模板的问题例行化
-表格法：将例行的问题表格化
-小组练习
2、排班管理
如何计算营业厅最佳人手配置？（真实案例模拟）
如何高效配置营业厅现场人手？（真实案例模拟）
高效排班公式运用
3、班会管理
如何召开一个充满激情的班前会？（真实案例模拟）
如何召开一个高效的班后会？（真实案例模拟）
班会管理表格工具运用
4、如何平稳有效的进行交接班，而不影响客户服务？
真实情景案例分析：为什么一到交接班，顾客的投诉抱怨增多？
头脑风暴：更加有效的交接班技巧
有效交接班管理表格工具运用
5、厅内客户管理与关怀技巧
营业厅大分流技巧。情景案例：看上去永远在排队的主营业厅
营业厅厅内分流技巧（情景案例分析）
厅内客户排队管理（情景案例分析）
厅内客户关怀技巧（情景案例分析） 
6、应急事故管理
真实案例分析
主要应急事故管理程序与防范技巧
7、营业厅环境管理、设备管理与服务规范管理
店面功能体现与布置技巧（调研案例分析）
设备管理技巧及管理工具运用
保持高标准服务规范的控制技巧（调研案例分析+各岗位服务规范场景模拟）
店面巡视技巧和工具表格运用
8、现金与高价值物品的管理技巧
现金安全管理技巧
小灵通的陈列技巧
盘点表格的管理与控制
9、营业厅经营管理分析
透过数据看事实--数据分析技巧（真实数据案例分析）
报表分类与管理技巧
营业厅经营分析案例运用
10、营业厅信息管理
服务与营销（案例）收集与分析
客户需求信息收集与分析
客户投诉与抱怨信息收集与分析
竞争对手信息收集与分析
信息收集管理工具运用
11、服务质量监测与改进
现场客户服务满意度测量技巧与数据分析工具（真实案例研讨）
神秘顾客服务满意度测量技巧与数据分析工具（真实案例研讨）
服务质量改进分析与撰写报告（模板工具运用） 
第四单元：基础领导艺术（营业厅员工管理）
1、领导技巧
2、沟通及人际关系
3、员工培训模式与方法
4、员工主观评估工作有效展开的技巧（表现检讨与检讨面谈）
5、激励技巧与运用(案例：失败的激励结果)
6、计划与目标管理(优秀案例分享)
7、纪律执行与面谈技巧（情景互动）
8、建立团队、激活团队活力，营业厅快乐团队建设的有效方法（大量图片案例）
拓展模块
目的是加深学员对特定领域的理解和提高学员的综合能力和素养 
第五单元：主动服务营销管理
1、营业厅如何进行主动服务营销？（经典案例分享）
1、营业厅主动服务营销的商业流程改善（对比+模拟互动）
2、营业厅营销氛围创建技巧（大量实际案例分享+广告宣传单张的正确摆放练习）
3、新业务培训模式（大量实际案例分享）
5、新业务在营业厅各岗位的现场推广技巧（对比+情景模拟互动） 
第六单元：客户抱怨与投诉管理

1、客户关怀技巧
2、客户投诉典型案例分享
4、投诉案例点评技巧与工具流程运用
第七单元：课程总结，制定工作改善行动计划

• 个人信贷业务营销技巧

   

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