市场拓展与客户服务

【培训对象】


【培训收益】
学习区域市场规划的关键要素与步骤，有效处理好四类市场：中心市场、重点市场、样板市场、目标市场。学会渠道规划与布局的具体方法。 学会根据公司营销战略，建立有效的客户培训体系。学会如何利用渠道有限资源，建立拓展团队的方法，让客户全体员工死心踏地跟“党”走？ 分析各种市场政策的利弊，学习在不同市场开发阶段，不同竞争的情况下，如何制定针对客户的市场政策？ 学会面对客户谈政策，通过引导式的谈判技巧，把公司政策的作用发挥到最大，吸引客户的合作。学会激励客户的六种方法。 掌握客户服务的技巧，深度增强客户粘性，提升企业形象

第一单元：区域市场的规划
一、你有以下三大难题吗？
难题一：“市场开发屡不成功”
难题二：“开发成功没有销量”
难题三：“有销量却没有利润”
国内80%的市场都存在以上难题，失败的根本原因就在没有做区域市场规划？
二、如何做好你的区域市场规划？
1、学会SWOT分析。
2、领会公司的渠道战略。
3、区域市场规划六步法。
4、如何制定一份有竞争力的《营销方案与作战地图》？
三、市场渠道规划困惑：
1、如何快速打入成熟的目标市场？
2、面对同质化的竞争品牌，如何做好渠道创新与规划？
3、立体化渠道网建立：不同市场，不同产品、不同渠道的有效整合
●案例分析：××酒店只用一年时间在武汉市场由十名之外杀入品牌前三，看看他们的《区域作战方案》。

第二单元：优质客户的选择
一、优质客户的战略意义
二流的产品+ 一流的客户 = 一流的市场
二、优质客户选择五步骤：
第一步：明确公司销售政策
第二步：调查区域市场特征
第三步：走访沟通准经销商
第四步：甄选的关键要素
1、优质客户的五大标准
2、学会《客户筛选工具》
第五步：谈判签约客户
1、签订合同：与客户签订合同时要注意的5个陷阱
三、企业不同发展阶段、不同市场对客户的不同要求
●案例分析：××公司旗下酒店两年之内签约稳定会议客户50家。

第三单元：吸引优质客户的五套谈判动作
一、“一套思路”出发
1、与优质客户“恋爱”四部曲
2、“只有雄狮才能吃到野牛”
3、“上对轿子嫁对郎”
二、“两项特质”武装
1、拓展人员两个特质：自信心/策略心
2、空白市场与成熟市场对开拓者的不同技能要求
3、善用四种销售人员类型：驼鸟型/玉兔型/雄狮型/野狼型
三、“三道防线”公关
人与人打交道都藏有三道防线，依次为：
1、情感防线---如何建立信任感？
2、逻辑防线---如何建立利益感？
3、伦理防线---如何建立品德感？
四、“四大问题”促成
1、四大问题：
问题1：“你们的优势不明显。”
问题2：“你们的产品单调，没竞争力。”
问题3：“你们的政策支持没人家的好。”
问题4：“你们在这里没有知名度。”
2、应对策略：一个YES/二张ROI表/三句买断顾虑的话术
五、“五面镜子”返照
1、哪来“五面镜子”？
2、放大看自己手中的市场政策优势
3、引导客户制定针对适合他发展的游戏规则
4、不同市场，不同竞争态势条件下的不同市场策差异
第五单元：有效增强客户服务的六大系统
一、客户有效服务六大系统：
①选择　②培育　③激励　④协调　⑤评估 ⑥调整
二、优质客户的培训与辅导
1、如何成为客户发展的贴心伙伴？
2、用培训取代喝酒：培训传播品牌、培训提升技能、培训创造忠诚
3、增强客户积极性激励的六个策略
三、用协调法处理棘手的老问题
1、有效防止客户投诉风险
2、有效处理客户投诉事故的公关技巧
3、建立定期的客户沟通机制，有效解决渠道冲突问题
●案例分析：联想“四个一工程”，有效解决渠道冲突难题，持续提升渠道动力。
四、做好客户的动态评估
1、不评估就没有渠道持续增长
2、照搬大企业的KPI指标害惨人
3、实施客户年/季考核与评估管理
4、经常要去拜访客户，了解实际状况
5、用PDCA法与5W1H工具改善渠道中的常见问题
五、如何优化你的区域市场？
1、区域市场优化八大策略。
2、按部就班，不要把“砍”字挂在嘴边。
3、市场调整与分手的六项注意与三个“秘笈”。
4、年轻人要记住古训：“做人留一线，日后好相见”。
第六单元：有效做好客户服务工作
一、优质客户服务思路和方法
 1、优质客户的视野
 客户的角度
 企业的流程
 组织的文化
 行业的发展
 2、优质客户服务的WERF模型
 W—暖场，事前准备，建立信任
 E—探询，发现问题，引起共鸣
 R—推荐，提出建议，匹配方案
 F—促成，克服异议，达成合作
 优质客户服务WERF之第一步W
 服务前收集哪些重要信息
 拜访前演练哪些话术套路
 开场时准备哪些热场话题
 优质客户服务WERF之第二步E
 探询中需要从哪些方面“诊断”问题
 找到问题后如何引发客户的共鸣
 沟通中问题该如何组织和串联
 优质客户服务WERF之第三步R
 推荐过程中的“最大”和“最小”
 如何让客户切实感知到方案的价值
 方案介绍的“三句半”话术
 情景演练：如何用数字说话让客户感知产品
 优质客户服务WERF之第四步F
 方案谈判过程中的求同及求异思维
 谈判过程中客户常见的心理特征
 面对客户的价格异议，该如何处理
 说服客户时，四种竞争策略的灵活运用 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

  ￥   元/ 天

  人气：881  

  

• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

  ￥   元/ 天

  人气：1068  

  

• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人气：1182  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

  ￥25,000   元/ 天

  人气：2044  

  

• 内部客户服务

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

  ￥   元/ 天

  人气：5592  

  

• 房地产高端产品销售技巧与卓越客户服务

   

  销售技能篇一、高端产品（别墅）的销售特点1．高端产品（别墅）的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2．高端产品（别墅）销售的成功要素（1）环境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地产销售面临的新挑战（1）政策面分析（2）市场面分析（3）销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1..

  ￥   元/ 天

  人气：2152