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地产企业总经理∕副总经理∕销售总监∕销售经理∕销售人员∕客服人员∕管理人员∕
【培训收益】
1．认识目前房地产销售面临的新挑战和高端产品（别墅）的销售特质 2．认识高端客户的购买心理与购买行为 3．有效掌握房地产高端产品销售的各项技巧，包括介绍的技巧、报价与守价技巧、成交技巧、话术技巧等 4．认识房地产高端客户服务的特点，掌握高端客户服务的五大秘诀 5．掌握房地产高端客户沟通技巧及投诉处理技巧，全面提升客户服务水平
一、高端产品（别墅）的销售特点
1．高端产品（别墅）的销售特质
【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标
2．高端产品（别墅）销售的成功要素
（1）环境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
3．目前房地产销售面临的新挑战
（1）政策面分析
（2）市场面分析
（3）销售面分析
1．高端客户的心理分析（8种典型心理）
【提示】高端客户的思维模式
【案例】
2．高端客户的购买行为特点
（1）生活态度
（2）消费取向
（3）兴趣偏好
（4）生活习惯
（5）社交活动
【案例】
1．产品准备
2．环境条件准备
3．氛围营造
4．人员心理准备
5．高端客户的开发
（1）高端客户的调研
（2）高端客户的需求分析
（3）高端客户的开发与甄选
① 高端客户开发的八大途径
② 高端客户的甄选
1．高端产品的销售步骤设计
2．高端客户的接近技巧
【小专题】面向高端客户的电话接听准则
3．高端客户的产品介绍技巧
（1）产品介绍中的技巧
（2）沙盘讲解技巧
（3）户型讲解技巧
（4）现场带看技巧
【视频观摩】
4．面向高端客户的报价与守价技巧
【案例】
5．面向高端客户的异议排除技巧
6．高端客户的成交技巧
（1）如何捕捉顾客的成交信号
（2）如何把握成交时机
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面对高端客户的话术技巧
【情景演练】
8．面对高端客户销售的常见错误分析
【综合案例】
一、高端客户服务
1．什么是客户服务？
【资料】走出客户服务认识上的误区
2．高端客户服务的原则
3．高端客户的服务特性
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】客服人员自检表
4．高端客户服务的步骤
5．高端客户服务的五大秘诀
【例】客户服务流程图
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】
二、高端客户的沟通技巧
1．沟通中应有的姿态
2．沟通中的6项要素
3．有效沟通五步法
4．沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5．沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准：
结论：
【项目】聆听能力测试表
6．沟通中发问的技巧
7．沟通中厘清的技巧
8．沟通中回应的技巧
9．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】
1．关于客户投诉
（1）客户投诉的渠道
（2）导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素：
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：
2．客户投诉的十大热点
3．处理客户投诉四原则
4．客服人员应对客户投诉的基本立场
5．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
6．处理客户投诉的6项技巧
7．投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
1．建立高端客户关系的五大秘诀
2．锁定高端客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3．追求顾客满意
【资料】客户满意度指标
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人
全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家
全球500强华人讲师
多家机构高级顾问∕培训专家
个人著作：
《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。
公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。
作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和员工培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。
主讲课程：
①新形势下的房地产全程策划与创新营销
②打造销售铁军──房地产销售技能强训
③中国房地产品牌营销与管理实战
④客户开发与卓越的房地产客户关系管理
⑤团队建设与销售激励
⑥房地产目标管理与计划管理
⑦个人技能（时间管理、情绪与压力管理、营销礼仪等）
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地 产 铁 军 ——引爆房地产销售团队执行力及凝聚力成长特训营
一、创建房地产团队1.热身2.介绍培训目的、形式和守则。3.树立团队目标4.组建团队1)房地产人员为什么要设定目标2)目标对人生及事业的影响3)目标的游戏 4)制定销售目标的SMART原则 5)如何分段实现大目标6)游戏目标与障碍5.教练视频二、房地产团队关键信念培植1.打破固有信念，改变只在一..
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第一模块： 目标篇——房地产销售冠军的目标规划1.房地产销售人员成长的4个阶段? 2.如何快速成为房地产金牌销售王?3.房地产销售人员为什么要设定目标？1)案例分析：《哈佛大学目标职业分析》4.房地产销售人员制定目标的S M A R T 原则？5.房地产销售人员如何分段实现大目标？6.房地产销售人员设定..
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第一模块：房地产销售经理如何经营人心1.房地产销售经理的角色认知2.房地产销售经理工作中面对的4大问题1)案例导入：门店销售经理张强的烦恼3.什么是感情管理1)案例导入：销售经理针对销售人员违反公司规则如何处理案例4.感情管理对管理团队有什么好处1)案例导入：销售经理针对销售人员良好表现如何激励案例5.运用积极表扬的3个原..
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课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
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【课程模块】趋势与思维篇：互联网与社会化媒体时代的发展历程“互联网＋”的发展方向：人人互联网、物物互联网、业业互联网移动互联网新媒体营销与传统营销的核心区别房地产企业的新媒体营销团队建设传统行业互联网化的三个阶段房地产O2O模式的发展趋势与典型应用案例移动互联网的基本特征：去中心化、去媒体化、去中介..
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一、龙湖营销模式解析1.龙湖营销新打法1)营销的四大组成要素；2)营销人的未来发展全解析；2.龙湖优秀营销人才管理与发展1)摩托车理论解析——一个成功的营销人必须具备的三大素质；二、龙湖销售心态认知篇1.两大维度认知“自我观”2.三大维度认知“客户观&rdqu..
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