当前位置: 首页 > 公开课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
培训课程认证 消费者保障

市场营销培训:精准服务营销训练营

课程编号:3154   课程人气:4550

课程价格:¥3880  课程时长:3天

行业类别:不限行业    专业类别:营销管理 

授课讲师:杨绍兵

课程安排:

       2012.2.24 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企、事业单位董事长、总经理、公司中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、主管

【培训收益】
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆,抢占天时地利。  
     但就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’,还是基业常青?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!市场由卖方市场转为买方市场后,服务无疑成为了营销组合的核心要素。 提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。
杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这套精修课程。精准服务营销三步曲,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。


【课程特色】
本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法,让成年人在体验与交流中分享与交流
精准性:从企业系统管理全局出发,有序地由相关领域实战专家进行课程研发,结合专家多年相关领域培训、咨询实战经验,非常准确的捕捉课程要点,从而精心设计课程。
系统性:按照企业赢利“微笑”价值曲线,专注于价值创造的每一个环节。按照市场、研发、生产、营销、服务的整体流程,提炼出人力资源、团队建设、高效生产、专业采购、营销服务、稳固供应链六大支柱性课程,支撑商业伙伴的系统集成,诚如“六脉神剑”剑锋披靡。
实效性:专注于企业、行业共性问题的提炼与个性问题的采集,以直面问题的思维加改善问题的见解,导入价值创新工具,实现企业战术利益(人力资源竞争力的稳固提升、利润的持续增长、成本的不断优化、市场的新兴开拓等)与战略利益(企业文化、核心竞争优势打造)的无缝统一。
操作性:精心思考传统教学手段的滞后性(理论领先于实践)与主观性(师傅带进门、修行在个人)引发的成效性不足的问题,集合心智启迪、本企业案例探讨、标杆示范、教练技术、情景模拟、团队共通等现代化教学方法,以最小的成本、学员最能接受的方式逻辑展开,实现企业知识管理的趣味性与实效性的统
授课风格:
弘创精准课程全部采用训练营形式进行有效强化训练,关注学员的实操和体验,结合企业教练技术、NLP(心训)、户外拓展、小班教学、团训等方法进行教学,让学员在快乐氛围中去顿悟管理的精髓。

【课程介绍】
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆,抢占天时地利。
但就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’,还是基业常青?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!市场由卖方市场转为买方市场后,服务无疑成为了营销组合的核心要素。 提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。
杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这套精修课程。精准服务营销三步曲,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。"

【课程大纲】
第一天:精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵
第一部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么?商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务?(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
 
第二部分 知彼解己,方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析?
• 客户的购买流程归纳
• 客户评估选择的基本方式
6、让客户满意而归
• 客户不满意带来的几大危机
• 客户需求分析(需求的冰山理论)
• 客户的典型性格分析与应对策略
• 目标客户归类与跟进
• 服务人员的‘四大金花’ 

第三部分 先标准后个性,以本色博出色。
7、如何才算热情?如何才算自然?
8、感官差异,规之以则,理解服务标准建设的重要性;
9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower:专业服务形象
男/女职员的着装规范
• 三个一原则
• 三指原则
• 相近/相异原则
• A,T,H,X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
• 净面原则
• 圆,橄榄,方型脸的最佳职业发型
• 色彩与发型
饰品佩戴的技巧与原则
• 男三女四原则
• 同质同色原则
专业形象的化妆技巧
• TOP原则
• 化妆的基本原则和技巧
A=‘Attention:优质客户关注语;
• 距离语---保持服务距离,不即不离
• 姿态语——头部姿势传递的含义
• 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
• 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
• 手势语----利用手势促成销售
• “站如松”---站的形象
• “坐如钟”—坐的姿势
• “行如风”---行走的风度
• “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
• “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile:自然真诚的笑脸’;
• 心情可以传递,向日葵传递的始终是阳光与温暖;
• 眉开眼笑,魅力微笑训练(视频:眼睛的会意);
• 几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
• 八颗牙与三米微笑;
• 微笑服务要做到‘七个一个样’;
T=‘Team:优质服务的团队展示’;
• 强调整体尊重个体,个人与团队的价值关系;
• 要向外服务,先做好内部客服;
• 建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);
10、顾客服务专业用语(标准与参考)
11、品质积于细节,专业原则坚持(养成良好的服务习惯)
结尾互动游戏,趣味挑战——‘共建精准圈’

第二天:精准服务营销-『待客技术篇』精益求精,让客诉归零
第一部分 精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
• 外表显示积极态度
• 善用肢体语言表达
• 控制说话的语气
• 保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
• 优质服务的时间标准
• 先行一步,了解客户所需
• 学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
• 对产品专业知识的硬性要求
• 让顾客明白服务的整体流程
• 去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
• 道别与问候
• 不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
• 正确看待客户抱怨
• 保持诚恳的接待态度
• 客户可能出现不满的情况检索
• 妥善解决之道,态度超好,不吝补偿。

第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧
6、客服沟通的一般程序与基本原则
• 一般程序:六道基本功
• 基本原则:二一法则(趣味测试)
7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法;
了解对方
售前预演与客户分析
• 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
• 善于倾听(换位思考,捕捉客户的关键诉求)
• 善于询问(善于发问,了解客户背后的精神动机)
预设深浅
• 设定沟通方向及预期结果
• 设置客户情景引导技巧
组织回应语言板
• 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题;
• 全面掌握产品专业知识及相关处理方式;
• 用最准确精炼易懂的语言让对方明白;
安插语言信息粘合剂;
• 同理心的四个等级;
• 典型失败客服案例剖析;
管理好自己的情绪; 

第三部分电话服务沟通技巧
8、电话服务的作用
9、电话服务流程
10、电话服务的基本礼仪
• 如何接听电话
• 如何让客户等候
• 如何转接电话
• 如何完美的结束电话

第三天:精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设
第一部分 明确管理者
无人负责我负责,有人负责我服从;
服务制胜的六大执行力
现场管理者的工作职责
现场管理者的四大工作能力 

第二部分现场管理实务
现场管理的关键要素有哪些?
卖场清洁指引
背景音乐、广播内容如何选择和管理?
卖场温度、湿度的要求
现场其它服务配套设施(顾客休息处,VIP室,总台,指示牌等)如何管理? 

第三部分服务人员管理
如何有效提升营业员的工作士气?
营业员的工作动机特征是什么?
现场管理者如何激励下属?
优秀百货零售公司的激励系统是什么?
有效分派工作----让自己解放出来
分派工作有哪些步骤?
第四部分 企业服务管理
如何制订营业员的服务标准?
如何辅导和提升营业员的服务水准?
如何建立客户投诉系统?
如何进行VIP管理?
如何进行服务监察和服务反馈? 

第五部分 营运管理者的工作职责之四企业销售管理
风格化服务提升产品附属价值;
卖场环境的附属服务建设;
感动服务,藏于细节,无处不在。
综合观察法—‘白纸训练法’
 
第六部分 课后免费赠送“服务营销管理应用工具”
相关行业服务标准参考
企业服务层次评估考核表
客户关系管理流程表
客户满意度调查问卷表1
客户满意度测量问卷表2
精准服务原则运用计划表
客户生命信息登记表
客户服务方法使用情况检查表
客户服务人员服务技能考评表
客户服务人员培训计划表


 

咨询电话:
0571-86155444
咨询热线:
  • 微信:13857108608
联系我们