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培训课程认证 消费者保障

内部客户服务

课程编号:16994

课程价格:¥25000/天

课程时长:1 天

课程人气:2768

行业类别:不限行业   专业类别:管理技能 

授课讲师:蒋小华

  • 课程说明
  • 讲师介绍
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【培训对象】


【培训收益】
客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以实现个人价值,并创造企业价值最大化。 1. 本课程旨在通过建立内部客户意识,让学员明白个人价值从何而来; 2. 掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值; 3. 提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效; 4. 学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。

第1章             什么是内部客户服务?

1.     案例讨论:中国企业向华为学习什么?

2.     互联网思维给企业带来什么?用户思维/扁平化组织

3.     内部客户的由来?什么是内部客户服务?

4.     内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;

5.     关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

第2章             为什么要做内部客户服务?

1.     问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;

2.     问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;

3.     问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;

4.     问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;

5.     问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第3章             如何做好内部客户服务?

1.     服务的目标是什么?100%满意,乃至超出客户期望;

2.     服务的前提是什么?主动掌握客户的业务——功夫在诗外;

3.     服务的角色是什么?顾问、服务商、督导;

4.     服务的原则是什么?需求导向、主动服务、接力棒原理;

5.     服务的基准是什么?让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;

6.     服务的要点是什么?关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication

7.     服务的责任是什么?我行、我来、我保证、我Ok了;

8.     服务的要求是什么?优质服务十点;

9.     服务的思考是什么?五个WHY、三现主义、三个万一;

10.  服务的机制是什么?服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第4章             内部客户服务的沟通技巧

1.     引言:从“人间4难”说起;沟而不通谁之过?

2.     沟通水平4个方面的自我检讨;

3.     沟通的三个步骤:编码、解码、反馈;

4.     为啥沟而不通:职能角度、渠道角度、编码角度和解码角度;

5.     漏斗原理:警惕沟通中的折中折现象;

6.     沟通的类别:我们要加强哪类的沟通?

7.     沟通的4字要诀:望闻问切;

8.     所谓情商高,就是懂得好好说话;

9.     如何夸奖,让人发自内心的喜欢?

10.  措辞上的小改变,就能带来180度大改变;

11.  微信不会被拉黑的沟通细节。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第5章             内部客户服务的协同策略

1.     事前:问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则;

2.     事中:不懂跟进,工作等于白做——跟进“订单”的五化原则;

3.     事后:反馈,是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法;

4.     高情商协同的4C策略:

C1:先处理心情,后处理事情(情绪管理);

C2:先换位思考,后表达意见(设身处地);

C3:先认真倾听,再解决冲突(知彼解己);

C4:说对方想听,听对方想说(同 理 心)。

5.     当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做?

6.     当你发现对方有问题时,你会怎么做?BEST反馈法;

第6章             向上管理:你敢管理你的老板吗?

1.     做副手的智慧:向上管理的三个前提;

2.     如何巧妙地管理你的上级?

3.     4P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你;

4.     5A请示法:别把领导当问题的“回收站”;

5.     VIP服务法:;

6.     把领导的不足当作个人服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第7章             横向协同:不是主管,如何带人成事

1.     为什么你无法说服同事协同?

2.     说服同事协同的六个步骤;

3.     5P成功运作项目执行;

4.     如何处理跨部门协作的问题;

5.     跨部门会议为啥会低效?

6.     跨部门会议管理的八大基本要求;

7.     会议管理的细节要求。

第8章             如何化冲突为双赢

1.     如何正确看待冲突?

2.     冲突是好事还是坏事?

3.     冲突与组织绩效的关系是怎样的?

4.     处理冲突的基本原则;

5.     处理冲突的五个方式;

 

6.     化解冲突的五个技巧。

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