沟通的力量 ——电力员工优质服务提升训练

【培训对象】
中基层领导干部、所长、副所长、班组长、岗位责任人、营业厅人员、现场人员

【培训收益】
本课程以“新形势·心服务”为主线，以提升员工的客户服务能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力，力争使学员实现以下收获： 与时俱进---明确优质服务目标； 提升意识---巩固客户服务技巧； 卓越素养---提升职业能力素养； 凝心聚力---树立积极阳光心态。

第一讲 与时俱进---明确优质服务目标
守正创新，担当作为，随着社会发展，电网也发生着翻天覆地的变化，改革开放40年，伫立现在，更应该明确优质服务的内涵和方向
1、中国电网新形势以及业务分析
a：回首过往40载，聚力现在，展望未来
b：结合“三型两网”，深度解析电网业务新形式
1）枢纽型----以能源为中心的产业属性
2）共享型----以资本为中心的社会属性
3）平台型----以资源为中心的网络属性
4）智能电网----快速、便捷、高效的智慧电网业务
5）电力物联网----能源、业务、数据的综合能源业务
2、明确优质服务目标
a：新形势下，服务需求的根本变化
1）业务骨干=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
b：优质服务所面临哪些新的问题
1）以往的经验不足以支撑新的需求
2）思维的固化
第二讲 提升意识---巩固客户服务技巧
全面推广“网上国网”，完善现代服务体系，持续优化电力营商环境，推进供电服务网络化、互动化、定制化。精简业务流程，强化业务协同，重视客户体验，提高业务效率和服务水平，满足人民群众日益多样的服务需求。新的形势下，我们该如何做？
1、优化电力营商环境
a：客户是谁？
b：现代服务营销的基本理念
c：服务营销的宗旨
2、客户投诉背后原因解读
a：客户产生投诉的原因解析
b：不同投诉行为的分类
c：哪些投诉是根本无法解决的
3、客户的心理需求与满足方法
a：安全心理：增加客户安全感的方法
b：效率心理：快速办理的方法
c：尊重心理：满足客户自尊心的方法
4、电力员工服务技巧能力训练
a：做强前端，提升能力
b：做预见性风险防范演习
c：正确认识95598
5、转变思维，降低投诉
a：强化技术娴熟
b：员工规范化操作
c：提升快速解决问题的能力
经典案例解析：云南青苗赔偿
浙江舟山营业厅留言簿投诉
95598专业投诉
第三讲 卓越素养---提升职业能力素养
生产型企业向现代服务型企业转变，坚持市场化方向、坚持互联网思维、坚持合作共赢、坚持统筹协调，深化三项制度改革，调动激发干部职工活力，增强员工的荣誉感、归属感、获得感。
1、电网员工应具备哪些职业素养
a：服务意识---提升客户的感知度
b：创新意识---创新服务，创新业务，创造价值
c：共享意识---善于分享，成人之美
2、准确定位，成为团队的贡献者
a：团队角色测试
b：团队角色解析
c：团队角色的自我认知
d：团队合作的必要性与重要性
3、优秀员工的绩效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循环塑造自我能力
c：目标管理，时间管理
第四讲 凝心聚力---树立积极阳光心态
面对日新月异的变化，人民群众日渐增多的需求，电力员工的工作压力也与日俱增，所以建设良好的心态，掌握积极的沟通技能以及情绪管理就显得尤为重要。
1、积极的沟通心态
a：影响沟通的不良心理与行为
b：了解沟通的基本过程与影响因素
c：高效沟通的三大关键环节
d：因人而异的沟通风格以及沟通管理
e：跨部门沟通与协作的重要性
2、正确对抗压力的心态
a：压力产生的三种状态
b：电力员工压力源分析
c：化解压力的方式方法
3、情绪管理的心态
a：情绪产生的因素
b：产生情绪时人的行为状态分析
c：与情绪和解的方式
d：情绪与工作的关系 

银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等

工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。

授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。

主讲课程：

《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》

项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。 

• 一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练

   

  第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..

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• 卓越管理——房地产销售经理领导力提升训练营

   

  第一模块：房地产销售经理如何经营人心1.房地产销售经理的角色认知2.房地产销售经理工作中面对的4大问题1)案例导入：门店销售经理张强的烦恼3.什么是感情管理1)案例导入：销售经理针对销售人员违反公司规则如何处理案例4.感情管理对管理团队有什么好处1)案例导入：销售经理针对销售人员良好表现如何激励案例5.运用积极表扬的3个原..

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• 美业实战销售技巧提升训练

   

  销售：到底是啥？ 销售金句：“销售就是把话说出去，把钱收回来; 销售就是把我的思想放进你的脑袋，把你的钱放进我的口袋; 销售就是满足顾客需求的过程; 销售就是贩卖信赖感; 销售是用‘问’的; 销售就是一步一步引导顾客说‘yes’的过程; 销售就是服务; 销售就是‘..

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• 员工职业化素养提升训练

   

  【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..

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• 从校园到职场职业素养提升训练

   

  第一单元：初涉职场，你准备好了吗？l什么是职业？职场？职业化？l校园优秀不等于职场优秀l单位领导看重新人什么？l小组讨论：五星员工的特征有哪些？l职场新人职场升级的四个方向职业定位职业态度职业行为职业生涯第二单元：职业定位l案例研讨：永远和上司保持一致l小组讨论：发现上司错了怎么办？l小组讨论：发现同事..

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• 逆商AQ提升训练

   

  【课程介绍】逆商（Adversity Quotient，简称AQ）全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。心理学家认为：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（总共占80%）。一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个..

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