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银行高端客户销售心理学与沟通技巧

银行高端客户销售心理学与沟通技巧

课程编号：285

课程价格：￥32000/天

课程时长：2 天

课程人气：7745

行业类别：银行金融     

专业类别：

授课讲师：刘成熙

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
银行销售骨干、团队精英人员等。

【培训收益】
1. 掌握分析新的销售环境与高端客户销售，
2. 掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
3. 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
4. 掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。


课程背景：
凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。
课程特色：
1. 针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
2. 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
3. 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
4. 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。
5. 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。
课程大纲:
第一单元：新的销售环境与高端客户销售
一. 快速变化的市场（银行）
二. 高端客户销售的特点　　　
三. 大单销售与高端客户销售的区别
 大发展关系
 建立信任
 引导需求
 解决问题
四. 客户的购买环境客户销售的关键
五. 知识经济时代的专业销售人才
 营销人必须具备的四只眼
 销售的三个C
 与企业建立“营销关系”
 销售人员良好心态的标志
六. 专业销售人才是训练出来的
七. 建构以顾客为导向销售能力
第二单元：高端客户销售的核心流程与类型
一. 选择顾客（Select Customers）
 按照特性与喜好，将市场划分成区块
 目标对准高价值的顾客
 确认投资在最能获利的机会中
 增加每位顾客的收入
 增加顾客的获利率
二. 争取顾客（Acquire Customers）
 客户开发
 顾问式销售
 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
 增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
三. 保有顾客（Retain Customers）
 持续传送基本的价值主张
 服务质量保证
 提供顶级顾客服务
 创造加值效果的伙伴关系
 快速响应顾客的需求
 创造高忠诚度的顾客
四. 发展顾客关系（Grow relationships with customer）
 提供加值的特色及服务。
 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
 顾客关系管理
 了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
第三单元：高端客户开发技巧
五. 开发新客户的重要性
 数量是第一个决胜点
 使用多种方法去开发新客户
 设定新客户开发的目标，并制定计划
 获得见面机会
 销售人员的素养与专业形象
 接近客户的技巧
 直接拜访的技巧
 信函开发的技巧
 电话开发的技巧
六. 以客户为中心的业务开发流程
 充分的准备
 人性化的开场白和问候语
 探询客户的真正需求
 产品陈述技巧
 常见的五种拒绝方式及应对技巧
七. 准成交机会的确立
八. SPIN模型与运用
 SPIN与传统销售模式解析
 问题与对话设计
 进入推销主题的时机及技巧
第四单元：高端客户营销心理学--购买心理与行为分析
一. 销售心理与行为分析
 客户为什么会购买？
 了解顾客的两大购买动机是什么？
 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
 买卖的核心要素
 达成消费的核心
二. 销售人员如何了解客户心理？
 了解客户采购的考虑因素和决策心理
 动机理论
 关键按钮
 高成交率模式解析
三. 什么是顾客心理学
四. 影响顾客购买的心理因素
 动机
 知觉
 刺激—反应
 性格
 态度
 生活方式
 文化影响、社会阶层、群体影响
 购买习惯
五. 客户性格的预测：
 学习九型人格的应用
 通晓人性，探索人的行为内在动力
 了解他人行为动机与及别人对事情反应
 脑、心、腹三中心的探索
 每个型格的性格解析
 完美型，
 全爱型-助人型
 成就型
 艺术型-自我型
 智能型-思想型
 忠诚型
 丰富型-活跃型
 领袖型-能力型
 和平型-和谐型
 如何辨认购买者八种基本类型？如何分别进行销售？
 如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜欢的公式进行。
 成功销售人员必备的两个特质？
六. 专业销售人员的价值主张
 消费心理与消费行为的关系
 不同客户的消费流程与专业销售流程
七. 培养顾客的信赖感：
 如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。
 如何满足客户潜意识的需求。
 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。
八. 使人信服的七项秘诀：
 了解驱使人们购买的七大影响力。
 学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。
九. 客户的感知模式
 不同感知模式的特点
 不同知感模式的对应方法
十. 客户的个性模式分类与沟通
 追求型与逃避型
 自我判定型与外界判定型
 自我意识型与顾他意识型
 配合型与拆散型
十一. 情境与购买行为
 消费者情境及其构成
 沟通情境、购买情境、使用情境
 情境、产品和消费者之间的交互影响
第五单元：高端客户销售高效沟通技巧
一. 做好与客户沟通前的准备工作
 对产品保持足够的热情
 充分了解产品信息　　
 掌握介绍自己和产品的艺术
 准备好你的销售道具
 明确每次销售的目标
二. 电话沟通技巧
 销售人员的3A技巧　
 态度－Attitude (礼仪)　
 方法－Approach（语言）　
 表现－Appearance （外观）　
 语言表达技巧
 选择积极的用词与方式
 善用“我”代替“你”
 电话中的沟通技巧
 接听、拨打电话的基本技巧
 接打电话的六大注意要点
 如何让自己的声音更有魅力
 发问技巧和倾听技术
 认同心和快速理解
 有效聆听的准则突破障碍
 转接电话的三个要点
 应对特殊事件的技巧
 做一个好听众
三. 销售人员人际交往技巧
四. 有效应对客户的技巧
 巧妙应对客户的不同反应
 不要阻止客户说出拒绝理由
 应对客户拒绝购买的妙招
 分散客户注意力
 告诉顾客事实真相
五. 与客户保持良好互动
 锤炼向客户提问的技巧
 向客户展示购买产品的好处
 使用精确的数据说服客户
 寻找共同话题
六. 准确捕捉客户的心思
 真诚了解客户的需求
 把握客户的折中心理
 准确分析客户的决定过程
 对症下药地解决客户疑虑
 了解客户内心的负面因素
七. 做好沟通之外的沟通
 消除客户购买后的消极情绪
 主动提供优质售后服务
 对客户应说到做到
 使客户保持忠诚
 总结销售中遇到的问题
 与客户建立持久而友好的联系
八. 阐述并强化客户购买欲望
 获得竞争优势
 对“产品和服务”进行竞争力分析
 制定竞争展示方案
 确定长处与不足并做到扬长避短
 克服竞争威胁
 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
 展示增值利益
九. 获得客户反馈的方法（讨论）
 处理客户反馈的过程（讨论）
 客户异议处理（分享与讨论）
 购买影响力识别与处理技巧
十. 获得承诺
 何时及怎样获得承诺（讨论）
 客户不愿做出承诺的情境处理
 

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