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【培训收益】
单元一：优质服务
一、优质服务概论
1、 什么是优质服务
2、什么是供电优质服务
3、供电优质服务的特殊重要性
二、服务人员的自我认知
1、我们是做什么工作的
2、为什么要向客户提供满意服务
三、如何让客户满意而归
1、抓好四大环节
2、树立三个意识
3、进行三项修炼——让你成为最好的
四、优质服务的七大技巧
1、对客户显示真诚友好的态度
2、 准确识别和理解客户的需求
3、尽力满足并超越客户的需求
4、珍惜服务瞬间 注重服务细节
5、感谢客户的抱怨
6、管理客户的期望伯
7、提供附加服务和延伸服务
单元二：客户投诉处理
一、客户为什么要投诉？
1、客户投诉的原因
2、客户投诉的后果
3、客户投诉的积极因素
4、对待客户投诉的基本态度
5、可以预先避免的投诉
二、如何让恼怒的客户心平气和
三、如何让投诉的客户满意而归
四、如何让投诉的客户回头再来
1、接受投诉阶段
2、解释澄清阶段
3、解决处理阶段
单元三：服务礼仪
一、服务礼仪的基本概念
1、什么是礼仪
2、礼仪的不同表现形式
3、礼仪的属性
4、礼仪的特征
5、礼仪的四大原则
6、礼仪的功能
7、什么是服务礼仪
8、供电企业为什么要讲求服务礼仪
9、服务人员为什么要学习服务礼仪
10、服务礼仪规范
二、供电服务礼仪的基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
三、服务礼仪操作三流程
四、服务代表的礼仪规范
1、服务代表的仪容规范
2、服务代表的着装规范
3、服务代表的仪态规范
4、服务代表的语言规范
5、服务礼仪规范指导
柜台服务礼仪指导
电话服务礼仪指导
现场服务礼仪指导
单元四：服务人员职业化提升
一、认识职业化
二、爱岗敬业
三、认真负责
四、创新思维
五、人际交往与沟通
□职业化人才培训专家、高级礼仪服务培训师
□高级营销服务专家、健康养生专家
□Shaklee(中国)有限公司健康管理与绿色环保咨询师
□担任广西完美国度、净心国度高级培训师
□担任地方电视台健康栏目营养顾问
□多家电力、银行培训机构核心讲师
陈老师有近十年培训规划及服务行业工作经历，曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数百家企业建立了服务标准及培训流程，培训数万名员工。同时还获得国家企业培训师资格及中医按摩调理资格、营养保健资格，长期致力于银行金融、电力、酒店等行业的服务营销、礼仪、职业形象、职业素养、健康养生管理等课程开发、培训及辅导工作。
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第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2..
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第一模块：房地产销售经理如何经营人心1.房地产销售经理的角色认知2.房地产销售经理工作中面对的4大问题1)案例导入：门店销售经理张强的烦恼3.什么是感情管理1)案例导入：销售经理针对销售人员违反公司规则如何处理案例4.感情管理对管理团队有什么好处1)案例导入：销售经理针对销售人员良好表现如何激励案例5.运用积极表扬的3个原..
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销售：到底是啥？ 销售金句：“销售就是把话说出去，把钱收回来; 销售就是把我的思想放进你的脑袋，把你的钱放进我的口袋; 销售就是满足顾客需求的过程; 销售就是贩卖信赖感; 销售是用‘问’的; 销售就是一步一步引导顾客说‘yes’的过程; 销售就是服务; 销售就是‘..
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【课程要求】l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；l 白板纸每个小组至少需要4张，白板笔，每组3支不同颜色。【课程大纲】★分组讨论：什么是礼仪？为什么要礼仪？第一单元：职业形象 赢得尊重l 职场礼仪与形象Ø 职场第一印象★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别&Osla..
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第一单元：初涉职场，你准备好了吗？l什么是职业？职场？职业化？l校园优秀不等于职场优秀l单位领导看重新人什么？l小组讨论：五星员工的特征有哪些？l职场新人职场升级的四个方向职业定位职业态度职业行为职业生涯第二单元：职业定位l案例研讨：永远和上司保持一致l小组讨论：发现上司错了怎么办？l小组讨论：发现同事..
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【课程介绍】逆商（Adversity Quotient，简称AQ）全称逆境商数，一般被译为挫折商或逆境商。它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。心理学家认为：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（总共占80%）。一个人事业成功必须具备高智商、高情商和高挫折商这三个因素。在智商都跟别人相差不大的情况下，挫折商对一个..
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