服务礼仪与服务流程

【培训对象】


【培训收益】
了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义 ● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能 ● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ● 精细化服务过程中的细节关键动作

第一单元：服务人员服务意识提升与服务动线设计
服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的在提供贴心的服务
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：优化服务流程动线设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何面对客户的质疑
服务意识之——规则与反规则原理
危机应对
时机把握与群体性格
第二单元：服务礼仪技能提升
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
培训工具一：仪容仪表检查操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
培训工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
培训工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
客户交流的四大要求
迎接礼仪―——掌握火候最关键
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
会所内指引方式
带领的指引方式
讲解指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第三单元：产品体验馆餐饮日常管理
商务宴请的礼仪
宴会前期准备工作
中式宴请的尊位确定、位次排序
配菜与点菜技术
案例研讨：
大宗客户宴请的礼仪
客户邀约技巧
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人
宴请接待礼仪
餐的特色和主要类别
宴请的特点和程序
摆台与座次安排
点酒与点菜
餐具和酒具的使用
茶饮、咖啡礼仪
泡茶礼仪的六大要素
倒茶礼仪的七大要素
受茶礼仪的三大要点
喝茶礼仪的四大要点
第四单元：服务沟通技能
与客户沟通中，如何倾听？
学会倾听不容易
解读繁体字的“聼”
专注倾听5秒钟
为什么要学会倾听
耐心倾听是在储蓄情感账户
案例分析：你听出了客户的什么情绪？
学会倾听的流程
小组练习：
反映情感是倾听的最高境界
案例分析：
提问方式与微动作
案例分析：七Yes成交法的秘诀
给与和接受反馈？
反馈的类型
反馈的级别
零级反馈
一级反馈
案例分析：为什么你的回答这个奶奶总不满意
如何建立尊重和信任
小组讨论：在关键时刻给与关键性肯定
二级反馈
二级反馈的难点
 四种不同行为倾向的沟通方式
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与强势的客户沟通？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际”型客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与他说“NO”
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何为他提供贴心服务？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何说服敏感多疑的他？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 银行柜员标准化服务流程与投诉处理

   

  第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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