医务服务礼仪与卓越沟通技巧

【培训对象】
医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员

【培训收益】
.提升医院的品牌及核心竞争力
.树立医院专业而统一的患者服务形象
.掌握医患咨询沟通等服务接待礼仪
.提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象
.获得医患信赖，树立行业卓越的品牌形象

 课程背景：

医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。

现代医患纠纷中，据调查显示65%的问题是由于服务引起和诱发的，然而35%是医务人员沟通不当引起的。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。所以规范医院医务人员行为、加强医生礼仪修养、提高护士人员素质、塑造医院良好形象增强沟通技巧，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销。”医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

课程大纲
第一讲：卓越医务精英服务意识与心态管理
一、医疗市场竞争与医院深度服务
1. 公立、民营医院竞争格局
2. 竞争核心
3. 竞争重点——服务力
4. 竞争引发医院的形象策划
5. 关于“以人为本”“人性化”关怀
二、医院发展的三个阶段
1. 服务立院
2. 科技强院
3. 百年品牌
三、现代医院的功能及特征
1. 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求
2. 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院
四、五大深得患者人心的深度服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心

第二讲：卓越医务精英职业化静态形象塑造
一、医院形象塑造三大系统
1. 理念识别系统
1）舒适
2）快乐
2. 行为识别系统
1）管理行为
2）员工行为
3. 视觉识别系统
1）色彩
2）标识
3）职业形象

二、透过仪容展现专业度与高级感
1. 发式发型的职业要求
1）戴燕尾帽的发型、发饰
2）戴圆筒帽的发型
2. 面部、手部、皮肤的护理
3. 职场精英妆容的要求与技巧
4. 职场仪容的禁忌

三、透过仪表展现品位与修养
1. 医务精英着装TPO原则
2. 医护精英女士职业套装着装秘籍
1）医护精英女士职业装穿着
2）配饰：丝巾，饰品、口罩、胸卡等
3）丝袜的穿着
4）皮鞋的禁忌
5）着装禁忌
3. 医务精英男士职业套装着装秘籍
1）医护精英男士职业装穿着
2）衬衫的穿着细节
3）领带的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三讲：卓越医务精英职业化动态举止塑造
一、医务服务精英的仪态礼仪规范
1. 医务精英举止要求：轻、稳、正原则
2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要领与训练
3. 鞠躬的要领与训练
二、医务服务精英其他身体语言的训练
1. 目光凝视规范与视线控制
2. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
3. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
三、医务服务精英职业场景仪态训练
1. 陪同引导
2. 上下楼梯
3. 进出电梯
4. 进出房门

第四讲：卓越医务精英职场沟通技巧
一、医务服务精英职业化谈吐训练
1. 职业语言
1）声音与语言
2）学会科学的发声方法
2. 职业风度
1）态度诚恳大方
2）语气亲切自然
3）表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
3. 职能部门接待用语
1）基本服务用语
2）岗位服务用语
3）辅助科室服务敬语
4）临床科室服务敬语
5）护理人员服务敬语
6）后勤服务用语

二、医务服务精英电话沟通技巧
1. 医患沟通、咨询技巧
2. 电话沟通核心——通过电话增强医患的信赖感
3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话应答技巧
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机使用礼仪

三、零障碍医患沟通技巧
1. 人际沟通三大心理效应
1）首因效应
2）近因效应
3）晕轮效应
2. 超级实用沟通技巧
1）倾听技巧——倾听的五大层次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）态度性技巧
3. 言语沟通技巧
1）合适称谓
2）赞美开场
3）交替使用开放式和封闭式提问
4）语言妥贴抚慰
5）言语中的禁忌
4. 非言语沟通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接触
3）身体语言
4）人际距离
5）语音语调

四、日常服务接待中不满情绪处理范式
1. 表示重视与尊重：座位安排、饮用品与赞美的神奇魔力
2. 让对方尽情发泄：记录的辅助效应
3. 充分道歉：结果比讲道理更重要
4. 收集信息：了解问题所在，再次宣泄愤怒
5. 再次征求对方意见：权限之内提出解决方案
6. 伺机搬出“权威”——“找你们领导来！”
7. 跟踪服务：让对方成为“焦点”与家人

第五讲：卓越医务精英五星接待与深度服务
一、金牌医务服务接待礼仪的8个关键点
1. 通过目光关注赢得患者的心
2. 得体介绍患者与主治医生相识
3. 规范引领患者参观医院各项设施
4. 奉茶斟水礼仪
5. 洽谈座次、出行座次
6. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
7. 点头与鞠躬礼
8. 握手与乘车礼

二、深度服务是金牌医务核心竞争力
1. 周到细心的接待礼仪
2. 细致精心的服务礼仪
3. 专业贴心的医护礼仪
4. 不同岗位，科室医护人员的职业修养，细节规范
5. 充分了解患者心理，及时疏导安慰
6. 耐心妥善，应对处理医患纠纷

第六讲：回顾与通关
1．回顾课程
2. 答疑解惑
3. 通关展示
4. 合影道别

美国ACI认证协会高级形象设计师
国家高级礼仪培训师
国家二级心理咨询师
NLP（神经语言程序）国际执行师
职场幸福课全国首批授证讲师
全球上合峰会特聘礼仪培训导师
中国海洋大学、西北农林科技大学特聘导师、
曾任：某知名投资咨询公司山东分公司 总经理
曾任：海商集团美丽汇商业管理有限公司 培训总监
擅长领域：商务礼仪培训、行业定制化礼仪培训、职场形象打造、服务效能提升、职业化素养提升…

陈彦希老师拥有9年的培训经验，专注礼仪培训、企业服务效能提升以及职场形象打造，培训场次 800+场培训会，培训学员20000+人，课程好评反馈率99%，目前已有30余家大型企业、高校邀请陈老师担任企业的特聘导师，是一位注重实战的培训导师。

陈彦希老师曾就职某上市公司培训总监，有丰富的员工培训经验，经过陈老师的培训后，员工礼仪、服务效能、员工职业素养等方面提升效果明显；陈老师还曾在知名投资公司担任分公司职业经理人，独立负责分公司的组建运营，经过陈老师的培训后，公司员工团结拼搏，公司取得了骄人的成绩。

近期典型案例：
01-陈彦希老师曾受邀到中国银行安徽省行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，培训之后人员服务效能提升明显，服务满意率提升3%，客户投诉率明显降低，得到全体学员的高度认可，后续中行安徽省行及各个分行连续4年采购陈老师的课程；

02-陈彦希老师曾受邀到南京银行大学进行《商务礼仪培训》课程，得到学员及企业一致好评，后续连续3年采购《厅堂服务效能》、《商务礼仪》等课程，20余次返聘授课。

03-陈彦希老师曾受邀到徽商银行总行进行《厅堂服务效能提升》的课程培训，课程满意率达到98%以上，连续2年采购陈老师课程。

04-陈彦希老师曾到京博控股集团进行《服务礼仪》的培训，前线销售人员在受训后礼仪素养明显提升，后续陈老师被返聘4次，并且聘请陈彦希老师担任客座教授，为企业长期提供培训服务。

05-陈彦希老师曾到武汉华美达酒店讲授《服务效能提升》课程，获得受训学员的一致好评，多名学员反馈陈老师的课程是“受益一生的课程”，后续陈老师被返聘3次，连续三年聘请陈老师为顾问；

06-陈彦希老师曾在西北农林科技大学进行《从学校人到企业人的职业化塑造》、《礼仪素养》等课程的培训，参加学员共计1200余人次，课程获得全体师生一致好评，后续陈老师被西北农林科技大学特聘为指导讲师；

部分培训案例：
序号
企业单位
主讲课题
期数
1
中国建设银行青岛分行
《厅堂服务效能提升》
6期
2
中国农业银行无锡分行
《厅堂服务效能提升》
2期
3
融创地产
《职业经理人形象塑造》
4期
4
南洋商业银行
《职业经理人形象塑造》
4期
5
韩国产业银行
《卓越商务礼仪》
4期
6
浦发银行
《卓越商务礼仪》
4期
7
上海医药集团国风药业
《卓越商务礼仪》
2期
8
海信地产
《案场服务礼仪》
5期
9
新城控股
《案场服务礼仪》
2期
10
中南地产
《案场服务礼仪》
2期
11
三盛地产
《职场幸福课》
6期
12
绿地地产
《职场幸福课》
2期
14
艾山温泉花园酒店
《服务礼仪提升》
2期
15
内蒙古北方医院
《医护礼仪与卓越沟通》
2期

• 物业投诉处理与物业沟通技巧

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度；但是，万变不离其..

  ￥26,000   元/ 天

  人气：880  

  

• 客户沟通技巧和产说会营销策划与组织

   

  课程背景：本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时也通过合理设计产说会和院坝会提..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1055  

  

• 高情商的沟通技巧

   

  第1章 人际沟通：沟通是人生的必修课1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？（梅拉比安公式）4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；（沟通三步曲）5. 如何表达，才能使..

  ￥   元/ 天

  人气：3600  

  

• 有效沟通技巧

   

  第1章 正确认识沟通——沟通是一门大学问1. 沟通的定义及名家眼中的沟通；2. 简述沟通的4大作用及不可忽视的4个观念；3. 分析影响沟通的4个因素；4. 说明沟通类别的5个层次。案例：人间四难与林语堂的“尴尬”案例：夫妻本无事，沟通出矛盾第2章 有效沟通的基础—..

  ￥   元/ 天

  人气：3025  

  

• 员工团队心态及高效沟通技巧提升训练

   

  团队协作篇一、 做团队欢迎的人 阳光思维：积极的心态像太阳，照到哪里哪里都亮； 团队法则：利他就是利己； 空怀心态：学历代表过去、学习力代表将来； 乐在工作：鱼一样快乐的工作； 感恩的心：感恩是一种大智慧。二、 责任心态：责任胜于能力 &#..

  ￥   元/ 天

  人气：1651  

  

• 一流口才：精彩演讲和沟通技巧

   

  一．演讲就是“信息营销”1.知识、技巧、实践2.帮助别人，提高自己，塑造影响力3.职场最珍贵的通用能力4.受众为先：演讲必须符合传播学的规律二．精彩开场的首因效应1.树立主题：你要说什么2.建立关系：我为什么要听3.行政准备：工欲善其事4.克服紧张的九种方法5.区分不同的受众和目标 ..

  ￥   元/ 天

  人气：1871