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银行营业网点服务及营销提升

银行营业网点服务及营销提升

课程编号:1717

课程价格:¥6,000

课程人气:4855

行业类别:银行金融   专业类别:客户服务  营销管理 

授课讲师:杜晶晶

开课时间:已过期

开课地点:广东-深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
一线员工

【培训收益】
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧


柜员心态篇: <br />
第一单元:面临的挑战 <br />
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 <br />
◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 <br />
◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 <br />
◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 <br />
思考:你未来的核心竞争力是什么? <br />
第二部分:心态对银行柜员的重要影响 <br />
案例分析:这就是心态 <br />
◇为何要重视心态---心态的重要性 <br />
视频:好心态和坏心态差别为什么这么大? <br />
◇负面心态会对柜员工作造成什么危害? <br />
银行案例分析:受委屈的张芳 <br />
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 <br />
◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 <br />
◇得过且过的心态如何转变 <br />
第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态 <br />
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? <br />
银行案例分析 <br />
◇当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢 <br />
◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 <br />
◇不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工 <br />
◇不要机械地持续,争取主动 <br />
2.高压状态下柜员的快速情绪调整 <br />
◇压力是如何从影响心理到影响行为的? <br />
案例分析:XX银行是如何解压的? <br />
◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 <br />
3.在柜面工作中找到快乐 <br />
◇快乐的三个层次 <br />
◇寻找快乐——转换看问题的角度 <br />
◇分享快乐——借助团队的力量 <br />
视频案例分析:别对自己说不可能 <br />
服务规范篇: <br />
第一部分:银行人的职业素养 <br />
案例分析:****银行服务之星评选 <br />
◇银行人的职业道德 <br />
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 <br />
◇银行人的职业行为习惯 <br />
◇银行人的职业技能 <br />
讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) <br />
第二部分:柜员岗位服务用语 <br />
◇柜员的身体手势语言控制 <br />
◇柜员的口头服务语言控制 <br />
第三部分:柜员岗位职业形象 <br />
◇仪容仪表仪态 <br />
◇职业形象提升技巧 <br />
第四部分:柜员岗位职业礼仪 <br />
◇迎接客户时的礼仪与规范 <br />
◇办理业务时的礼仪与规范 <br />
◇送别客户时的礼仪与规范 <br />
第五部分:柜员岗位服务技能 <br />
◇看:用眼识客 <br />
◇听:听到客户的心声 <br />
◇说:把话说到客户的心坎 <br />
◇问:问出背后的事实 <br />
投诉处理篇: <br />
第一部分:学员演练引入 <br />
◇学员分享:“难缠的客户” <br />
◇角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理? <br />
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹: <br />
银行居然给假钱??! <br />
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证, <br />
不理解规定,发脾气怎么办? <br />
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? <br />
第二部分:投诉的真面目 <br />
◇客户为什么会投诉? <br />
◇处理投诉的意义 <br />
◇投诉的种类 <br />
第三部分:四心 <br />
引入:角色扮演-父子 <br />
◇积极心 <br />
◇奥运-击剑比赛上的保守 <br />
◇耐心 <br />
◇责任心 <br />
案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。 <br />
◇同理心 <br />
第四部分:投诉处理步骤及技巧 <br />
◇受理投诉 <br />
讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 <br />
◇安抚客户(安抚情绪) <br />
练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理 <br />
练习:怎样使用3F的方法安抚客户 <br />
◇收集信息(分析原因) <br />
◇提出建议----分析客户的需求 <br />
◇达成共识三大方法 <br />
◇确认满意 <br />
◇回馈跟踪(跟踪回访) <br />
◇特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度? <br />
练习:如何迅速转移难以处理的客户? <br />
快速销售篇: <br />
第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识 <br />
◇每个人都是销售冠军 <br />
◇人生无处不销售 <br />
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 <br />
◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 <br />
第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼 <br />
案例演练:如何向客户推荐基金定投? <br />
◇从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品 <br />
◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练 <br />
第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”
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