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客户服务团队
【培训收益】
1.以客户为中心的服务营销理念建立与完善(包括现在客户和未来客户); 2.通过实例详细讲解服务营销体系的构成,修正和优化服务传递过程; 3.提高客服人员的服务意识和营销能力,提升素养,打造卓越服务力。
第一模块:服务作用与服务理念
培训模块 培训内容
服务作用
一、服务的特点
1、顾客参与生产服务
2、人是服务一部分
3、服务质量控制难度大
4、顾客评价更困难
5、没有服务存货
6、时间相对重要性
7、分销渠道有特点
二、服务的类别
1、生产服务
2、商务服务
3、消费服务
4、精神服务
三、服务的作用
1、作为独立的产品销售
2、赋予产品的服务溢价
3、降低顾客流失的概率
流失原因分析:不方便、不及时、不友好、不专业
4、提升客户忠诚的层次
1-客户服务带来满意
2-客户分层带来精准
3-产品渗透培养习惯
4-客户锁定带来忠诚
5-客户关怀提高粘度
6-流失预警纠正偏差
四、客户忠诚的层次
1、习惯偏好
2、阙值管理
3、愿意等待
4、愿意转介
5、接受议价
五、提高忠诚度方法
1、让客户不好意思走
2、让客户不太方便走
3、让客户不会愿意走
服务理念 一、服务人员的四大素养
心态、形象、礼仪、沟通
二、服务人员的四大功能
形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理
三、服务的四个层次
基本-满意-超值-难忘
四、服务的四种水平
优质、友好、机械、冷淡
五、优秀服务的四维模型
1、用心服务——假如我是顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现
六、卓越服务人员的五大基本功
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
服务类别 一、开门迎客服务
1、开门迎客目的
2、开门迎客流程
3、开门迎客技巧
4、开门迎客的特殊情况处理
二、客户分流服务
1、客户分流目标
2、客户分流的时机
3、客户分流中辅助工具的运用
4、客户分流流程
5、客户分流中常见问题与处理技巧
三、业务咨询服务
1、业务咨询流程中的物料准备
2、业务咨询流程
3、业务咨询技巧
四、业务接待服务
1、业务接待流程
2、业务接待中常见问题与处理技巧
五、客户教育服务
1、客户教育目的与重要性
2、客户教育流程
3、客户教育技巧
六、客户挽留服务
1、挽留客户流程
2、挽留客户技巧
第二模块:服务态度与服务礼仪
培训模块 培训内容
服务态度 一、礼貌
1、注意语音语调
2、使用礼貌用语
3、正确称呼顾客
4、寒暄亦显礼貌
二、热情
1、微笑服务
2、热情“三到”
3、全力以赴
4、积极主动
三、诚信
1、诚实
2、守信
四、尊重
1、尊敬
2、重视
五、责任
1、负责
2、耐心
3、细致
沟通礼仪 一、听的礼仪
1、耐心聆听
2、积极回应
二、说的礼仪
1、注意眼神
2、注意声音
3、表达清晰
4、以顾客为中心
5、不要狡辩
三、接待礼仪
1、称谓得当
2、正确握手
3、热情招待
四、回访礼仪
1、提前告知
2、礼貌寒暄
3、规范使用名片
4、有效沟通
5、礼貌离别
6、及时反馈
服务礼仪 A-店头(营业厅)礼仪与服务用语
一、立正
二、标准站姿
三、鞠躬礼
四、蹲姿
五、托盘标准
六、六大手势
1、横摆式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、双手横摆式
6、双手侧臂式
B-服务十大用语
1、下午好/晚上好,欢迎光临XXX!
2、下午好/晚上好,请问有什么需要帮助吗?
3、好的,马上为您服务!
4、对不起,让您久等了!
5、下午好/晚上好,很乐意为您服务!
6、如果您需要其他帮助请按服务铃/呼叫我们!
7、祝您玩得开心/购物愉快!
8、谢谢光临,请带好随身物品!(门口送客用语)
9、谢谢光临,请慢走!(现场中途送客用语)
10、请慢走,欢迎再次光临XXX!(迎宾区送客用语)
C-门店服务细则
1、五声
2、五心
3、五先
4、五个主动
5、五句常用的礼貌用语
6、四大忌语
7、服务过程中的三大及时
8、服务人员的三大基本要求
第三模块 服务流程与服务沟通
培训模块 培训内容
顾客心理 一、 顾客的基本心理需求
1、准确感
2、尊重感
3、安全感
4、舒适感
5、多得感
二、情感交流助掌控心理
1、建立个人情感关系
2、全神贯注重视顾客
3、不用拒绝性的语言
4、用积极的身体语言
三、处理顾客的负面心理
1、缓和顾客的急躁心理
2、容忍顾客的发泄心理
3、排除顾客的疑虑心理
4、消除顾客的逆反心理
5、满足顾客的虚荣心理
沟通策略 一、充满自信
1、声音传达自信
2、专业显示自信
3、冷静彰显自信
4、肢体语言表现自信
二、充分准备
1、充分了解企业的各个方面
2、准备各类问题及应对语言
三、少说多听
1、关注顾客的一言一行
2、满足顾客表达的欲望
3、不要直指顾客的错误
四、感同身受
1、站在顾客立场想问题
2、道歉,道歉,再道歉
3、快速反应,及时解难题
4、适当承诺并及时践诺、反馈
学会倾听 一、倾听的目的
1、准确了解顾客的需求
2、与顾客间建立信任感
3、避免向顾客重复发问
二、倾听的技巧
1、站在顾客的立场倾听
2、正确地回应顾客谈话
3、摘要复述顾客的话意
4、观察顾客的肢体语言
5、倾听顾客的话外之音
6重要的地方做好笔录
三、需注意事项
1、不要打断顾客的谈话
2、听完之后再澄清疑问
有效发问 一、掌握发问时机
1、了解顾客的想法时
2、理清自己的思路时
3、需平息顾客愤怒时
二、选择发问类型
1、一般性发问
2、针对性发问
3、澄清性发问
4、选择性发问
5、征询式发问
6、启发式发问
三、发问时应注意
1、培养爱发问的习惯
2、别带有苛责的意味
3、发问围绕核心主题
4、不要“审问”顾客
说服顾客 一、说服顾客的策略
1、营造出认同的氛围
2、从顾客的角度出发
3、积极取得顾客信任
4、理性分析对症下药
二、说服各类型顾客
1、活泼型顾客
2、完美型顾客
3、力量型顾客
4、和平型顾客
处理抱怨 一、尊重顾客抱怨
1、调整情绪
2、表示歉意
3、表示理解
4、表示感谢
二、找到抱怨事由
1、委婉发问
2、仔细聆听
3、认真记录
三、寻求解决之道
1、敢于承认错误
2、巧妙做出承诺
3、提出解决方案
4、给予顾客鼓励
5、征询顾客意见
6、寻求上级帮助
7、别与顾客争执
解答问题 一、处理顾客咨询的程序
1、记录问题
2、分析问题
3、当场解答
4、等待解答
5、配合处理
6、顾客满意
7、整理记录
二、回答顾客问题的方法
1、巧妙地否定
2、巧妙地肯定
3、附和式应答
4、报告式回答
5、感性式回答
6、反问法应答
第三模块:投诉分析与投诉处理
培训模块 培训内容
投诉分析 一、MOT投诉服务处理模式
1、奠定基调(表达意愿-为您,安抚情绪-体谅,承担责任-我会)
2、诊断问题(业务需求、情感需求)
3、解决问题(提出建议-调整期望-达成共识)
4、总结回顾
5、完善跟进(外部跟进、内部协调)
二、客户投诉的原因
1、市场问题
2、流程问题
3、服务问题
4、利益问题
三、投诉客户的类型
1、理性客户
2、感性客户
四、如何防范客户投诉
1、服务礼仪避免法
2、业务处理防范法
3、沟通方式忌讳法
4、大堂服务周到法
五、投诉案例分析
1、老头办理电汇的遭遇
2、对公柜员遇到野蛮客户
3、北方来的客户的要求
4、某银行大堂经理的失误
5、客服电话为何成了投诉电话
6、为何输了八次密码
投诉处理 一、处理投诉的基本流程
0、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、进行必要道歉
4、搜集事件信息
5、提出解决方案
6、征询客户意见
7、跟踪回访客户
二、投诉处理基本话术
1、对不起
2、我理解
3、情况是?
4、我马上
5、感谢您
三、处理升级投诉的技巧
1、微笑面对
2、转移话题
3、防止破裂
4、肯定对方
5、以退为进
6、讲求证据
四、处理投诉期间的大忌
1、不够专业
2、怠慢顾客
3、缺乏耐心
4、过度承诺
5、急于开脱
【讲师简介】
湖北三峡大学特聘教授
中国电子商务协会高级讲师
阿里巴巴电商、各品牌电商常聘讲师
银行、通信、电力、地产、烟草、邮政、电商常聘讲师
福建银行理财师协会特聘讲师
福建省培训师协会副会长
全国逾百家培训机构合作讲师
专业资质
高级营销师职业资格
AFP国际金融理财师职业资格
国家一级、二级人力资源管理师职业资格
电子商务高级讲师职业资质
AACTP美国培训认证协会行动学习促动师
体验式培训师专业认证(沙盘模拟/教练技术)
【实践经历】
一、企业实战经历
十二年各行业营销团队训练履历,五年职业营销培训师授课经历。
工业品(通讯设备、工业原料)全国25个分支机构营销团队训练;地产集团(商业、住宅、旅游地产)十五个楼盘营销团队训练;消费品(家具集团,高档营养品连锁)分公司和直营门店营销训练;零售和服务行业(电器卖场、餐饮、KTV)门店店长和营销经理营销训练;金融机构(商业银行、私募基金公司、保险机构、期货平台)理财产品销售,外拓营销辅导、标杆网点建设辅导,基金公司-私募股权基金、股票定增会议营销辅导;电商(阿里巴巴外贸国际站、农村淘宝、1688、邮政邮乐网、微商教练)营销团队和平台商户训练履历;通信(电信、移动、联通)政企客户、营业厅运营、支局长项目培训经历;烟草(福建中烟、贵州贵烟、山东中烟、四川中烟、江苏中烟、重庆中烟、广西中烟)互联网品牌营销、客户经理营销提升等项目培训经历。
三、【主讲课程】
(一)系统课程三合一
■《绝对成交-顾问式销售五步法》培训班包含以下模块:
1、客户开发-目标定位和渠道分析
2、建立信任-初步关系到深度信任
3、发掘需求-销售话术与需求沟通
4、展示方案-价值提炼与异议处理
5、谈判成交-跟单促单和谈判逼定
■《三位一体的销售团队管理》培训班包含以下模块:
1、自我管理-销售团队领导魅力塑造
2、工作管理-销售管理系统设计建设
3、团队管理-销售团队成员激励技巧
■《新媒体时代品牌创新营销》培训班包含以下模块:
1、互联网+时代品牌创新营销新思维
2、品牌整合推广之线上推广-电脑端
3、品牌整合推广之线上推广-移动端
4、品牌整合推广之线下推广-终端陈列
5、品牌整合推广之线下推广-地面推广
6、品牌推广策略与原则
(二)行业主打课程
■ 银行营销能力提升系列课程:
1、《商业银行客户经理顾问式营销技巧训练》(资产业务、负债业务、中间业务)
2、《商业银行综合营销与四季营销训练营》(开门红、外拓营销、岁末吸金)
3、《商业银行网点运营与营销提升》(现场、人员、事务)
■ 通信运营商营销能力提升系列课程:
1、《通信行业顾问式营销技巧》(号卡、流量、宽带、IPTV)
2、《通信厅店综合营销训练营》(选址定位、布局动线、炒店营销、运营管理)
3、《通信厅店运营与营销提升》(战略、管理、营销、服务)
■ 烟草公司营销能力提升系列课程:
1、《新零售时代卷烟品牌创新营销》(互联网+、新零售、新媒体运营)
2、《卷烟零售门店综合营销训练营》(选址定位、动线陈列、活动策划)
四、【客户反馈】:
陈老师销售管理的课程讲得很好,中午我们吃饭都在说不能老睡觉呢,因为一小时的成本53元呢,要用来创造价值! ——恒美佳化妆品贸易谢总
陈老师的销售课程是我们排的最多的销售课程,理论严谨,流程清晰,工具实用,而且语言幽默,案例生动,教练式授课技巧非常接地气,我们每年在本地区的所有销售课程都安排陈老师!
——聚成股份福州王总
陈攀斌老师是我今天培训课程的意外之喜,他的销售课程逻辑清晰,表达舒服,而且结构严谨,论证有力,比一般只讲个别技巧的销售课程好多了,这是真正的系统性销售技巧!
——厦门姬总
攀斌,你的舞台感觉太好了,你就是一个为舞台而生的人,听你的课程非常舒服,像看一场精彩的演出,而且还是带干货的那种!
——福建汇聚黄总
我对陈老师这次主讲的体验式销售培训非常满意,给98分!
——安健致远集团总裁ICE
讲课很精彩,深入浅出,通俗易懂,又引人深思。 ——恒科教育市场总监water
陈老师的营销课程精彩纷呈,营销辅导非常细致,而且有很好的亲和力和耐心。
——武夷农信社
陈老师的网点运营和营销提升课程独辟蹊径,引人入胜,是进来听到的难得的好课程。
——晋江邮储银行
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