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巧用客户服务技巧打造金牌服务

巧用客户服务技巧打造金牌服务

课程编号：8834

课程价格：￥24000/天

课程时长：2 天

课程人气：2367

行业类别：不限行业     

专业类别：客户服务 

授课讲师：李绘芳

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士； 企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。

【培训收益】
1、全面学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
2、提升客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；
3、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等；
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力。


第一部分：客户投诉处理篇—有效处理投诉意识观念
第一单元、服务是追求客户满意的过程
一、客户期望值决定了客户的满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、投诉处理工作的价值和神圣使命
 
第二单元、从服务流程寻找投诉关键点
一、客户服务流程管理的理念和关键节点
二、前台接触环节如何带给客户良好感知
三、后台传递环节如何能保障服务的支撑
 
第三单元、简单投诉处理的技巧和策略
一、如何赢得客户的信赖与好感
二、理解需求是满意服务的前提
三、解决客户问题是服务的关键
四、如何能保障服务承诺的履行
 
第四单元、并不是所有的客户都是对的
一、不是只有难缠客户才重要
二、追求双赢是真正的满意度
三、客户感知的标准和关键点
案例分析：不讲道理的客户
 
第五单元、客户性格对投诉行为的影响　
一、活泼型投诉客户的应对技巧
二、力量型投诉客户的应对技巧
三、完美型投诉客户的应对技巧
四、和平型投诉客户的应对技巧
案例分析：大吵大闹的客户
 
第六单元、疑难投诉处理的第一关键点
一、第一时刻是成功解决投诉的关键点
二、怎样让客户感觉到我们的真心实意
三、服务过程中应避免出现的服务忌讳
角色扮演：客户投诉的受理技巧
 
第七单元、怎样判断投诉的性质与真相
一、第一时间获取证据最重要
二、洞察客户情感需求最重要
三、洞察客户投诉动机最重要
课堂练习：投诉服务失误的客户
 
第八单元、如何应对好棘手的客户问题
一、有效的赢得客户的谅解
二、怎样协调解决客户问题
三、如何运用武器保护自己
小组讨论： 面对棘手的客户投诉
 
第九单元、怎样修炼自我心理承受功力
一、为什么我们会感受到压力
二、怎样释放自己的不良情绪
三、如何调整保持良好的心态
角色扮演：投诉处理实战演练
 
第二部分：客户服务技巧篇—树立卓越服务的意识
第一讲 通过处理投诉建立服务品牌
——抱怨是与顾客沟通的生命线
训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。
1、客户看待服务的标准
2、企业与管理者应承担的责任
3、统一对外部客户和内部客户的沟通标准
4、不说“不”的服务
5、顽固投诉者的特点和应对策略
 
第二讲 规范服务沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。
1、确认问题，坦陈自己的感受
2、坚持正面表达
3、运用对方的语言拉近心与心的距离
4、指出客户的利益，稳妥提出要求
5、演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
 
第三讲 理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。
1、应对愤怒客户时的10大沟通障碍；
2、学习心理医生的有效安抚法则；
3、首先建立信任，然后处理实际问题；
4、演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；
5、演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；
6、掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。
 
 
客户服务技巧培训总结
 

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