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五星级客户服务

五星级客户服务

课程编号：886

课程价格：￥20000/天

课程时长：2 天

课程人气：3551

行业类别：不限行业     

专业类别：管理技能  职业素养  客户服务 

授课讲师：陶文钧

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
客户服务经理，大堂经理，客服人员，电话客服等

【培训收益】
将给您公司的益处包括：＜br /＞ ＜br /＞； 服务意识更好＜br /＞； 服务水平更高＜br /＞； 发现新的商机＜br /＞； 更少的客户投诉和不满＜br /＞； 更好的客户关系＜br /＞； 更忠诚的客户＜br /＞

课程大纲： <br />
<br />
1. 定义五星级客户服务，提升服务态度 <br />
 意识到客户服务是竞争利器 <br />
 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务 <br />
 衡量我们的表现，找到差距 <br />
 如何塑造忠诚客户 <br />
 内部和外部客户 <br />
 优质客户服务的决定因素 <br />
 五星级服务的态度 <br />
 决心改善服务态度 <br />
<br />
2. 给客户良好的第一印象，赢得先机 <br />
 关键时刻MOT <br />
 上台了！ <br />
 客户如何评判我们 <br />
 在电话中塑造良好的第一印象 <br />
 记住并使用客户的名字 <br />
 将注意力集中在顾客身上 <br />
<br />
3. 建立长远互利的客户关系，提高忠诚度 <br />
 用“客户标尺”来评估客户 <br />
 人际关系的重要原则 <br />
 让客户有重要感，强化彼此的信任 <br />
<br />
4. 出色的客户沟通技巧，提升满意度 <br />
 为何沟而不通？ <br />
 以反馈来连接沟通环路 <br />
 征询客户的反馈 <br />
 有效提问与聆听技巧 <br />
 “说”的要点 <br />
 了解各种沟通方式并合理运用 <br />
<br />
5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力 <br />
 投诉抱怨的种类 <br />
 以正向的态度面对投诉 <br />
 处理投诉的流程 <br />
 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理 <br />
 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态 <br />
 处理投诉的4大要点 <br />
 用“有效补偿”的方式来解决问题 <br />
 从顾客抱怨中寻求改善 <br />
<br />
6. 超越客户期望；增加销售 <br />
 “更进一步” ，超越客户的期许 <br />
 了解顾客终生价值 <br />
 在服务中增强销售意识，发现商机 <br />
 跟踪客户服务提升后的结果，持续改进 <br />
<br />

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