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所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。
【培训收益】
清楚服务的概念及重要性；
专业客户服务应有的良好习惯；
与顾客沟通的技巧；
掌握处理顾客投诉的技巧；
订立个人表现目标。
理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论；
第一天 （8小时） 第二天（8小时）
9：00—10：15 课程开始 9：00—10：15 课程开始
10：15--10：30 茶点 10：15--10：30 茶点
10：30—12：00 课程继续 10：30—12：00 课程继续
12：00--13：00 午餐 12：00--13：00 午餐
13：00--15：00 课程开始 13：00--15：00 课程开始
15：00--15：15 茶点 15：00--15：15 茶点
15：00--17：00 第一天课程结束 15：00--17：00 课程继续、结束、颁发证书
请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。
现代企业经营中的客户服务范围
优质客户服务的程序
优质客户服务对企业意味着什么
客户对服务的期待
建立有价值的客户服务
销售优良的产品
提供优质的服务
1) 个人仪表；
2) 专业的素质；
3) 非语言沟通；
4) 说\"不\"的技巧
建立服务意识和良好工作状态
员工个人服务形象管理
有效的服务标准术语运用
专业化的服务行为技巧
如何表现良好的服务态度
员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等
分析态度不佳内在诱因
针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法
介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
接开冰山的一角，避免假设
介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
提供可以解决的的答案
延展自己的服务——最佳的服务标志
提供额外信息、做出额外行动
解决人性的需求，感性方面的处理手段和技巧
让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意
提及客户的处境及可能的感受的方法
“道歉”的合理条件与技巧
如何说明服务步骤的内容
为什么解释服务步骤的原因
如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
在经营中挖掘投诉价值
客户投诉的原因分析
客户在抱怨什么
客户满意三要素
客户期望方程式
客户需求冰山
投诉客户希望得到什么
你对投诉客户的误解
你对投诉的错误态度
投诉客户希望得到什么
1) 理解；
2) 克制；
3) 诚意；
4) 迅速
1. 鼓励客户发泄，排解愤怒
2. 充分道歉，控制事态稳定
3. 收集信息，了解问题所在
4. 承担责任，提出解决方案
5. 让客户参与解决方案
6. 承诺执行，并跟踪服务留住客户
全国十大培训师
国际培训师协会认证讲师
香港高级工商管理学院认证讲师
世界经营管理研究院认证讲师
时代光华管理学院特邀讲师
易中管理学院特约金牌讲师
北京大学EMBA班特约讲师
清华大学深圳分院EMBA班特约讲师
浙江大学继续教育学院特约讲师
麦古利国际认证讲师
美国智越认证讲师
中国国际贸易中心中国大饭店总经理翻译
美国AMF保龄球机构北方区域销售经理
香港保得工程设备有限公司北方区域经理
北京锡华企业总经理助理
深圳华南集团总经理助理
北京天鼎城管理顾问有限公司总经理
擅长的课程有：
2010年最新开发的《大客户公共关系与心理分析》和《管控团队的八大工具》，颇受市场和客户的好评，也是开创中国工具课程的第一人，2012年，韩老师潜心研究的《中国政商关系与政府事务公关》课程,相信会给您带来更深入的思考，进一步提升与政府部门打交道的能力。
其它课程：《专业谈判技巧》 《顾问式销售技巧》 《团队协作与沟通》 《专业演示技巧》
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课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..
人气：913
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第一讲：客户经理职业篇一、客户经理的四种职业角色代言人；代理人；解决人……案例：《亿万富翁成长记》二、客户经理的四条职业信念忠于第一；勤思第二；热情第三……案例：《性格决定成败》三、客户经理的四种职业礼仪服饰装扮礼仪；商务社交礼仪；沟通礼仪…&helli..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..
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第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..
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