五星客户服务

【培训对象】
一线服务人员、流动秘书；

【培训收益】
建立卓越的职业素养
了解职业发展过程中的问题
建立亲和力与魅力
学会沟通与表达
掌握好的口才
具备服务的意识与理念
掌握服务的技巧

第一部分 职业化素养

人的一生的影响因素
人生的四张名片

1.职业发展中的问题
没有明确的奋斗目标
扭曲雇佣关系
自恃无人替代
不珍惜和保护自己的信誉
既无反对勇气，又缺乏接受胸襟
对企业缺乏归宿感
抱怨或怨叹

2.职业道德与职业素养
认同企业
培养良好的工作习惯
专业化
让自己成为潜力股

3.职业化的准则
积极的心态
良好的沟通能力
接受命令，服从分配，科学地工作
时间观念，不要推诿，注重效率
注重人际关系，掌握公司内的说话技巧
认真就没有困难，尊严来自于认真
主动就是效率，主动、主动，再主动
做事先做人，职业化要有专业精神
用老板的标准要求自己
做事三要素，计划、目标和时间
天道酬勤
永远保持进取，保持开放心态
做足一百分是本分
专业精神就是服务精神，注重专业形象，掌握商务礼仪技巧
珍惜公司与自己的声誉


第二部分 亲和力与魅力

1.微笑的三大要素

2.为什么少数人成功

3.个人成功的四张王牌
背景
人脉
能力
人缘

4.成功之道：
让人提拔与栽培
让人拥戴与推举

5.避免做六种人
不听别人意见
性情急躁
埋头工作
不爱交际
不信任他人
不会笑

6.人际关系建立不好
人缘不好
随性主义
分别心结
被动心结
执著情结
安全距离
不擅拒绝
情绪问题

7.亲和力创造魅力
威仪
智慧
健康
人缘
爱心
热情

第三部分 沟通艺术

1.沟通的内涵

2.沟通的原则

3.沟通中的肢体语言

4.直接沟通三原则
让对方听得进去
让对方听的乐意
让对方听的合理

5.讲话的六大要素
语言贴切
表达流畅
满足需求
掌握时间
突显风格
内容丰富

6.语意的影响因素
教育背景
地理文化
个性情绪
身体动作
声音表情
讲的速度

7.口才是什么
融洽气氛
乐于畅谈
听者有益

8.谈话五原则：
口齿清晰
声调柔和
内容正确
明朗幽默
适可而止

9.讲话三戒：
口是心非
鸡同鸭讲
表里不一

第四部分 服务理念与技巧

1.成功之路的障碍：
观念不对
努力不够
方法不对
反应太慢

2.服务不佳的潜在因素
不知服务的精髓与涵义
不知服务的好处
不知在为谁服务

3.服务的涵义
“服”就是以心服口服的心境
“务”就是用服的心境去做事

4.服务的精义：
责任与义务
耕耘与播种
奉献
荣耀与卓越
感恩

5.“干劲的大敌”
身心疲劳
情绪低潮
心有牵挂
纠葛
杂务

6.提升服务品质的三大窍门
附加价值
高品质的服务
差异性的服务

7.顾客最在意的三件事
人的行为
产品与服务
流程

8.高品质服务的决定因素
可靠度
反应度
保证
同理心
有形化

9.消费形态的变化：
理性消费时代
感性消费时代
感动消费时代

10.服务的开端决定满意终端
服务创造信誉
信誉创造生意
生意创造利益
利益创造满意
 

复旦大学管理学博士，著名企业管理专家，培训专家，曾供职于国有大型企业和外资企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位；现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家；国务院西部办--展望计划特聘讲师，全国几十家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问。课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。

课程主要特征：

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

权威级课程：

u 《危机管理》1-3天

u 《情境领导》1-3天

u 《总裁领导力》1-3天

u 《总裁执行力》1-3天

精品课程：

u 《超级沟通》、《打造绩优团队》《职业化素养修炼》

u 《赢在中层》、《中层经理的五维管理》

u 《创新思维训练》《打造阳光心态》

u 《组织行为学》、《高效能人士的七个习惯》

u 《打造卓越的领导力》、《高效执行力》

u 《如何成为金牌培训师》（初级至高级）

u 《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》

u 《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》。

u 《五星客户服务》

 

鲍老师课程的部分学员评价

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

——漳浦电力

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

——揭西电力

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）

——香格里拉.迪庆电力

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

——济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

——伊利原奶事业部

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务

   

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