服务促营销培训课程大纲

服务能力提升篇
影响服务品质的七大短板
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

主动营销能力提升篇

单纯的销售技巧为何失灵
西药VS中药
卖产品VS卖自己
满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求
话术技术VS互动技术

关注三理 达成营销
一、感性认知
生理----
客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映
听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉
心理----
渴望被爱、被认同、被尊重，成为自己期望中的人
二、理性认知
理性----
建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式
知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要
主动营销创造双赢价值
思维
每一位进店客户都是一次营销的机会
总有一款适合你
即便是投诉的客户，都是包装丑陋但内容精彩的礼物
向上营销与关联营销
方法
问候的第一声是关键时刻
听
看
问
分析
引导
层次
浅层—深层
眼前—将来
点---面
客户意识到的---没有意识到的

主动营销的三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣
主动营销的三个赢得
赢得客户的信任
赢得客户的时间
赢得客户的感谢

服务促营销
卖自己
预先取之&必先予之

卖产品
给予动力
排除阻力
该出手时就出手
心花怒放&伤口撒盐
营销新思维
向上营销
关联营销
一句话营销
投诉处理技能提升篇
四同步化解客诉
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步

实战案例分析&情景模拟&脑力风暴 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

• 洛阳“三合一” 课程大纲

   

  第一部分：十九届五中全会与十四五规划2020年10月26日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议在京召开。中央委员会总书记习近平代表中央政治局向全会作工作报告，并就《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议（讨论稿）》向全会作了说明。10月29日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过《中国共产党..

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  人气：1049  

  

• 向全业务运营的城域光网络规划与建设培训课程大纲

   

  一、通信产业发展背景和趋势1.全球互联网流量现状和趋势2.全球无线接入流量变化趋势3.全球消费者网络视频变化趋势4.中国网民规模和结构二、中国移动全业务布局和实现1.电信运营商全业务格局2.全业务运营的概念和特点3.中国移动全业务运营现状4.全业务竞争下客户的典型需求5.中国移动全业务布局6.全业务基础通信..

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  人气：1128  

  

• 大数据PTN网络规划与建设培训课程大纲

   

  1.中国移动网络概述1.1全运营时代中国移动的网络1.2传输网的功能1.3中国移动网络架构1.4中国移动技术选择和技术定位2.PTN网络技术2.1PTN的网络定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的体系架构2.4 PTN设备整体框架2.5PTN的关键技术2.6 PTN的多业务承载2.7PTN的OAM技术..

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• 银行数据应用实践课程大纲

   

  1.银行数据应用的问题• 互联网金融尤其依赖数据
• 金融业本身就是基于数据与信息的产业 • 数据分析推动了银行的转型与创新
• 未来互联网银行模式
• 传统银行与互联网金融的结合
• 目前的问题: ü数据特点..

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  人气：1312  

  

• 中台系统建设课程大纲

   

  第一部分：中台概念和发展历史（1小时）1.什么是中台？2.中台出现的历史背景？3.中台战略与数字化转型的关系？4.国内外中台战略发展情况分析。第二部分：中台能力建设战略分析（3小时）1.中台战略的价值体现2.正确定义“大中台、小前台”3.大中台战略的实例讨论(1).组织架构模式(2).业..

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• 大数据课程大纲

   

  课程目录 主要内容概要 1.数据分析概述 ..

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  人气：1376