心理学及教练技术在管理中的应用

第一模块：管理者之角色定位与职责
1、管理者应有的基本态度与意识
管理的两大任务：人与事的平衡
目标：以人为本
次序：先处理情感，再处理业务
比重：投入情感要远大于设备
讨论：描述你心中所期待的上司和你希望的下属。
2、认清角色：管理者的四大角色
3、管理者类型测评
案例：1、管理者类型点评
2、陈菲的烦恼走，还是留？

第二模块　如何主动发现与识别员工的心理困惑
1、老员工和新员工的显/隐期望值分析
2、员工的心理特征
承受力下降 （承受力 消极 选择少 逃离 极端）
需求上升 （需求 价值 精神）
参照值变化 （能力 — 欲望 = 自由）
3、 员工心理困惑的一般表现
情绪方面（易于夸大自己的情绪、有非理性的想法
  行为方面
  心理方面
  生理方面：心身疾病
3、 职场中员工常见的心理困惑
职业压力、情绪问题
人际关系焦虑
角色冲突
单调工作引发的心理困惑
职业前途暗淡
职业厌倦综合症
案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导
2、陈五的烦恼

第三模块：教练技术之沟通辅导技巧
1、教练式领导者的信念
人是Ok的——接纳（相信）
人的行为背后都有一个积极的意图——动机探索
人是有资源的——调焦（支持）
人会为自己做出最好的选择——创建（尊重）
改变是不可避免的——承诺（行动）
2、教练技巧听问模型
听：
自我为中心的倾听：没有集中在对方，倾听中间人做些小动作；将对方说的话按照自己的理解解释，并对对方产生影响力；为了证明自己是对的而找出可以进行反击的漏洞等等
以对方为中心的倾听
3F倾听：倾听事实、倾听感受、倾听意图
问：
开放型：扩散型问题 唤醒潜能问题 需深思熟虑才能回答的问题
未来型：未来导向型 注重未来行动 获得希望
如何型：不会造成抵触情绪 帮助被指导者积极面对现状
3、教练技术辅导模型与技巧
聚焦目标：AI欣赏式探寻CUP技巧
觉察现实：双轮矩阵技巧
价值关系：逻辑层次
资源创造：立场分析
责任使命：核心价值观

第四模块：管理者的激励技巧
1、文化激励：培养为自己负责的员工
企业文化的假设系统;
给员工正面的引导;
建设积极进取的企业文化；

2、制度激励：用公司的制度激励员工
激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；
六种主要激励员工方式的评估；
培养非常人才，要用非常手段；

3、目标激励：帮助下属实现目标
员工目标的SWOT分析;
双赢的合作：员工实现目标是和公司双赢;

案例分析：管理制度是越严格越好吗？
视 频：李云龙如何激励士兵

第五模块：管理者现场管理技巧

1、时间管理
实现资源的最大化利用；
区别轻重缓急
案例：王美儿的故事
信息管理
分类管理班组内各类信息
建立通畅的汇报体系
2、班组会议管理
班前会
班前会的内容如何执行
什么人执行
结果及注意
班后会
每天都要开吗？
班后会开些什么？
怎样开达到最佳效果
如何让员工爱上班前班后会
视 频：上海滩最牛的哥

3、情绪调节技巧
1、情绪调节策略
表演性策略
体验性策略
内化性策略
2、情绪调节方式
以自我感受为中心
以当事人感受为中心
3、情绪调节工具
快速消除本人情绪的技巧
处理别人(客户)情绪的技巧
运用情绪的正能量——认识“情绪”和“压力”的正面价值和意义
学会思考，学会选择，学会从容，学会主动积极
底线原则
正北原则 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

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