移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用 -----通信服务

【培训对象】


【培训收益】

 《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》

             -----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

 

 

【课程对象】：

移动客服中心服务座席代表

 

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

 

【课程大纲】：

 

(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)

 

导言、关于学习的效率及学习方法分析

 

头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

 

1、案例：无理的客户与无奈的客服

2、案例：她为何为难10086服务代表

3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

 

 

第一章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

 

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

 

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、  只有道歉没有进一步行动

2、  把错误归咎到顾客身上

3、  做出承诺却没有实现

4、  完全没反应

5、  粗鲁无礼

6、  逃避个人责任

7、  非语言排斥

8、  质问顾客

9、  语言地雷

10、              忽视客户的情感需求

 

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

 

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

 

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

 

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

 

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

 

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

 

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

 

短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）

1、移动营业厅投诉处理案例分析；

2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；

3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析；

4、关于计费问题投诉处理案例分析；

5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例；

6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例；

7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例；

8、关于G3品牌使用效果不如意的咨询投诉处理案例；

 

 

第二章、客户投诉处理之法律知识的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

 

一、《消费者权益保护法》

（一）、有利条款

（二）、不利条款

 

二、《中华人民共和国合同法》

（一）、有利条款

（二）、不利条款

 

三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》

（一）、有利条款

（二）、不利条款

 

四、《电信条例》；

（一）、有利条款

（二）、不利条款

 

五、《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

（一）、有利条款

（二）、不利条款

 

 

第三章、客户投诉的法律案例分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（暂定以下案例，建议以学员的实际难题来培训学习）

 

一、客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析

 

法律案例分析1：营销方案有最低消费要求，但有些客户用不完最低消费，反过来投诉公司。

 

法律案例分析2：个别情况下，公司的业务办理系统或者网络会出现一些特殊情况，以至影响到客户正常通信或业务使用，客户以未提前告知，耽误生意/工作为由，要求高额的经济赔偿和误工费赔偿。

 

法律案例分析3：针对某项业务变更或系统调整我公司已通过媒体进行公告，但因客户自身原因没有看到，现客户以未得到通知为由而进行投诉。

 

法律案例分析4：客户购买的新号码为二次放号，但仍然有之前客户的联系人拨打该号，客户为此投诉。

 

法律案例分析5：客户对我公司充值规定存在疑义，不想充50元倍数或整数，想充多少充多少，就像银行想存多少是多少。

 

 

二、客户理由比较充分的咨询或投诉的法律案例分析

 

法律案例分析6：客户对国际资费时时变动有异议，认为是在没有通知到个人的情况下有变动，对消费者不公平，表示通过法律途径追究我们的责任。

 

法律案例分析7：在客户投诉中经常会遇到客户要求书面道歉,或将投诉处理结果以书面方式向其提供,此问题法律上是否有规定?

 

法律案例分析8：有人使用伪造身份证办理业务，公司营业前台无法辩别真伪，引起法律纠纷。

 

法律案例分析9：因营业员未认真审核客户身份,或未严格按照业务规定为客户办理业务，导致客户话单泄漏，公司是否侵犯了客户的隐私权？客户以此为由要求精神损害赔偿是否有依据？

 

法律案例分析10： 关于客户致电10086被强制录音的问题。

 

 

 

课程结束：

一、           重点知识回顾

二、           互动：问与答

三、           学员：学习总结与行动计划

四、           企业领导：颁奖

五、           企业领导：总结发言

六、           合影：集体合影

 

【主讲老师---陈毓慧老师资历】：

²       国家营销师

²       国家企业培训师

²       服务营销专家

²       中国咨询行业赏识培训模式倡导者

²       清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师

²       中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师

²       历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

²       10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

²       针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验

²       培训课程数百场，培训学员过万人

 

【通信服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：

1.     《通信：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2.     《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

3.     《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

4.     《体验营销策略与技巧》（2-4天）

5.     《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

6.     《通信客户服务礼仪》（2-4天）

7.     《行业解决方案的营销策略与方法》(2-4天)

8.     《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）

9.     《化压力为动力----全业务运营下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

10. 《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）

11. 《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

12. 《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》（2-4天）

 

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

 

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

 

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

 

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

广州移动、       番禺移动、         增城移动、    深圳移动、

清远移动、       上海电信、         南京移动、    福建移动、

泉州移动、       惠州移动、         福建联通、    广州电信、

深圳电信、       佛山电信、         顺德电信、    高明电信、

西安电信、       泉州电信、         阳江移动、    河北电信、

南平电信、       开封联通、         台州电信、    厦门电信、

汕头移动、       台州联通、         中山移动、    内蒙电信、

浙江省移动、     江苏省移动10086、 玉环电信、    安徽省联通、 

浙江移动、       达州移动、         山西电信……

 

（二）、银行行业：

苏州工行、         常州农行、     苏州中信银行、    山东工行、

广州中行、         天河中行、     东山中行、        四川省农行、  

荷泽工行、         广东邮储、     广东信合、        浙江商业银行、

中国建行、         广发行、       深发展银行、      广西邮储、 

浙江商业银行、     北滘农行、     宁波农行、        慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、     交行信用卡中心、  交行总部呼叫中心

宣城建行、         宣城农行、     宣城工行、       宣城邮储、

宣城交行、         宣城农村信合、 佛山农行 、      宾州工行、

深圳招行、         福州民生银行、 昆明信合、       东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、     汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行、    秦皇岛交行、       秦皇岛农行、

秦皇岛建行、        秦皇岛邮政银行、                 秦皇岛工行

江苏农行大客户部、  南京银行总部、 杭州银行总部、   招行批发客户部

招行呼叫中心、      徐州农行、     华夏银行、       泸州建行

四川南大区建行、    河南焦作中行、  ……

 

（三）、电力行业：

云南电力、         广州供电、         南方电网、      大理供电、

孝感供电、         湖北供电、         国家电网、      广东供电、

汕头供电、         茂名供电、         深圳供电、      北京供电、

浙江供电、         湖州供电、         贵州供电、      铜仁供电、

玉溪供电、         青山供电、         西双版纳供电、  中国大唐集团

河北95598、       广西水利电业集团、  勐腊供电……

 

（四）、其它行业：

联想集团、        香港高宝集团、    意大利玖姿集团、久泰能源集团

上海宝钢集团、    南湖国旅、         御足堂连锁、   深圳奥联科技、      

中山大学肿瘤医院、中国银行、         卡顿连锁机构、中国铝材集团、

松下洗衣机、      广东烟草集团、     JT烟草集团、  九美国际、

天驹集团、       中国传播力、        东莞美维电路、 铭万集团、

绿盾农资、       路劲地产、          隽雅置业、     江西山峰日化集团、

优宝集团、       利氏生物、         绿岛西餐、     文康大酒店、

香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、

中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、

商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、  

深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团、

广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、

深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、

韩国LG电子、     广东邮电、        妈咪宝贝、      明园新都酒店、 

广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业、

金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周大福珠宝、      广西立伟电子、     南方航空、     海南航空、 

麒麟啤酒、        新希望集团、       河北天香乳业、 迈瑞生物、

中国常林集团      阿里巴巴、         长沙烟草、       天福复烤、    

光大地产集团、    石花酒业           国航呼叫中心、  安徽皖投置业

……

 

【通信服务营销专家---陈毓慧老师课程服务联系方式】：

地址：广州市同和北路九号

电话∶020-33301551                   传真：020-37240051

邮箱∶cyh@vip.163.com                MSN：cyh8866@hotmail.com；

讲师助理：李助理   15013169382       QQ：979798957、897576376

 

国家营销师 
国家企业培训师 
银行服务营销专家、服务礼仪专家 
中国咨询行业赏识培训模式倡导者 
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 
中国总裁培训、中国商务培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师 

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
* 培训课程数千场，培训学员数万人

主要课程：
1、《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4、《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5、《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
6、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
7、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
8、《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）
9、《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
10、《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）
11、《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）
12、《银行团队建设与执行力训练 》（2-4天）
13、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
14、《网点主任综合技能提升》（2-4天）
15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）
17、《银行新员工职业素养训练》（2-4天） 

授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

• 中国移动客户经理营销技巧与服务技能培训

   

  第一天上午： 心态与思维方式-力量的源泉VS魔鬼？ 销售成功四要素 目标管理——组织目标与个人目标 正确地理解企业 企业的本质和内涵 融入企业文化 区分生活和职业 员工的职业化意识 成功销售人员的心态特征 服务营销及关系营销的理念与应用 中国移动产品认知 如何有效提升现有客户的转网成..

  ￥   元/ 天

  人气：8351  

  

• 中国电信服务管理和投诉处理满意度的方法

   

  第一单元：服务管理篇： 第一讲： 客户定义和客户满意度概念 我们的直接客户和间接客户 研讨设计：我们的客户需要什么 衡量服务质量：客户满意度 衡量客户满意度的方法：SERVQUAL技术 研讨设计：如何进行客户满意度调查问卷设计 测量服务质量的神秘顾客法 客户价值的两个概念 客户价值的计算公式 设计KPI标准的策略要..

  ￥   元/ 天

  人气：5455